Ngay từ điểm chạm đầu tiên, Nha khoa cần phải tạo ấn tượng, thiện cảm tốt với khách hàng.

Hiện nay, khi thăm khám tại các phòng khám, khách hàng không chỉ quan tâm đến trình độ chuyên môn. Họ để ý từ những điều nhỏ nhất: thái độ của nhân sự, không gian phòng khám,…

Vì thế, hầu hết Nha khoa ngày nay đều chú trọng ngay từ “điểm chạm” đầu tiên: Đón tiếp khách hàng. Và nhân sự phụ trách tại quy trình này thông thường là Lễ tân hoặc bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH).

Ở bài viết này, DentalFlow sẽ chia sẻ với Nha khoa bước đầu tiên trong Quy trình vận hành phòng khám tiêu chuẩn.

Đó là Quy trình đón tiếp khách hàng Nha khoa.

Bài viết sẽ bao gồm 3 phần:

Vì sao Nha khoa cần quan tâm đến Quy trình đón tiếp khách hàng?
Các bước trong Quy trình đón tiếp khách hàng Nha khoa
Lưu ý trong Quy trình đón tiếp khách hàng Nha khoa

1. Vì sao Nha khoa cần quan tâm đến Quy trình đón tiếp khách hàng?

Xây dựng Quy trình đón tiếp bài bản, chuyên nghiệp là cách dễ dàng nhất để tạo điểm cộng với khách hàng.

Lý do đầu tiên, Tạo dựng niềm tin với khách hàng

Chắc hẳn rồi, khách hàng ngay từ khi đến Nha khoa được đón tiếp chuyên nghiệp sẽ tin tưởng vào chất lượng và uy tín của nha khoa. Họ cảm thấy an tâm hơn vì biết rằng họ đang nhận được dịch vụ từ một nơi có quy trình rõ ràng và đáng tin cậy.

Lý do thứ hai, Thu thập thông tin khách hàng

Đương nhiên, tại bước đón tiếp khách hàng, lễ tân hoặc nhân sự CSKH sẽ ghi lại các thông tin quan trọng của khách. Một số thông tin thường có được tại bước này như lịch sử nha khoa, các vấn đề sức khỏe, yêu cầu và mong muốn cá nhân.

dentalflow- trai-nghiem-khach-hang-nha-khoa

Qua đây, nha khoa dễ dàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Bác sĩ tiếp nhận thông tin từ nhân sự đón khách hàng sẽ đưa ra những dịch vụ hợp lý. Điều này giúp gia tăng khả năng chấp thuận kế hoạch điều trị của khách hàng.

Lý do thứ ba, Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Từ việc giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ cho đến việc theo dõi sau điều trị, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc và quan tâm. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện thu hút khách hàng mới.

Với ba lý do này, chắc chắn Nha khoa sẽ thay đổi suy nghĩ. Và tập trung đầu tư xây dựng Quy trình đón tiếp khách hàng tiêu chuẩn.

2. Các bước trong Quy trình đón tiếp khách hàng Nha khoa

Quy trình đón tiếp khách hàng trong Nha khoa sẽ phụ thuộc vào quy mô của từng phòng khám. Mỗi nha khoa sẽ có cách thức hoạt động riêng.

quy-trinh-don-tiep-khach-hang-nha-khoa-dentalflow

Tuy nhiên, theo DentalFlow, đây sẽ là 6 bước cơ bản nhất trong Quy trình đón tiếp khách hàng mà bất kỳ nha khoa nào cũng thực hiện được:

Bước 1: Xác nhận danh sách lịch hẹn trong ngày

Bộ phận phụ trách (Lễ tân hoặc CSKH) sẽ kiểm tra lại danh sách lịch hẹn trong ngày hôm đó. Việc này để đảm bảo không bỏ sót khách hàng hay nhầm lịch hẹn của khách hàng.

Bước 2: Xác nhận lịch hẹn với bệnh nhân

Sau khi kiểm tra danh sách lịch hẹn, nhân sự chủ động liên lạc với khách hàng để nhắc lịch. Tránh trường hợp khách hàng quên lịch hẹn.

Bước 3: Đón tiếp bệnh nhân

Khi khách hàng đến phòng khám, lễ tân hoặc chăm sóc khách hàng sẽ đón, đưa vào khu vực chờ đợi để kiểm tra thông tin

Bước 4: Kiểm tra thông tin lịch khám

Sau khi khách hàng được đón tiếp vào khu vực đợi, nhân sự sẽ kiểm tra thông tin lịch khám. Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

- Trường hợp 1: Bệnh nhân đã từng đến thăm khám tại nha khoa

Lễ tân và chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra thông tin được lưu trữ. Hiện nay có rất nhiều công cụ để lưu trữ thông tin của khách hàng. Nha khoa có thể sử dụng Phần mềm quản lý nha khoa hay excel, google sheet hoặc lưu trữ giấy.

Tuy nhiên để tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, hầu hết phòng khám sử dụng Phần mềm quản lý nha khoa.

- Trường hợp 2: Bệnh nhân mới

Với khách hàng mới lần đầu đến thăm khám, lễ tân cần tạo hồ sơ bệnh án mới. Các thông tin cơ bản của khách hàng như: Họ và tên, Nghề nghiệp, Nơi ở, Số điện thoại, tính cách,… cần được ghi chép chính xác cẩn thận.

Vì trường thông tin này sẽ giúp bước sau, khi bác sĩ tư vấn sẽ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Khi đó khả năng chấp thuận điều trị dễ dàng hơn.

Bước 5: Đưa bệnh nhân đến khu chờ

Sau bước kiểm tra thông tin lịch khám của khách hàng, nhân sự sẽ đưa bệnh nhân đến khu chờ. Trong lúc này, chăm sóc khách hàng nên tương tác với họ.

Vì có thể khi trò chuyện sẽ hiểu được tính cách, sở thích hoặc nhu cầu của khách hàng. Những thông tin ấy sẽ giúp bác sĩ dễ dàng tư vấn điều trị cho họ.

Bước 6: Chuyển bệnh nhân đến bộ phận điều trị

Cuối cùng, nhân sự phụ trách đón tiếp khách hàng sẽ dẫn họ đến khu vực điều trị. Hoặc bộ phận điều trị (trợ thủ, bác sĩ) sẽ dẫn khách hàng vào khu vực thăm khám.

Dựa trên hành trình trải nghiệm của khách hàng, phòng khám có thể tự thiết lập quy trình đón tiếp cho riêng nha khoa. Miễn sao nhân sự phụ trách quy trình này có kĩ năng và thành thạo tại mỗi bước.

Vậy, lễ tân hay nhân sự CSKH nên lưu ý điều gì trong hoạt động đón tiếp khách hàng?

Hãy đọc bài viết tiếp theo: “Lưu lại Tips giao tiếp trong đón tiếp khách hàng Nha khoa”. Để giúp các Nha khoa tạo dấu ấn với khách hàng ngay từ Quy trình đón tiếp.

Ngoài ra, phần mềm quản lý nha khoa sẵn sàng hỗ trợ nhân sự trong quá trình lưu trữ, tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác.

Tìm hiểu thêm Phần mềm quản lý nha khoa do chính chuyên gia ngành Nha tham gia xây dựng:

Đăng ký trải nghiệm

————————-

DENTALFLOW.VN – GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHA KHOA TOÀN DIỆN

Website: https://dentalflow.vn

Youtube: https://www.youtube.com/@DentalFlow

Hotline: 0927741985