Quản trị lịch hẹn hiệu quả là một yếu tố góp phần trực tiếp đến doanh thu của nha khoa. Chúng ta cũng nghe câu nói “Nha khoa là dịch vụ kinh doanh thời gian”. Quản lý và sắp xếp một lịch hẹn hiệu quả với mỗi bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cần sự kết hợp của yếu tố thời gian, kinh nghiệm và khả năng làm việc hiệu quả với tất cả các ban bộ trong phòng khám nha khoa. Nghiệp vụ quản lý lịch hẹn nha khoa bao gồm từ 2 góc độ (1) Góc độ kỹ thuật, tức là khả năng viết hoặc nhập thông tin dữ nhanh và chuẩn; và (2) nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn nha khoa, tức là khả năng làm việc với các phòng ban tại phòng khám như nha sĩ và trợ thủ/y tá để sắp xếp lịch hẹn sao cho phù hợp với cả chuyên gia và bệnh nhân.
Nói thì dễ nhưng làm mới khó. Vì mỗi khách hàng lại là một thông tin, một kinh tế, một tính cách khác nhau. Để quản trị tốt với từng khách hàng thì nên chia họ thành các tệp khách hàng riêng để quản trị cho thông minh. Bài viết dưới đây của Dentalflow sẽ phân rõ 4 tệp khách hàng chính của nha khoa và cách quản trị lịch hẹn với từng tệp.
1. Quản trị và sắp xếp lịch hẹn nha khoa theo PHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG
1.1. 4 nhóm khách hàng chính
Mỗi khách hàng đều có một profile thông tin và tính cách khác nhau, dựa theo nơi sinh, tuổi tác, nghề nghiệp và tài chính, vv, … Chúng tôi sẽ phân loại khách hàng thành 4 nhóm chính:
- Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này luôn luôn nên được ưu tiên vì doanh thu từ nhóm này chiếm tới 70% tổng doanh thu của phòng khám. Có 2 cách để nhận biết nhóm khách hàng này. Đó là số lần tái khám dựa trên hóa đơn; và lượng khách hàng mới qua sự giới thiệu. Với nhóm khách hàng trung thành, chúng ta cần lên một loạt chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi dành riêng cho họ.
- Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này chiếm đa số trong tổng số khách hàng của phòng khám. Đặc điểm của nhóm này đã từng sử dụng dịch vụ tại phòng khám nhưng chưa quay lại tái khám; hay có quen biết với khách hàng trung thành nhưng chưa được tư vấn chuyên sâu về dịch vụ phòng khám. Đối với nhóm khách hàng này, chúng ta cần chủ động liên lạc thông qua việc gợi ý để sắp xếp lịch hẹn tái khám dựa theo thông tin của tiến trình điều trị và giá trị của từng thủ thuật. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, phòng khám sẽ có rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm này.
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này chỉ sử dụng dịch vụ vào những dịp ưu đãi hoặc giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả. Với nhóm khách hàng này, các chương trình khuyến mãi cao răng, giảm giá 70% dịch vụ trám răng sẽ thu hút họ.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng dịch vụ của phòng khám nhưng lại dời đi bất cứ lúc nào. Họ thường khó tính, hay phàn nàn, xét nét, yêu cầu cao hơn là chi phí bỏ ra. Tuy nhiên, cũng không hẳn là họ không có tiềm năng. Nếu bạn nắm được lý do và xử lý vấn đề khiến họ không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của phòng khám.
1.2. Cách sắp xếp lịch hẹn hiệu quả dựa trên phân loại nhóm khách hàng
1.2.1 Khách hàng trung thành
Trước hết để nhận biết được một danh sách các khách hàng trung thành, phòng khám của bạn nên sử dụng một phần mềm quản trị nha khoa có BỘ LỌC Thông Tin Khách Hàng với một số trường quan trọng để nhận biết như NHÓM KHÁCH HÀNG (khách hàng VIP), và TIẾN TRÌNH ĐIỀU TRỊ (với những khách hàng có lịch sử tiến trình điều trị dày đặc và giá trị mỗi lần cao.
Với nhóm khách hàng này, sau mỗi lần hoàn thành một thủ thuật, hãy khéo léo nhắc nhóm khách hàng đó rằng họ sẽ có một lịch tái khám vào 1 tháng hay 4 tháng nữa. LƯU Ý rằng, theo kinh nghiệm của các phòng khám nha khoa trên thế giới thì đừng bao giờ hẹn khám trước 6 tháng để tránh rủi ro trong 6 tháng đó sẽ có khách hủy hẹn gây ra việc ghế sẽ bị trống và không lấp đầy công suất.
Thêm nữa, vì là khách hàng trung thành rồi, nên hãy ưu tiên họ sẽ được khám với bác sĩ mà họ muốn (dựa theo lịch sử thăm khám) và khéo léo xem xét thời gian thực hiện thủ thuật để chắc chắn rằng nhóm khách hàng này không phải chờ đợi. Còn nếu trong trường hợp mà khả năng khách hàng phải chờ đợi quá lâu, hãy khéo léo nhắc họ rằng vào giờ đó, nha sĩ của họ sẽ bị dày lịch và xin lỗi rằng phải để họ chờ.
