Tìm hiểu nguyên nhân tại sao Khách hàng nha khoa hủy bỏ lịch hẹn là một trong những yếu tố quan trọng để phòng khám tối ưu vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc khách hàng hủy bỏ lịch hẹn là câu chuyện mà rất nhiều nha khoa đang gặp phải. Điều này gây rối loạn trong việc vận hành, lãng phí nguồn lực nha khoa và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của phòng khám.
Để khắc phục tình trạng này, Quý nha khoa hãy tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, đặt mình vào vị trí của Khách hàng và lý giải tại sao họ hủy lịch hẹn khám.
Dưới đây là 5 nguyên nhân khách hàng nha khoa hủy lịch hẹn thường gặp mà Quý nha khoa có thể tham khảo:
1. Sợ hãi khi nghĩ đến điều trị
Tâm lý chung của hầu hết khách hàng khi phải khám nha khoa đều rất lo lắng. Đơn giản vì không ai thích “bị đau”, phần lớn không thích đi nha khoa để thăm khám răng miệng.
Phải nghĩ đến những thứ sẽ phải đối mặt trong phòng khám như việc bác sĩ sẽ “nhét” mũi khoan và kim tiêm vào trong miệng, làm cản trở trong tâm lý của khách hàng mỗi lần nghĩ tới việc đi khám nha khoa.
Mặc dù khách hàng biết rằng họ cần phải chăm sóc sức khỏe răng miệng của mình, họ đã đặt lịch hẹn nhưng đến ngày hẹn, có thể bệnh nhân “rùng mình” khi nghĩ tới trải nghiệm sắp tới tại phòng khám, họ tiếp tục suy nghĩ, trì hoãn liên tục và quyết định hủy lịch hẹn.
Khi chú ý đến nỗi lo lắng của khách hàng, Quý nha khoa sẽ hiểu tại sao bệnh nhân lại hủy lịch hẹn và nghĩ đến bài toán: Làm thế nào để giảm thiểu nỗi sợ hãi của khách hàng khi thăm khám, điều trị nha khoa?
2. Xem nhẹ tình trạng bệnh
Khách hàng có xu hướng nghĩ rằng họ hoàn toàn tự tìm được cách chăm sóc răng miệng của mình mặc dù họ biết đang gặp vấn đề về răng miệng. Hoặc sau khi khách hàng đã thăm khám lần đầu, họ nghĩ đủ khả năng để tự xử lý. Vì thế, khách hàng liên tục bỏ qua các cuộc hẹn tới phòng khám, xem nhẹ tình trạng bệnh, không hiểu được tầm quan trọng của các cuộc hẹn này.
Khách hàng chưa nhận thức được việc bỏ qua những lần thăm khám thường xuyên và trì hoãn điều trị sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe răng miệng dẫn đến chi phí chữa trị sẽ tăng thêm, cao hơn mức thăm khám theo chỉ định.
Khách hàng dường như không hoàn toàn nhận ra tính cấp bách, tầm quan trọng của chăm sóc răng miệng và thăm khám nha khoa theo chỉ định.
3. Phát sinh lịch đột ngột
Đôi khi, khách hàng phát sinh những vấn đề bất ngờ, bắt buộc phải hủy lịch hẹn. Không thể loại bỏ trường hợp khách hàng có công việc hoặc đột nhiên bị ốm vào ngày hẹn với phòng khám.
Những trường hợp này là lý do khách quan mà cả nha khoa và bệnh nhân đều không mong muốn gặp phải. Không ai có thể kiểm soát được hoàn toàn sức khỏe của bản thân và đảm bảo 100% sức khỏe luôn tốt. Họ cũng rất khó chắc chắn rằng khi có lịch xuất hiện bất ngờ cũng có thể sắp xếp phù hợp không trùng với lịch hẹn khám.
4. Đổi nha khoa điều trị
Một khả năng khác thường xảy ra khi khách hàng hủy hẹn hoặc không xuất hiện vào ngày hẹn là họ đang cân nhắc lại kế hoạch điều trị ở phòng khám khác. Rất có thể khách hàng tìm được một phòng khám gần nơi ở và thuận tiện di chuyển hơn, hoặc đã được tư vấn một kế hoạch điều trị tương tự với chi phí thấp hơn. Vì thế, họ lựa chọn đổi nha khoa để thực hiện thăm khám.
