Kịch bản xử lý 6 tình huống thực tế trong sắp xếp lịch hẹn Nha khoa

Xử lý hiệu quả những tình huống phát sinh trong sắp xếp lịch hẹn hợp lý không chỉ mang lại trải nghiệm hài lòng với khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng trung thành mà còn giúp Nha khoa đồng thời tăng năng suất hoạt động, tối ưu doanh thu.

“Em ơi sao mãi chưa đến lượt chị được khám?”

“Anh đặt lịch 10h sáng, đến muộn 20 phút mà phải đổi lịch sang tận chiều cơ à?”

“Lịch khám của bé là chiều ngày kia, mà nay chị có việc qua khu này, em sắp được luôn cho cháu kiểm tra lại răng mới trám trong sáng nay không?”

Những câu hỏi bên trên chỉ là 3 trong rất nhiều tình huống mà chắc hẳn nhiều Nha khoa đã và sẽ gặp mỗi ngày. 

Tuy nhiên, thực tế có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra trong sắp xếp lịch hẹn mà Nha khoa cần có những cách xử lý phù hợp để khách hàng hài lòng, vui vẻ và đồng ý với những đề xuất từ phía nhân viên trực tiếp trao đổi với khách. 

Dưới đây DentalFlow sẽ tổng hợp lại những trường hợp thực tế thường diễn ra trong hoạt động Sắp xếp lịch hẹn và gợi ý một số kịch bản xử lý theo từng tình huống:

1. Xử lý 6 tình huống thực tế trong sắp xếp lịch hẹn Nha khoa

1.1. Tình huống 1: Khách hàng đến muộn

Khi nào khách hàng được tính là đến muộn? Sau khi nghiên cứu từ thực tế tại gần 400 Nha khoa, DentalFlow nhận thấy, 15 phút là khoảng thời gian nếu khách hàng không đến đúng theo lịch đã đặt sẽ được coi đến muộn. Vậy trường hợp này bộ phận lễ tân/sắp xếp lịch hẹn sẽ xử lý như nào đối với khách hàng đến sau 15 phút so với lịch đã hẹn?

Trước hết, bộ phận phụ trách sắp xếp lịch hẹn nên thực hiện Quy tắc 1-1-2: Nhắc lịch trước 1 tuần, 1 ngày và 2h để khách hàng đến đúng giờ và có trách nhiệm với lịch hẹn.

Khi khách hàng đã đến muộn sau 15 phút, nhân sự lễ tân/chăm sóc khách hàng nên xử lý theo quy trình như sau:

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng

Lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ lấy thông tin sau đó kiểm tra trên hệ thống/nơi lưu trữ hồ sơ bệnh án của khách. 

Ví dụ: Dạ, anh chị cho em xin lại thông tin của mình ạ. Dạ vì lịch hẹn của mình lúc 10h15, anh/chị đến muộn hơn một chút, em mời anh/chị ra ghế chờ em sẽ kiểm tra lại lịch của bác sĩ ạ!

Sử dụng phần mềm quản lý Nha khoa để kiểm soát lịch hẹn dễ dàng

Bước 2: Sắp xếp lịch hẹn cho khách hàng

Sau khi kiểm tra lịch hẹn của bác sĩ, thông thường 3 trường hợp xảy ra:

• Nếu có khoảng thời gian trống của bác sĩ trong buổi có thể sắp khách hàng vào lịch trống đó. 
• Nếu không có thời gian trống của bác sĩ trong buổi hôm đó, lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ sắp xếp lịch hẹn gần nhất cho khách hàng tới thăm khám/điều trị.
• Nếu trong trường hợp khách hàng có lịch khác đột xuất lúc đó và không thể chờ, lễ tân/chăm sóc khách hàng có thể “mềm mỏng” hẹn bệnh nhân sang một ngày khác.

Ngoài ra, nếu khách hàng thường xuyên đến muộn, lễ tân nên lưu ý lại và các buổi điều trị thăm khám sau, nên đặt lịch hẹn sớm hơn 15 phút so với lịch hẹn thật. 

Ví dụ như bệnh nhân muốn hẹn vào lúc 9h30 sáng thì Nha khoa đặt lịch hẹn sớm hơn là 9h15 sáng.

