Chăm sóc khách hàng nha khoa – Cẩm nang A-Z

Chăm sóc khách hàng nha khoa trước, trong và sau khám là bí quyết để tăng doanh thu bền vững

Rõ ràng là trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng, thậm chí có thể là những cơ hội mới kết nối phòng khám của bạn với các khách hàng khác. Khi sự khác biệt về sản phẩm, kênh phân phối, thông tin,… không nhiều, dịch vụ tốt chính là vũ khí chủ yếu để cạnh tranh.

Vậy mỗi vị trí tại phòng khám cần làm tốt nhiệm vụ của mình như thế nào?

Quy trình đón tiếp một bệnh nhân tại phòng khám:

1.1. Bảo vệ

Bảo vệ, hay có thể gọi là nhân viên trông giữ xe, chính là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng mà khách hàng tiếp xúc trước khi rời phòng khám. Đây là hai thời điểm mà ấn tượng về phòng khám của bạn, dù tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực, đều rất dễ khắc sâu vào tâm trí khách hàng. Lúc này, dù muốn hay không chúng ta đều cần thừa nhận rằng người bảo vệ không chỉ có nhiệm vụ giữ xe mà còn là người “nắm giữ” một phần hình ảnh của một tổ chức. Sẽ ra sao nếu người dắt xe ăn mặc luộm thuộm, trên tay phì phèo điếu thuốc, mắt luôn dính vào chiếc điện thoại di động, đặc biệt là ăn nói cộc lốc với khách hàng? 

Hãy thống nhất những quy tắc chung làm nên hình ảnh chuẩn mực của một nhân viên, công việc cần làm và quy trình khi tiếp đón một khách hàng. Cần có thái độ lịch sự, ân cần, luôn tươi cười chào khách, nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Chú ý những hành động nhỏ nhưng tinh tế như hỏi khách đi hướng nào trước khi dắt xe cho họ, úp mũ xuống đề phòng trời mưa,…

Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện tại, khi khách hàng ngày càng khắt khe và có nhiều lựa chọn, chính thái độ phục vụ mà đôi khi chỉ đơn giản từ nụ cười xuất phát từ tâm đã là một điểm cộng trong việc chinh phục khách hàng.

1.2. Lễ tân

Lễ tân hay còn gọi tiếp tân là những người làm công việc tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: chào khách ở lối vào, tiếp nhận và trả lời điện thoại, sắp xếp lịch khám, giải đáp thắc mắc liên quan, xử lý phàn nàn, thực hiện thủ tục thanh toán dịch vụ cho khách hàng… Là người đầu tiên trao đổi trực tiếp với khách hàng, vị trí lễ tân thường được xem là gương mặt của một tổ chức.

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng nếu thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám.

Trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa trực tiếp tại phòng khám:

• Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là gương mặt thân thiện, thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng (tốt nhất là đồng phục phòng khám), tác phong nhanh nhẹn năng động – vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của phòng khám đồng thời cũng thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
• Cho dù họ đã xác định đến thực hiện dịch vụ gì, hãy khai thác rõ thêm thông tin hơn vì có thể bệnh nhân chưa hiểu hoàn toàn vấn đề mình đang gặp phải để kịp thời tư vấn dịch vụ thích hợp, hay đơn giản là thể hiện sự tận tâm với công việc.
• Sau khi nhanh chóng hoàn tất thủ tục, hướng dẫn khách hàng đến khu vực chờ, tốt nhất dẫn họ đến tận nơi, mời nước và dặn họ khi nào thì được vào. Khu vực chờ cũng là nơi quyết định trải nghiệm khách hàng có thoải mái hay không, đặc biệt là khi phòng khám đang có đông bệnh nhân.
• Sử dụng phần mềm có tính năng lịch hẹn để biết rõ khách hàng nào đã hết kiên nhẫn và sắp sửa ra về. Một cốc nước, một lời hỏi han tích cực.. sẽ xoa dịu họ trong trường hợp này. Từ lịch hẹn, bạn cũng ước đoán thời gian chờ cần thiết để sắp xếp bệnh nhân cho phù hợp

>> Xem thêm: Bài viết về cách quản lý lịch hẹn nha khoa  

                                    Sử dụng lịch hẹn thông minh khi chăm sóc khách hàng nha khoa

• Khi bệnh nhân trở lại quầy lễ tân để hoàn tất thủ tục sau khi đã khám và chữa, hãy nhẹ nhàng quan tâm về tình hình (tất nhiên cũng cần để ý họ có tiện trao đổi không vì đâu phải ai cũng nói năng dễ dàng sau khi điều trị), hỏi han xem khách hàng hài lòng hay chưa hài lòng chỗ nào trong quá trình điều trị, cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ và thể hiện thiện chí luôn chào đón khách quay trở lại.
• Mở cửa tiễn khách, cảm ơn và chào một cách lịch sự.

