Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám nha khoa

Người ta thường nói “Nha khoa là dịch vụ kinh doanh thời gian”. Vì vậy, việc sắp xếp lịch hẹn với khách hàng sao cho đồng bộ với thời gian làm việc của bác sĩ mà vẫn tăng năng suất của phòng khám là cả một nghệ thuật. Một khách hàng gọi một cuộc điện thoại và lễ tân ghi chép lại và báo cho bác sĩ. Sau đó lễ tân xem xét nếu như thời gian của bác sĩ và thời gian thực hiện thủ thuật có khớp với lịch của bệnh nhân hay không để sắp xếp lịch hẹn sao cho phù hợp.

Việc quản lý được lịch khám một cách thông minh sẽ giúp cho phòng khám tối ưu được thời gian và tăng năng suất cũng như sẽ giữ chân khách hàng trong tương lai. Bài viết dưới đây chúng tôi Dentalflow sẽ chia sẻ cho bạn (1) tầm quan trọng của nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa, (2) cơ chế sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa và (3) nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa.

=>> Đọc thêm: 4 cách quản lý lịch hẹn nha khoa hiệu quả

1 Tầm quan trọng của nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa

Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn là nền tảng cơ bản của việc vận hành của phòng khám nha khoa, mà nguồn thu đến từ việc điều trị cho bệnh nhân. Công việc sắp xếp lịch hẹn sẽ cần sự nhất quán và linh hoạt như việc chơi một bản nhạc bao gồm nhạc trưởng (người sắp xếp lịch) và các nhạc công khác (bác sĩ, trợ thủ và bệnh nhân).

Có 2 nguyên lý cơ bản của việc sắp xếp lịch hẹn:

1.1 Nguyên lý 1: Ưu tiên số lượng lịch hẹn với bệnh nhân

Nguyên lý sắp xếp lịch hẹn này nhằm mục đích tối đa hoá tính vận hành của ghế khám và làm cho bác sĩ luôn luôn bặn rộn với với việc khám chữa trị cho bệnh nhân. Nguyên lý này khá đơn giản mà nhiều nha khoa thường sẽ áp dụng. Khi sắp xếp lịch hẹn kiểu này, người sắp xếp luôn cố gắng làm thế nào để lịch của bác sĩ luôn luôn được lấp đầy và thậm chí có thể vượt số lượng lịch hẹn có thể tiếp nhận để đề phòng những trường hợp mà bệnh nhân không đến.

1.2 Nguyên lý 2: Ưu tiên mục tiêu doanh thu và thời gian điều trị

Khác với nguyên lý 1, với nguyên lý này, người sắp xếp lịch hẹn sẽ xem xét thời gian thực hiện 1 thủ thuật và thời điểm thích hợp để thực hiện thủ thuật nhằm sắp xếp lịch hẹn sao cho hợp lý. Mục tiêu của nguyên lý này là quan trọng chất lượng hơn là số lượng.

Việc sắp xếp lịch hẹn không giống như trò chơi chỉ việc điền tên vào chỗ trống mà thực sự rất cần sự linh hoạt, nhanh nhạy và tinh tế của người điều phối. Vậy thì làm sao để có thể sắp xếp lịch hẹn đạt hiệu quả cao nhất? Hãy cùng Dentalflow tìm hiểu cơ chế hẹn lịch và nghệ thuật hẹn lịch trong 2 phần dưới đây.

2 Cơ chế sắp xếp lịch hẹn nha khoa

Hiện nay, trên thế giới, có 2 cơ chế hẹn lịch là sổ hẹn lịch và phần mềm hẹn lịch. Sổ hẹn lịch là hình thức khá lâu đời và quen thuộc với các phòng khám nha khoa ngày xưa. Tuy nhiên, trong thời đại 4.0 ngày nay thì các phòng khám nha khoa hay sử dụng phần mềm hẹn lịch do tính công nghệ và tiện dụng cho bộ phận trong phòng khám nha khoa. Dù nói như vậy, nhưng sổ hẹn lịch vẫn là giải pháp lựa chọn hàng đầu với những phòng khám nha khoa mới và nhỏ có 1 đến 2 bác sĩ.

2.1 Sổ hẹn lịch viết tay của nha khoa

Cột sẽ thể hiện thông tin bác sĩ, thông tin bệnh nhân, lý do khám và thủ thuật điều trị. Còn hàng sẽ thể hiện thời gian điều trị theo các block quy định. Với mỗi bệnh nhân và mỗi thủ thuật đều có 1 block thời gian cụ thể. Thêm nữa, trong bảng sắp xếp lịch hẹn, các cột và hàng sẽ được thể hiện bằng màu sắc khác nhau, tương ứng với từng ý nghĩa khác nhau.