1.2. Tình huống 2: Khách hàng đến nhưng không đặt lịch hẹn trước

Khách hàng đến không đặt lịch hẹn trước hay được gọi là khách “vãng lai” sẽ đặt Nha khoa trong thế “bị động”. Nhưng với nha khoa sở hữu quy trình quản trị lịch hẹn tiêu chuẩn thì việc sắp xếp lịch hẹn đối với khách hàng “vãng lai” không quá khó khăn. Trong các trường hợp này, bộ phận phụ trách cần xử lý linh hoạt theo từng ca.

Bước 1: Kiểm tra/lấy thông tin của khách hàng

Trước hết, lễ tân nên nhẹ nhàng hỏi thăm để lấy hoặc kiểm tra lại thông tin từ khách hàng.

Ví dụ:  Em chào anh/chị! Anh/chị cho em xin lại thông tin của mình để kiểm tra lịch hẹn ạ

Khi kiểm tra khách hàng không có lịch hẹn, lễ tân sẽ trao đổi lại.

Ví dụ: Mình chưa có lịch hẹn trước nên có thể phải chờ thêm 1 chút. Anh/chị đợi em kiểm tra lại lịch hẹn của bác sĩ, nếu có thời gian trống thì mình sẽ được sắp xếp để thăm khám ạ. 

Bước 2: Điều phối và sắp xếp lịch hẹn thăm khám với khách hàng

Nếu trong ngày hoạt động có lịch trống thì sắp cho khách hàng thăm khám.

Nếu là trường hợp không cấp thiết và kín lịch, nhân sự phụ trách lịch hẹn giải thích cho bệnh nhân về quy tắc ưu tiên khám và hẹn lịch vào một ngày khác.

Ví dụ: Em vừa kiểm tra thì hiện tại lịch của bác sĩ đã kín, để đảm bảo việc khám & điều trị tốt hơn mình quay lại phòng khám vào thời gian khác được không ạ?

1.3. Tình huống 3: Khách hàng cấp cứu

Đây là tình huống khá phổ biến mà xảy ra hàng ngày ở phòng khám. Trường hợp phổ biến nhất là khách hàng thấy đau răng, lợi sưng hoặc mắc cài bị tuột, khiến cho người sắp xếp lịch hẹn cảm thấy khó có thể từ chối.

Trong trường hợp này, lễ tân hay bộ phận chăm sóc khách hàng tránh từ chối vì đây là tình huống hơi “nhạy cảm”. Để xử lý tình huống như thế này, cần một sự khéo léo và mềm mỏng nhất định.

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân

Đầu tiên, nhân sự phụ trách lịch hẹn phải tìm hiểu xem thông tin về khách hàng bằng một số câu hỏi như:

Anh/Chị đau khi nào? Anh/Chị đau lâu chưa?

Anh/Chị đau lắm không? Đau đến nhức óc không?

Anh/Chị đã uống thuốc giảm đau chưa ạ? Anh/Chị thấy thuốc có tác dụng không ạ?

Tất cả những câu hỏi này nhằm giúp khách hàng cảm thấy được xoa dịu và được thấu cảm. 

Bước 2: Sắp xếp lịch hẹn phù hợp

Lễ tân/chăm sóc khách hàng cần linh hoạt sắp xếp sao cho phù hợp với thời gian của khách hàng nhưng không bị ảnh hưởng đến việc thăm khám của những khách hàng đã đặt trước đó. Lúc này, sẽ có 2 trường hợp xảy ra: 

• Nếu trong lịch có khung thời gian trống dành cho cấp cứu thì lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ hẹn bệnh nhân chờ đến khoảng thời gian đó.
• Nếu trong lịch không có khung giờ cấp cứu thì lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ chọn thời điểm ít ảnh hưởng đến các khách hàng đang thăm khám, tránh trường hợp làm các khách hàng đã đặt lịch cảm thấy bị thiếu tôn trọng.

Lưu ý: Không thể bỏ qua việc “Cảnh báo” khách hàng. 

