Một phòng khám có thể có rất nhiều khách mới nhờ quảng cáo, nhưng nếu mỗi tháng đều phải tăng ngân sách mới duy trì được lịch hẹn thì đây chưa phải là một nguồn khách bền vững. Bài toán quan trọng hơn là làm sao xây dựng được hệ thống giúp khách hàng nha khoa quay lại, giới thiệu người thân và tiếp tục tương tác với phòng khám.
Vậy làm sao để phòng khám có khách đều mà không phải liên tục đốt tiền cho quảng cáo? Câu trả lời nằm ở việc khai thác tốt khách hàng nha khoa hiện có, nâng cao trải nghiệm và xây dựng quy trình chăm sóc chủ động.
1. Vì sao phòng khám dễ phụ thuộc vào quảng cáo để tìm khách?
Quảng cáo giúp phòng khám tiếp cận khách hàng mới nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu toàn bộ hoạt động marketing chỉ tập trung vào việc tìm khách mới, phòng khám có thể rơi vào vòng lặp:
Chạy quảng cáo → Có khách mới → Khách đến khám → Kết thúc điều trị → Tìm khách mới → Tiếp tục chạy quảng cáo.
Trong khi đó, mỗi ngày phòng khám đang sở hữu một lượng dữ liệu rất lớn từ những khách hàng nha khoa đã từng đến khám, tư vấn hoặc điều trị.
Rõ ràng, nha khoa biết rằng có những khách hàng:
- Đã điều trị nhưng chưa quay lại tái khám.
- Đã tư vấn nhưng chưa bắt đầu điều trị.
- Đã đặt lịch nhưng bỏ hẹn.
- Đã lâu chưa sử dụng dịch vụ.
- Có nhu cầu kiểm tra định kỳ.
- Có thể giới thiệu người thân hoặc bạn bè.
Nếu không có quy trình theo dõi và chăm sóc, những cơ hội này rất dễ bị bỏ quên.
2. Muốn có khách đều, đừng chỉ tìm khách mới
Khách hàng cũ là một nguồn lực quan trọng của phòng khám
Thay vì chỉ tập trung vào câu hỏi “Làm sao để có thêm khách?”, chủ phòng khám nên quan tâm thêm:
Trong số những khách hàng đã từng đến phòng khám, có bao nhiêu người có thể quay lại?
Một khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đã có trải nghiệm với phòng khám và không cần bắt đầu lại từ con số 0 như một khách hàng hoàn toàn mới.
Điều phòng khám cần làm là duy trì kết nối đúng thời điểm. Ví dụ, sau một lần điều trị, khách hàng có thể cần được:
- Hỏi thăm tình trạng sau điều trị.
- Nhắc lịch tái khám.
- Nhắc lịch kiểm tra định kỳ.
- Theo dõi tiến trình điều trị.
- Cung cấp hướng dẫn chăm sóc phù hợp.
- Gợi nhớ về lịch hẹn đã bỏ lỡ.
DentalFlow hiện hỗ trợ phòng khám thiết lập lịch chăm sóc định kỳ theo từng khách hàng, bao gồm hỏi thăm sau điều trị, nhắc lịch hẹn và bảo hành, đồng thời có thể phân công nhân viên phụ trách và theo dõi trạng thái chăm sóc.
>>> Xem thêm: Quy trình Chăm sóc khách hàng sau điều trị: Bí quyết giữ chân khách hàng lâu dài
3. 3 cách giúp khách hàng quay lại mà không cần tăng ngân sách quảng cáo
3.1. Chủ động nhắc lịch tái khám
Đừng chờ khách hàng tự nhớ khi nào cần quay lại.
Sau mỗi lần điều trị, phòng khám nên xác định rõ thời điểm cần chăm sóc hoặc tái khám tiếp theo. Khi đến thời điểm phù hợp, nhân viên có thể chủ động liên hệ.
Một lời nhắc đúng lúc có thể giúp phòng khám duy trì mối quan hệ với khách hàng mà không cần phải tiếp cận một người hoàn toàn mới.
3.2. Chăm sóc sau điều trị
Trải nghiệm của khách hàng không kết thúc khi họ bước ra khỏi phòng khám.