Bằng cách sử dụng tính năng chăm sóc khách hàng tích hợp qua Zalo vá SMS Brandname, bạn có thể thiết lập việc gửi tin nhắn định kỳ để chúc mừng họ vào những ngày đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ tết kèm theo các chương trình khuyến mãi độc đáo, giá trị.
1.2.2 Khách hàng tiềm năng
Mục tiêu của việc tối ưu hóa cách quản lý lịch hẹn cho nhóm khách hàng tiềm năng là để họ trở thành khách hàng trung thành. Mà muốn chuyển từ tệp tiềm năng sang tệp trung thành, từ khâu quản trị đến khâu về chăm sóc khách hàng (đến từ nha sĩ, y tá/trợ thủ và lễ tân) cần được chuyên nghiệp hóa hơn.
Nói về vấn đề về quản trị nha khoa. Đầu tiên, bộ phận khách hàng cần tìm hiểu tại sao tỉ lệ quay lại phòng khám của tệp khách hàng này chưa cao. Hay có lý do nào mà khách hàng đã được tư vấn về quá trình điều trị nhưng chưa được chuyển đến tiến trình điều trị? Để lọc được bộ dữ liệu những khách hàng này một cách đơn giản, bộ phận chăm sóc cần lưu ý sử dụng BỘ LỌC về TÌNH TRẠNG ĐIỀU TRỊ trên phần mềm quản trị mỗi ngày để xem danh sách các tệp khách đang trong quá trình tư vấn nhưng chưa điều trị để thu thập thông tin (dựa trên hồ sơ bệnh án) và chăm sóc sau này.
Tiếp theo, sau khi liên hệ với tệp khách hàng tiềm năng để tư vấn, hãy chắc chắn rằng sẽ sắp xếp cho khách hàng một lịch hẹn linh động để vừa phù hợp với bác sĩ và khách hàng (ví dụ một số khách hàng chỉ rảnh vào buổi tối hay cuối tuần). Và trước khi đến lịch hẹn của khách hàng, hãy sử dụng hệ thống Chăm sóc khách hàng tự động để nhắc lịch qua Zalo SMS hay Gọi điện. LƯU Ý là hãy chắc chắn rằng hoạt động Nhắc Lịch Hẹn được hoàn thành qua việc check Trạng Thái Chăm Sóc trên phần mềm.
Nói về phần marketing và chăm sóc khách hàng, để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình, chúng tôi tư vấn các bạn nên gửi thêm các thông tin liên quan đến bệnh án, kế hoạch điều trị, dặn dò sau khám và các tips giúp bệnh nhân nhanh khỏi thật chi tiết qua Email và Zalo. Sau đó, bạn có thể nghĩ đến những chương trình marketing giảm giá cho những tệp khách hàng này.
1.2.3 Khách hàng giá trị nhỏ hoặc khách hàng tiêu cực
Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là nhóm khách đã lâu chưa quay trở lại. Trước tiên, bạn cần nắm rõ danh sách những khách hàng này là ai, đã bao lâu họ chưa trở lại, tỉ lệ đúng hẹn như thế nào. Tất cả đều được giải quyết rất nhanh chóng qua các thao tác trên phần mềm. Sau đó, bạn liên hệ lại, hỏi thăm tình hình răng miệng của họ, dịch vụ của bạn có làm họ phật ý hay không? Bình tĩnh lắng nghe những lời phàn nàn của những khách hàng khó tính này và dành tặng họ các ưu đãi đối với dịch vụ mới để xem phòng khám đã chuyển biến tích cực nhờ góp ý của họ. Một mẹo nhỏ là bạn nên đưa ra thời gian kết thúc để thúc đẩy họ trở lại đặt lịch nhanh hơn.
2. Câu chuyện “Đá, Sỏi và Cát” cho quản trị lịch hẹn nha khoa để tăng doanh thu
Câu chuyện về “Đá, Sỏi và Cát” để tối ưu hóa sự sắp xếp thời gian sao cho hiệu quả là một câu chuyện nổi tiếng trên thế giới trong giới kinh doanh. Những viên đá là những thứ bạn cần ưu tiên hàng đầu để cho vào lọ, sau đó là đến sỏi – những thứ quan trọng không kém nhưng đứng sau đá và cuối cùng là cát – là tất cả những thứ còn lại.
Áp dụng câu chuyện “Đá, Sỏi và Cát” vào việc quản lý và sắp xếp lịch hẹn cho nha khoa. Đá sẽ tượng trưng cho têp khách hàng VIP, Sỏi sẽ tượng trưng cho tệp khách hàng tiềm năng và Cát sẽ được lấp sau cùng.
Vậy với một bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng biết hoạt động hiệu quả thì bạn sẽ sắp xếp ưu tiên cho khách hàng VIP trước, sau đó là khách hàng tiềm năng và cuối cùng là sẽ đến các khách hàng.