Với ảnh minh hoạ trên, chúng ta có thể thấy được vào ngày thứ 3, bác sĩ Edwards có 4 bệnh nhân và trợ thủ vệ sinh Vivian có 5 bệnh nhân. Ví dụ, vào lúc 8 giờ sáng, bệnh nhân Louise sẽ có ca phẫu thuật implant. Và có thể thấy rõ trong ngày thứ 3 thì bệnh nhân Maria có thăm khám với trợ thủ vào lúc 9.45 đến 10.45 và sau đó sẽ thăm khám bởi bác sĩ Edwards vào lúc 10.45 để điều trị phục hình răng. Từ khoảng thời gian 12h trưa đến 1h trưa sẽ là khoảng thời gian nghỉ trưa của bác sĩ nên sẽ bị gạch chéo. Về màu sắc, các ô màu xanh thể hiện cho thăm khám vào buổi sáng, các ô màu đỏ thể hiện cho khoảng thời gian cho các ca cấp cứu và các ô màu xanh lá cây thể hiện các ca khám vào buổi chiều.

Sổ lịch hẹn tương đối dễ nhìn và dễ theo dõi nhưng nhược điểm là khó sửa chữa và tẩy xoá

2.2 Phần mềm lịch hẹn nha khoa

Khác với giao diện của một cuốn sổ hẹn lịch viết bằng tay trong phòng khám nha khoa, phần mềm lịch hẹn nha khoa có nhiều tính năng dễ nhìn và dễ sử dụng hơn.

Dưới đây là hình vẽ một giao diện phần hẹn lịch của một phần mềm hẹn lịch phòng khám nha khoa.

Cũng tương tự như lịch hẹn trong sổ lịch hẹn, giao diện của phần mềm cũng chia theo cột và hàng. Về phần cột, có đầy đủ thông tin của bác sĩ và mỗi bác sĩ được chia thành từng màu khác nhau. Hàng sẽ bao gồm thông tin về thời gian của điều trị, thông tin bệnh nhân và thủ thuật từng điều trị là gì. Mỗi bệnh nhân có 1 block hay 2 block hay có bệnh nhân có thể lên đến 6 7 block thời gian.

Với kiểu lịch hẹn này, bác sĩ hay người sắp xếp lịch hẹn có thể thấy được một ngày họ có bao nhiêu bệnh nhân vào khoảng thời gian nào và làm thủ thuật gì hay thời gian nào trống để lấp đầy bằng một bệnh nhân khác. Ưu điểm của phần mềm là update thông tin nhanh chóng và có thể kéo thả từ bệnh nhân này sang bệnh nhân khác, kéo dài thời gian của bệnh nhân và hoãn huỷ thời gian của bệnh nhân. Giao diện dễ nhìn với màu sắc rất rõ ràng.

Dù là một cuốn sổ thô sơ hay một phần mềm hiện đại thì để sắp xếp lịch hẹn được hiệu quả thì cần có một sự thống nhất về mặt quy ước về nội dung và màu sắc cũng như giao diện dễ dùng, dễ nhìn để tất cả đều có thể sử dụng được. Ví dụ như với những bệnh nhân đã hoãn lịch ngày hôm đấy và chưa đặt được vào một ngày khác thì sẽ được đặt bằng một màu xám nhạt. Hoặc những bệnh nhân với phần ô viền có thể là những bệnh nhân đến mà không báo trước.

3 Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa

Tìm hiểu hai phần trên về tầm quan trọng và cơ chế trong sắp xếp lịch hẹn nha khoa, ta có thể thấy rằng việc sắp xếp lịch hẹn không phải là trò chơi đơn giản như việc điều vào chỗ trống. Chính vì vậy nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn sẽ rất quan trọng và cần được đào tạo kỹ càng về mặt chuyên môn quản lý cũng như tính linh hoạt của người điều phối lịch hẹn, dù là lễ tân, bác sĩ hay trợ thủ.

Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn được dựa vào ba yếu tố quan trọng là: Productivity – Hiệu suất, Teamwork – Tính đồng đội và Flexibility – Tính linh hoạt.

3.1 Productivity – Tính hiệu suất

Yếu tố này nhằm mục đích bảo đảm hiệu suất và việc hành của phòng khám đạt hiệu quả cao nhất. Ở mỗi phòng khám nha khoa, hiệu suất chính là số lượng bệnh nhân, số lượng lịch hẹn và ghế rằng lúc nào cũng lấp đầy. Giống như đã phát biểu ở phần 1 thì đây là yếu tố dựa vào nguyên lý 1 của cơ chế sắp xếp lịch hẹn nha khoa.

3.2 Teamwork – Tính đồng đội

Với một số phòng khám đi theo yếu tố Teamwork – Tính đồng đội, là những phòng khám đi theo nguyên lý thứ 2. Tuy số lượng bệnh nhân đến khám theo yế tố này có thể không nhiều nhưng phòng khám vẫn đạt được mục tiêu doanh thu. Để đạt đựoc mục tiêu này thì người xếp lịch không thể làm được một mình mà cần sự hỗ trợ của cả một tập thể như bác sĩ, trợ thủ và hành chính. Việc vận hành một phòng khám giống như việc điều hành một cơ chế sản xuất. Chỉ cần một bộ phận hỏng hóc và có vấn đề là cả dây chuyền sẽ bị ảnh hưởng.