Một cuộc gọi hoặc tin nhắn hỏi thăm sau điều trị có thể giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của phòng khám.
Đồng thời, đây cũng là cơ hội để đội ngũ ghi nhận phản hồi và kịp thời xử lý những vấn đề phát sinh.
DentalFlow hiện có các nhóm chăm sóc như nhắc lịch hẹn, nhắc lịch uống thuốc, hỏi thăm sau điều trị và chăm sóc sinh nhật, đồng thời hỗ trợ lựa chọn kênh gọi điện hoặc nhắn tin.
3.3. Phân loại khách hàng để chăm sóc đúng nhu cầu
Không phải khách hàng nha khoa nào cũng có nhu cầu giống nhau.
Khách đang niềng răng sẽ có hành trình khác với khách làm implant. Khách vừa điều trị sẽ cần cách chăm sóc khác với khách đã lâu chưa quay lại.
Vì vậy, thay vì gửi cùng một nội dung cho tất cả khách hàng, phòng khám nên phân loại theo:
- Tình trạng điều trị.
- Lịch sử sử dụng dịch vụ.
- Thời gian kể từ lần khám gần nhất.
- Trạng thái lịch hẹn.
- Nhu cầu chăm sóc.
- Nhóm khách hàng.
Khi dữ liệu được tập trung, đội ngũ có thể dễ dàng tìm kiếm và lọc khách hàng theo từng nhóm. Đây cũng là cách DentalFlow tổ chức dữ liệu khách hàng trên một hệ thống thay vì phân tán ở nhiều nơi.
4. Khách hàng giới thiệu cũng là một nguồn khách tự nhiên
Một khách hàng nha khoa hài lòng có thể trở thành nguồn giới thiệu cho phòng khám.
Họ có thể giới thiệu:
- Người thân.
- Bạn bè.
- Đồng nghiệp.
- Vợ hoặc chồng.
- Con cái hoặc bố mẹ.
Tuy nhiên, để khách hàng chủ động giới thiệu, phòng khám cần bắt đầu từ trải nghiệm thực tế.
Thời gian chờ hợp lý, tư vấn rõ ràng, quy trình chuyên nghiệp, chăm sóc sau điều trị và khả năng ghi nhớ lịch sử của khách hàng đều góp phần tạo nên trải nghiệm nhất quán.
Vì vậy, thay vì chỉ xây dựng chương trình “giới thiệu khách hàng”, phòng khám nên xây dựng một quy trình để giữ chân khách hàng nha khoa ngay từ lần đầu tiên họ đến khám.
5. Nội dung hữu ích cũng giúp phòng khám thu hút khách hàng
Không phải khách hàng nào cũng đặt lịch ngay sau khi nhìn thấy một quảng cáo.
Nhiều người sẽ tìm hiểu trước:
- Phòng khám có chuyên môn gì?
- Dịch vụ nào phù hợp với tình trạng của mình?
- Điều trị có đau không?
- Chi phí khoảng bao nhiêu?
- Quy trình thực hiện như thế nào?
- Sau điều trị cần lưu ý gì?
Đây là cơ hội để phòng khám xây dựng nội dung giải đáp những câu hỏi thực tế.
Ví dụ:
- Khi nào cần tái khám sau khi điều trị?
- Bao lâu nên kiểm tra răng định kỳ?
- Những dấu hiệu nào cần đi khám nha khoa?
- Làm thế nào để chăm sóc răng sau điều trị?
Những nội dung này không nhất thiết phải bán dịch vụ trực tiếp. Mục tiêu là giúp khách hàng có thêm thông tin và từng bước xây dựng sự tin tưởng đối với phòng khám.
6. Quản lý dữ liệu khách hàng giúp phòng khám không bỏ sót cơ hội
Một trong những vấn đề thường gặp ở phòng khám là dữ liệu khách hàng nằm rải rác ở nhiều nơi: Excel, sổ ghi chép, tin nhắn, điện thoại cá nhân hoặc nhiều phần mềm khác nhau.
Khi đó, rất khó trả lời những câu hỏi như:
- Khách nào đã lâu chưa quay lại?
- Khách nào cần tái khám?
- Khách nào đã tư vấn nhưng chưa điều trị?
- Khách nào vừa hoàn thành một thủ thuật?
