Tips Xử lý tình huống khiếu nại trong chăm sóc khách hàng Nha khoa

Không ai có thể đảm bảo 100% quá trình phòng khám vận hành đều suôn sẻ. Đặc biệt khi chăm sóc khách hàng, nhiều người trong ngành cho rằng rất ngại và sợ khi gặp tình huống khách hàng cáu giận, khiếu nại.

“Em ơi bao giờ đến lượt con chị, nó kêu đau nãy giờ rồi mà. Cho con chị khám trước đi!”

“Anh nhổ răng 8 chiều hôm qua, em bảo không sưng, sao nay anh nhức và sưng to thế này”

“Sao tư vấn một kiểu mà đến khi điều trị hỏi lại thì giá lại khác thế em? Chị không muốn làm nữa”

…..

Trong quá trình hoạt động, chắc hẳn nhiều phòng khám gặp vấn đề khiếu nại từ khách hàng. Nếu không khéo léo xử lý tình huống Nha khoa sẽ vừa mất khách hàng, vừa để lại hình ảnh không tốt về phòng khám.

Với bất kỳ vị trí nào tại phòng khám cũng có thể đối mặt với những cuộc trò chuyện như thế. Vậy Nha khoa cần làm gì? Dưới đây là 4 tips Nha khoa có thể tham khảo

1. Tips 1: Thái độ quyết định tất cả

Hãy giữ thái độ chuyên nghiệp, bình tĩnh, nhẹ nhàng. Tuyệt đối không được to tiếng với khách hàng và bệnh nhân trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

Nếu khách hàng to tiếng, chính bản thân nhân sự cần bình tĩnh trước, không được to tiếng lại. Nhẹ nhàng yêu cầu khách hàng giữ bình tĩnh và trình bày vấn đề với họ.

2. Tips 2: Lắng nghe

Phải Lắng nghe kỹ, xác định vấn đề và thẩm quyền giải quyết. Trong quá trình khách hàng trình bày, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút.

Nếu có thể, Nha khoa hãy tỏ ra cảm thông với vấn đề của khách hàng là điều thông minh nhất vào lúc này. Để xoa dịu tâm trạng của khách hàng.

3. Tips 3: Xin lỗi trước

Sau khi khách hàng đã bày tỏ cảm xúc và trình bày vấn đề của bản thân, Nha khoa hãy xin lỗi họ “Em xin lỗi anh/chị vì trải nghiệm không tốt ở Nha khoa”

Khi khách hàng “dịu” lại, hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra được nguyên nhân chính xác khiến khách hàng phàn nàn, từ đó mới đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Nếu phức tạp, hãy ưu tiên gọi quản lý/giám đốc phòng khám.

4. Tips 4: Xử lý hợp tình, hợp lý

Để có thể giải quyết triệt để vấn đề, an lòng khách hàng, phải tìm hiểu rõ nguyên nhân sự việc. Để làm điều này, hãy phân chia nhóm khiếu nại:

Trường hợp 1: Xuất phát từ sự hiểu lầm

Nhân sự nha khoa nên nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu, có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng. Nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp nhận.

Ví dụ: Có thể sử dụng các cụm từ như “Đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “Anh/chị sai rồi”, “Vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”

Trường hợp 2: Khiếu nại là đúng, lỗi do phòng khám

Tất nhiên, phải nhận lỗi ngay lập tức. Sau đó nha khoa nhanh chóng đưa ra phương án khắc phục, giải quyết để khách hàng cảm thấy hài lòng.

Họ cũng cảm nhận được nha khoa đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề sau đó dễ dàng hơn.

Trường hợp 3: Nhóm khách hàng “đặc biệt”

Đó là những người lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề… Đối với trường hợp này bạn hãy kiên nhẫn, nhẹ nhàng, sử dụng các từ ngữ, khái niệm mang tính gần gũi để giải thích nhằm giúp khách hàng dễ hình dung và nắm bắt thông tin.

KẾT LUẬN

Giao tiếp trong mọi ngành dịch vụ là chìa khóa của thành công. Khi cạnh tranh ngày càng cao, khách hàng càng khó tính khi đưa ra quyết định. Thì việc giữ chân khách hàng càng cần được ưu tiên.

Vì thế, mỗi nhân sự phòng khám đều cần được trang bị và đào tạo kỹ năng liên tục. Để đứng trước những tình huống khiếu nại khi CSKH, sẽ đều bình tĩnh xử lý, làm hài lòng khách hàng. Không khiến khách hàng có những trải nghiệm không tốt tại Nha khoa.

Trong quá trình vận hành phòng khám, nếu Nha khoa cần tư vấn, hỗ trợ xây dựng quy trình hoạt động, hãy liên hệ với chúng tôi. DentalFlow sẵn sàng đồng hành cùng Nha khoa thay đổi phát triển.

— — — — — — — — — — — —

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!