3. Mẹo sắp xếp một ngày làm việc để quản trị lịch hẹn hiệu quả và tăng doanh thu
Bắt đầu một ngày làm việc bận rộn, mỗi bộ phận lễ tân và n
- Bước 1: Trước khi bắt đầu một ngày làm việc, hãy check lại một lần phần Quản Lý Lịch Hẹn để xem những lịch hẹn nào sẽ diễn ra vào ngày hôm nay.
- Bước 2: Ưu tiên những khách hàng có các ca phẫu thuật chuyên sâu như chỉnh nha, phục hình răng, phục hình răng sứ trên Implant, vv… Kiểm tra với phòng Lab xem đã có đủ những vật liệu và thiết bị phục vụ cho những ca chuyên sâu đó chưa. Nếu chưa có thì hãy khéo léo gọi điện cho những khách hàng đó để xin chuyển lịch sang hôm khác.
- Bước 3: Sắp xếp để trước khoảng 2 đến 4 tiếng để gọi nhắc khách hàng. Trong trường hợp khách hàng trả lời không đến thì hãy nhanh chóng sắp xếp những khách hàng TIỀM NĂNG hay khách hàng CÓ GIÁ TRỊ NHỎ vào lịch hẹn trống đó.
- Bước 4: Họp và thông báo với các bộ phận (nha sĩ và trợ thủ) về lịch hẹn của họ với các bệnh nhân. Và thông báo liên tục nếu có bất cứ một lịch hẹn mới đột xuất hoặc lịch hủy nào để có thể lấp chỗ và làm tăng công suất phòng khám liên tục.
Để hoàn thành việc sắp xếp lịch hẹn hiệu quả và luôn luôn trong khả năng sẵn sàng nếu có bất cứ sự thay đổi đột xuất gì xảy ra, thay vì sử dụng sổ để ghi chép và kiểm tra lịch hẹn thì một phần mềm quản lý online sẽ giúp các bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng thực hiện các THAO TÁC về BỘ LỌC theo nhu cầu, kiểm tra lịch hẹn của bệnh nhân với bác sĩ một cách nhanh chóng (một vài phần mềm sẽ in đậm lịch hẹn của từng bác sĩ để người kiểm tra có thể kiểm tra dễ dàng hơn) và có thể chăm sóc khách hàng thuận tiện bằng cách gửi các tin nhắn tự động. Đây chỉ là một vài lưu ý cơ bản mà Dentalflow muốn khuyên các bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cần để ý để quản trị lịch hẹn hiệu quả hơn.
=>> Tìm hiểu thêm về Nghệ Thuật Quản Trị Lịch Hẹn Nha Khoa của Ms. Oanh IMED:
Kết Luận
Nghệ thuật quản trị lịch hẹn nha khoa là một kế hoạch và triển khai cần rất nhiều kinh nghiệm và kỹ năng mềm từ bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng. Nghe thì có vẻ vĩ mô nhưng nếu quản trị hiệu quả thì thậm chí nha khoa đó còn khai thác doanh thu lâu dài từ mọi tệp khách hàng khác nhau tại phòng khám. Trên đây là một số gợi ý của Dentalflow về việc phân nhóm các khách hàng nha khoa tại phòng khám của bạn và triển khai các cách quản lý sao cho khai thác đối đa từ tệp khách hàng đó.
Nếu nha khoa của bạn đang thiếu các kĩ năng để quản trị lịch hẹn thông minh, hãy tham khảo các ý trên. Ngoài ra, các phần mềm quản trị nha khoa online hiện nay sẽ giúp bạn khai thác triệt để từ tệp khách hàng để đột phá về mặt doanh thu. Để chọn được một phần mềm phù hợp, hãy để ý đến một số tính năng linh hoạt trong phần mềm như :
- Mục Quản Lý Lịch Hẹn của từng bác sĩ sẽ được bôi bằng nhiều màu khác nhau giúp các nhân viên chăm sóc dễ dàng nhận biết nhanh chóng từng lịch hẹn của từng bác sĩ
- Mục Quản Lý Lịch Hẹn sẽ tổng hợp các trường hợp khách hàng không đến, nhằm giúp các nhân viên thu thập được dữ liệu sau mỗi ngày về số lượng khách hàng bỏ hẹn và xử lý linh hoạt và hiệu quả theo từng trường hợp.
- QUAN TRỌNG hơn cả là bộ lọc bệnh nhân phải tích hợp nhiều trường tính năng để giúp các nhân viên phân hóa từng tệp khách hàng. Cách này sẽ giảm thiểu thời gian cho các nhân viên tại các phòng khám nha khoa với quy mô lớn có cả ngàn bệnh nhân.
Dentalflow là phần mêm quản trị nha khoa với slogan “Bởi nha sĩ, vì nha sĩ”. Chúng tôi tích hợp nhiều tính năng từ Bộ Lọc Khách Hàng đến Quản Lý Lịch Hẹn đến kênh Chăm Sóc Khách Hàng tự động giúp phòng khám check nhanh chóng và hiệu quả số ca khách hàng chưa được chăm sóc. Vui lòng liên hệ hotline 0927741985 để được nhận nhiều tư vấn hơn về các giải pháp quản trị lịch hẹn nha khoa nhằm gia tăng doanh thu của phòng khám.
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!
Website: https://dentalflow.vn/
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