Tâm lý khách hàng không bao giờ muốn phải chờ đợi mà được phục vụ luôn ngay khi đến, nhất là trường hợp đang bị đau răng thì việc chờ đợi làm người ta rất khó chịu và phải được xử lý ngay lập tức, vì thế lễ tân/chăm sóc khách hàng nên chú ý: 

• Thông báo khách hàng là việc có thể phải chờ đợi do đây là việc phát sinh.
• Cảnh báo khách hàng là có thể chỉ được thăm khám tạm thời chứ không phải buổi điều trị triệt để. Buổi điều trị sẽ được thực hiện chi tiết vào một ngày khác được đặt lịch sau

1.4. Tình huống 4: Khách hàng đến nhầm lịch

Trường hợp này khá thường xuyên tại các nha khoa. Khách hàng có thể đến nhầm ngày hay chỉ đơn giản là đến nhầm thời gian. Dù là trường hợp nào thì cũng gây ảnh hưởng không ít tới vận hành của phòng khám.

Để xử lý tình huống khách hàng đến nhầm lịch hẹn, nha khoa nên thực hiện theo 2 bước cơ bản sau:

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân

Lễ tân/chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại đến nhầm lịch và đưa ra cách xử lý theo từng trường hợp khác nhau

Bước 2: Điều phối và sắp xếp lịch hẹn thăm khám với khách hàng

Trường hợp 1: Khách hàng nhớ lầm lịch hẹn:

• Nếu lịch của khách hàng chỉ là kiểm tra nhanh thì sẽ ưu tiên khách hàng khám ngay.

Ví dụ: Em đã liên hệ với bác sĩ, khoảng 15 phút nữa mình sẽ được khám, anh/chị có đang bận gì không ạ? 

• Nếu lịch của khách hàng ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng khác đã đặt lịch trước, lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ mời bệnh nhân quay lại đúng với lịch đã hẹn hoặc đặt một lịch hẹn khác.

Trường hợp 2: Phòng khám nhắc nhầm lịch cho khách hàng

Lễ tân/chăm sóc khách hàng cần xin lỗi và cố gắng sắp xếp bệnh nhân điều trị trong buổi hôm đấy.

Sau đó, nhân sự phụ trách cần rút kinh nghiệm sâu sắc để không lặp lại lỗi sai này vào lần sau, vì nó sẽ ảnh hưởng đến quy trình hoạt động phòng khám, thời gian của khách hàng và uy tín của nha khoa.

1.5. Tình huống 5: Khách hàng hủy lịch phút chót

Việc khách hàng hủy lịch hẹn sẽ gây rối loạn trong lịch hẹn Nha khoa, ảnh hưởng đến vận hành, lãng phí nguồn lực nha khoa và trực tiếp tác động đến doanh thu của phòng khám. Với tình huống này, nha khoa cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng hủy lịch hẹn. 

Một số nguyên nhân cơ bản khiến khách hàng hủy lịch hẹn với nha khoa: 

• Sợ hãi khi nghĩ đến điều trị
• Xem nhẹ tình trạng bệnh
• Phát sinh lịch đột ngột
• Đổi nha khoa điều trị
• Nha khoa Chăm sóc khách hàng chưa đủ tốt

>>> Xem thêm: 5 nguyên nhân khách hàng nha khoa hủy lịch hẹn

Với mỗi trường hợp hủy lịch hẹn cần có giải pháp phù hợp, tuy nhiên cũng sẽ có 2 bước để xử lý tình huống: 

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân

Tối thiểu trước 30 phút, thông thường Lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện nhắc lịch. Khi trao đổi với khách hàng nhân sự sẽ ghi chép lại lí do tại sao khách hàng hủy lịch hẹn vào phút chót để đưa ra cách xử lý nhanh chóng.

Bước 2: Điều phối và sắp xếp lịch hẹn thăm khám với khách hàng

Với từng nguyên nhân của khách hàng, lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra hướng giải quyết phù hợp. 

Ví dụ: 

• Nếu do khách hàng có tâm lý sợ hãi điều trị thì chúng ta cần trấn an bệnh nhân như nhiều khách hàng cảm thấy sợ khi phải cấy implant, chúng ta cần trò chuyện nhẹ nhàng bằng trải nghiệm của khách hàng khác.

• Nếu do khách hàng không sắp xếp được công việc, chúng ta hẹn lại một lịch khác phù hợp hơn với phòng khám và khách hàng.