- Nhân viên đã chăm sóc khách hàng này chưa?
- Khách hàng đến từ nguồn nào?
Một hệ thống quản lý tập trung giúp đội ngũ có thể theo dõi thông tin, lịch sử và trạng thái của khách hàng nha khoa trên cùng một nền tảng.
DentalFlow cho phép tập trung thông tin khách hàng, hỗ trợ tìm kiếm và lọc dữ liệu theo nhiều tiêu chí, đồng thời kết nối với các hoạt động khám, điều trị và chăm sóc khách hàng.
7. Đừng bỏ quảng cáo, hãy giảm sự phụ thuộc vào quảng cáo
Mục tiêu không phải là phòng khám phải ngừng quảng cáo.
Quảng cáo vẫn có vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng mới. Vấn đề là phòng khám không nên chỉ có một nguồn khách duy nhất. Một hệ thống khách hàng tốt nên có nhiều nguồn:
Quảng cáo → Khách mới
Nội dung → Khách tìm hiểu
Khách cũ → Khách quay lại
Trải nghiệm tốt → Khách giới thiệu
Chăm sóc chủ động → Duy trì mối quan hệ
Khi những nguồn này cùng hoạt động, quảng cáo trở thành một công cụ để mở rộng tệp khách hàng thay vì là nguồn sống duy nhất của phòng khám.
8. Làm sao để bắt đầu xây dựng nguồn khách bền vững?
Phòng khám có thể bắt đầu từ 4 bước đơn giản:
Bước 1: Rà soát lại dữ liệu khách hàng
Xác định phòng khám đang có bao nhiêu khách hàng, khách nào đã lâu chưa quay lại và khách nào đang có lịch điều trị dang dở.
Bước 2: Phân nhóm khách hàng
Chia khách hàng theo tình trạng điều trị, lịch sử sử dụng dịch vụ và nhu cầu chăm sóc.
Bước 3: Xây dựng lịch chăm sóc
Thiết lập quy trình nhắc lịch, hỏi thăm sau điều trị và tái khám theo từng nhóm.
Bước 4: Đo lường kết quả
Theo dõi số lượng khách mới, khách quay lại, khách bỏ hẹn, khách được chăm sóc và nguồn khách giới thiệu.
Khi có dữ liệu, chủ phòng khám sẽ biết nguồn khách nào đang hiệu quả và đâu là những cơ hội còn bị bỏ quên.
9. Có khách đều bắt đầu từ cách phòng khám quản lý khách hàng
Muốn khách hàng nha khoa quay lại đều đặn, phòng khám không thể chỉ dựa vào quảng cáo. Điều quan trọng hơn là xây dựng một quy trình xuyên suốt từ lúc khách hàng biết đến phòng khám, đặt lịch, khám, điều trị cho đến chăm sóc sau điều trị và tái khám.
Thay vì mỗi tháng lại đặt câu hỏi “Cần chi bao nhiêu tiền quảng cáo để có thêm khách?”, chủ phòng khám có thể bắt đầu bằng câu hỏi:
“Phòng khám đang có bao nhiêu khách hàng cũ và chúng ta đã chăm sóc họ đủ tốt chưa?”
Đó có thể là bước đầu tiên để biến dữ liệu khách hàng hiện có thành một nguồn tăng trưởng bền vững hơn.
KẾT LUẬN:
Nha khoa không loại bỏ quảng cáo mà cân bằng giữa việc chi tiền cho quảng cáo và nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng. Khách hàng đến với phòng khám qua quảng cáo nhưng chấp nhận chi tiền và sử dụng dịch vụ lâu dài vì chất lượng, sự quan tâm, trình độ của Nha khoa.
Với DentalFlow, phòng khám có thể quản lý tập trung thông tin khách hàng, lịch hẹn, lịch sử khám và điều trị, đồng thời tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng trên cùng một nền tảng.
DentalFlow hiện cung cấp 07 ngày trải nghiệm miễn phí để phòng khám trực tiếp trải nghiệm quy trình quản lý. Liên hệ ngay hôm nay để trải nghiệm:
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về DentalFlow chúng tôi tại:
Giải pháp quản trị nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/@DentalFlow
Hotline: 0927741985