Thực tế thì trường hợp này xảy ra khá thường xuyên, nhất là khi nhiều phòng khám mới khai trương với các ưu đãi hấp dẫn, khách hàng sẽ ngày càng có nhiều sự lựa chọn nơi chăm sóc răng miệng.
Khách hàng sẽ đưa ra cân nhắc khác biệt gì ở các phòng khám, bởi ngày nay họ đến phòng khám nha khoa không chỉ để thực hiện các thủ thuật, họ cần sự chăm sóc và đồng hành của bác sĩ và nhân viên trước, trong và sau điều trị.
5. Nha khoa Chăm sóc khách hàng chưa đủ tốt
Những nguyên nhân trên đều xuất phát từ phía khách hàng, vậy hãy đặt ngược lại vấn đề nằm ở chính nha khoa trong quy trình Chăm sóc khách hàng, liệu đã đủ tốt để khách hàng cảm thấy hài lòng?
Trước hết, cùng nhìn lại mô hình tổng thể của Quy trình thăm khám tiêu chuẩn của khách hàng tại một phòng khám nha khoa để soi chiếu lại cách thức hoạt động hiện tại có đang diễn ra trơn tru đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến khám hay không. Nếu ở quy trình nào đang gặp vấn đề, phải tìm cách khắc phục để chăm sóc khách hàng tốt nhất, hiệu quả nhất.
>>> Xem thêm: Kinh nghiệm quản lý phòng khám
Mô hình quy trình khách hàng thăm khám tại nha khoa
Quay lại vấn đề khách hàng hủy lịch hẹn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nha khoa chưa đủ tốt, điều này sẽ đặt nha khoa cần nhìn lại tổng thể hoạt động trong từng bước thăm khám, điều trị đã làm hài lòng khách hàng hay chưa, giao tiếp với khách hàng có đủ chuyên nghiệp?
Khách hàng có thể dễ dàng quên đi một lịch hẹn nếu như không có sự nhắc lại. Khách hàng cũng dễ dàng quên đi một phòng khám nếu như sự liên kết giữa họ và nha khoa không được lặp lại, thiếu sự kết nối lâu dài. Khách hàng cũng dễ dàng bỏ qua một phòng khám nếu như họ cảm thấy không được chăm sóc, không được quan tâm.
Nhưng khách hàng luôn sẵn sàng đến đúng lịch hẹn và quay trở lại thăm khám nếu như được liên lạc qua hình thức mà họ mong muốn, được sắp xếp lịch hẹn linh hoạt và được thăm hỏi quan tâm thường xuyên.
Điều này phụ thuộc rất nhiều vào nha khoa cần xây dựng hệ thống đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại đồng thời thiết lập các quy trình tự động để giảm thiểu sai sót trong quy trình Chăm sóc khách hàng.
>>>> Xem thêm: Ứng dụng công nghệ trong CSKH
KẾT LUẬN
Khi ngày càng có nhiều các nha khoa xuất hiện với những chương trình ưu đãi, hệ thống vận hành chuyên nghiệp thì việc cạnh tranh trong ngành ngày càng tăng. Đặt ra cho mỗi phòng khám bài toán làm thế nào để phát triển bền vững, trong đó yếu tố Khách hàng vô cùng quan trọng. Không chỉ nghĩ cách thu hút khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ tại nha khoa mà còn phải tìm cách giữ chân khách hàng, để họ trở thành khách hàng trung thành của phòng khám.
Vì thế, một phòng khám hiện đại, có quy trình vận hành chuyên nghiệp sẽ là điều kiện tiên quyết để tăng trưởng, đặc biệt trong thời kỳ chuyển đổi số đang diễn ra “nhộn nhịp”. Mong rằng bài viết sẽ mang lại những chia sẻ hữu ích cho Quý nha khoa trên hành trình phát triển phòng khám.
>>Xem thêm: 4 cách khắc phục bệnh nhân bỏ hẹn
👇Click đăng ký ngay để được tư vấn và trải nghiệm các tính năng quản trị nha khoa toàn diện DentalFlow!!!
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về DentalFlow chúng tôi tại:
Giải pháp quản trị nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/@DentalFlow
Hotline: 0927741985