3.3 Flexibility – Tính linh hoạt

Nguyên tắc gì cũng chỉ là nguyên tắc mà thôi. Việc sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa được coi là một nghệ thuật. Mà nghệ thuật thì cần tính linh hoạt.

Vì vậy mà không hổ người ta luôn gọi Nghệ Thuật Sắp Xếp Lịch Hẹn mà ít khi nói là việc sắp xếp lịch hẹn trong nha khoa.

Việc linh hoạt trong nha khoa giống như nghệ thuật “đá, cát và nước”. Câu chuyện này về quản lý thời gian khá nổi tiếng khá nổi tiếng trong mỗi chúng ta. Với 2 chiếc bình có cùng một diện tích nhưng chiếc bình lấp đầy bởi đá, cát và nước khác với chiếc bình chỉ bị lấp bởi cát và nước về tính hiệu suất và sự linh hoạt.

Câu chuyện này mô phỏng việc chúng ta phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc ưu tiên “đá” trên “cát và nước” trong việc sắp xếp lịch hẹn. Ví dụ, như một ca invisalign sẽ đem lại doanh thu bằng một trăm ca lấy cao răng tại một phòng khám nha khoa. Nên nếu hiểu như vậy thì một ca invisalign sẽ là đá còn các ca lấy cao răng sẽ là nước. Để đảm bảo doanh thu, nha khoa có thể linh hoạt việc xếp các ca với giá trị cao để đạt mục tiêu doanh thu.

4 Yếu tố quyết định đến việc sắp xếp lịch hẹn nha khoa

4.1 Thời điểm bác sĩ làm việc hiệu quả nhất

Chúng ta phải biết phân chia thời điểm mỗi bác sĩ làm việc hiệu quả nhất trong ngày. Ví dụ một số bác sĩ thích làm việc vào buổi sáng sớm vì họ cảm thấy tỉnh táo nhất, chúng ta nên sắp xếp cho họ những ca khó và nhiều năng lượng. Với một số bác sĩ thích làm việc vào buổi đêm nên chúng ta cần sắp xếp họ với những ca dễ dàng vào đầu ngày và tăng dần độ khó của thủ thuật về sau.

4.2 Thời gian thực hiện thủ thuật

Chúng ta cần phải phân tích xem thời gian thực hiện thủ thuật trong bao lâu, cần mấy bác sĩ kết hợp và bệnh nhân là người như thế nào. Ngoài ra chúng ta cần biết xem thời gian sẵn để thực hiện thủ thuật tiếp theo hay thời gian ngoài điều trị như chụp phim hay chụp ảnh)

4.3 Thời gian cần sự giúp đỡ của trợ thủ

Với những ca tiểu phẫu thì cần một bác sĩ, 1 trợ thủ phòng trong và 1 trợ thủ phòng ngoài. 1/3 phần thời gian thì sẽ thuộc về trợ thủ chuẩn bị cho bệnh nhân và 2/3 thời gian cho bác sĩ thực hiện tiểu phẫu. Chính vì vậy trong khoảng thời gian trợ thủ chuẩn bị cho bệnh nhân thì bác sĩ có thể sắp xếp khám cho các bệnh nhân khác để tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất cho bác sĩ.

4.4 Người đặt lịch hẹn

Yếu tố cuối cùng phụ thuộc vào việc người đặt lịch hẹn. Có 3 người đặt lịch hẹn là:

Người điều phối lịch hẹn
Bác sĩ
Trợ thủ

Bác sĩ có thể đặt lịch hẹn cho bệnh nhân và để người điều phối lịch hẹn phối hợp trong ngày khám chữa trị. Dù là ai đi nữa thì trong ngày khám, việc Consistency – Đồng nhất giữa người đặt lịch hẹn và người điều phối lịch hẹn phỉa được thống nhất cùng một nội dung và nguyên tắc. Ví dụ một ca cấy implant thì khôgn thể dưới 15 phút được hay một ca mài thẩm mỹ thì ko thể dưới hai hoặc ba tiếng được. Nếu trợ thủ không nắm được thời gian thực hiện thủ thuật thì việc đặt lịch hẹn sẽ cực kỳ dễ.

Kết Luận

Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám nha khoa là bước tiền để cho sự vững chắc về mặt vận hành và tăng doanh thu về lâu dài. Việc đặt lịch hẹn cần những nguyên tắc như trên nhưng cũng xảy ra nhiều trường hợp mà kịch bản không giống như ngoài thực tế. Hãy cùng Dentalflow chúng tôi đến với phần 2 của việc sắp xếp lịch hẹn nha khoa là Kịch bản xử trí những tình huống thường gặp trong nha khoa.