1.6. Tình huống 6: Khách hàng chỉ muốn đến vào khung giờ nhất định

Một số khách hàng chỉ muốn đến vào một số khung giờ trong ngày do yếu tố sở thích và công việc. Nhưng một số thủ thuật sẽ không thích hợp để điều trị vào một thời điểm nào đó. Vì thế, nên xử lý trường hợp này như sau:

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng 

Lễ tân/chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra và lưu lại thông tin của khách hàng. Sau đó lắng nghe lí do của khách hàng tại sao muốn đến thăm khám/điều trị vào khung giờ đó. 

Bước 2: Giải thích và sắp xếp lịch hẹn phù hợp

Trong trường hợp này, lễ tân/chăm sóc khách hàng nên nhẹ nhàng trò chuyện với khách hàng, thuyết phục họ để chấp thuận với lịch hẹn phòng khám đưa ra.

Ví dụ như tiểu phẫu răng khôn thì nên được thực hiện vào buổi sáng. Nếu lễ tân/chăm sóc khách hàng giải thích cặn kẽ được cho khách hàng độ an toàn về thời điểm nhổ răng khôn thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ thông cảm và đồng ý sắp xếp lịch theo gợi ý.

2. Lưu ý khi sắp xếp và điều phối lịch hẹn Nha khoa

Để quá trình sắp xếp và điều phối lịch hẹn tại nha khoa diễn ra trơn tru, đúng quy trình, cần sự phối hợp của tất cả nhân sự tại Nha khoa. Đặc biệt đối với bộ phận phụ trách lịch hẹn nha khoa cần chú ý một số điều sau:

• Luôn ghi nhận các thông tin lịch hẹn tại nơi lưu trữ lịch hẹn dù là có là khách hàng đặt trước hay vãng lai, có thể sử dụng phần mềm quản lý nha khoa là công cụ hỗ trợ. Mục đích để chuẩn bị chu đáo hơn trong quá trình thăm khám, điều trị và kiểm soát thời gian hợp lý
• Luôn kết nối và thông báo thời gian chờ cụ thể cho khách hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm
• Giao tiếp nhẹ nhàng, từ tốn giải thích ngay cả với những khách khó tính và đòi hỏi vô lý
• Sắp xếp khoảng thời gian trống giữa mỗi ca điều trị từ 10 – 15 phút để các bác sĩ/trợ thủ nghỉ ngơi hoặc cho các trường hợp phát sinh
• Nên giải thích về việc ưu tiên cho khách hàng có lịch khám trước, vì có trường hợp thực tế tại 1 nha khoa khách hàng khó chịu, cáu gắt khi người đến sau lại được vào khám trước do ban đầu không giải thích rằng khách hàng đó đã có lịch đặt trước

KẾT LUẬN

Mỗi phòng khám với quy mô khác nhau sẽ có những cách xử lý các tình huống thực tế trong sắp xếp lịch hẹn khác nhau. DentalFlow luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Nha khoa có nhu cầu tư vấn xử lý các tình huống này. 

Chúng tôi khuyên Nha khoa hãy nắm giữ cho mình những tips để quản trị lịch hẹn hiệu quả:

(1) Luôn nắm trong tay mình một danh sách khách hàng để lấp chỗ trống; 

(2) Luôn theo dõi lịch hẹn theo ngày để tất cả nhân sự đều nắm được quy trình điều trị của khách hàng để phòng khám luôn vận hành tốt nhất trong ngày hôm đó; 

(3) Luôn tạo một checklist họp hàng ngày để không bỏ sót những khách hàng đã đặt lịch hẹn.

Trong thời đại chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ hiện đại là công cụ hỗ trợ quản trị lịch hẹn đối với các Nha khoa rất cần thiết. Khi sử dụng phần mềm quản lý nha khoa sẽ giúp Nha khoa tiết kiệm thời gian, tối ưu năng suất hoạt động, nhân sự dễ dàng kiểm soát được lịch hẹn của khách hàng, đồng thời quản lý hồ sơ bệnh án điện tử chi tiết, mọi lúc mọi nơi để Lịch hẹn Nha khoa luôn được “lấp đầy”, mang lại doanh thu tối đa nhất.

Đăng ký trải nghiệm phần mềm quản lý nha khoa để tối ưu quản trị lịch hẹn tại đây:

— — — — — — — — — — — —

Tìm hiểu thêm về DentalFlow chúng tôi tại:

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

Website: https://dentalflow.vn/

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow

Hotline: 092 774 1985