Trong giao tiếp qua điện thoại:

• Đây là hình thức giao tiếp mà khách hàng sẽ không nhìn thấy được phản ứng của chúng ta mà sẽ cảm nhận được cảm xúc thông qua lời nói. Vì vậy hãy nói rõ ràng, âm lượng vừa nghe, tốc độ vừa phải, trao đổi đúng đủ thông tin khách hàng cần, tránh nói lan man dài dòng gây khó hiểu cho khách hàng.
• Khi giao tiếp qua điện thoại, đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính (tên, địa vị) để người nghe biết bạn là ai. Sau đó hỏi tên khách hàng, đoán độ tuổi và dùng cách xưng hô phù hợp để cuộc nói chuyện gần gũi, thân mật hơn.
• Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi… Đặc biệt là khi khiếu nại, họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn không được phép chỉ im lặng, hãy đáp lại bằng những câu “vâng”, “em/tôi hiểu”, “dạ em/tôi đang nghe” để thể hiện rằng mình vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
• Kết thúc cuộc trò chuyện, hãy cảm ơn, chào tạm biệt và gửi một lời chúc nào đó càng không xã giao càng tốt. Đặc biệt là đừng để khách hàng gác máy sau mình bạn nhé.

>>> Xem thêm: Đào tạo Lễ tân trong Nha khoa 

1.3. Y tá/ trợ thủ

Bên cạnh công việc hoàn thiện hồ sơ bệnh nhân, y tá tại phòng khám có nhiệm vụ hỗ trợ nha sĩ trong việc điều trị, thực hiện các quy trình độc lập như chăm sóc bệnh nhân, vệ sinh ghế khám, xử lý rác thải,… Y tá là người đưa bệnh nhân đến khu vực khám, xét nghiệm hay điều trị, hướng dẫn thực hiện các quy trình, lưu ý bệnh nhân các chỉ định cần thiết trước khi ra về.

Thống nhất quy trình cơ bản trong hướng dẫn bệnh nhân là quan trọng, nhưng cách thức thực hiện quy trình này còn quan trọng hơn. Một y tá chuyên nghiệp sẽ biết bệnh nhân muốn gì và giúp bệnh nhân biết mình cần làm gì.

• Điều đầu tiên cần làm là chào hỏi bệnh nhân, giới thiệu mình là ai, giữ chức vụ gì, tất nhiên là với thái độ nhẹ nhàng và vui vẻ.
• Sau khi xác nhận tên và thông tin, hỏi thêm rõ ràng về vấn đề của bệnh nhân, hãy thông báo cho họ biết cần làm gì tiếp theo. Nghe có vẻ là điều hiển nhiên, nhưng thật ra không phải y tá nào cũng thực hiện đầy đủ bước này vì cho rằng không cần thiết, họ nghĩ bệnh nhân chỉ cần đi theo mình là được rồi. Điều này khiến cho bệnh nhân bối rối vì không biết mình đang đi với ai, chuẩn bị đi đâu làm gì.
• Trong quá trình hướng dẫn, ngoài giao tiếp bằng miệng thì cần chú ý đến cử chỉ điệu bộ, khoảng cách giữa y tá và bệnh nhân. Có người rất kiệm lời, chỉ sử dụng điệu bộ ra dấu để chỉ cho bệnh nhân biết đi đâu hay cần làm gì – vừa không thân thiện và cũng là một sự thiếu tôn trọng đối với khách hàng.
• Luôn giữ thái độ ân cần với bệnh nhân, quan sát thái độ và biểu cảm của bệnh nhân để hiểu họ muốn gì. Hãy giải thích rõ ràng trước khi thực hiện một thao tác hoặc một bước mới.

1.4. Nha sĩ

Kỹ năng giao tiếp của một nha sĩ chính là xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân trong quá trình điều trị, nó gần như là một nghệ thuật. Đây là điểm chạm mấu chốt để khách hàng quay trở lại phòng khám của bạn. Vì sao? 

Bệnh nhân thường ở trạng thái lo lắng, bối rối, đặc biệt là các bệnh nhân nhỏ tuổi thường rất hốt hoảng và sợ hãi khi phải điều trị nha khoa. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và thoải mái tâm lý hơn, từ đó quá trình điều trị sẽ diễn ra dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều. Làm thế nào mà trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của bác sĩ, bệnh nhân vẫn cố gắng chịu đựng và sau cùng nói lời cảm ơn đến họ. 

• Mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, thân thiện. Tự giới thiệu về mình và mời bệnh nhân ngồi hoặc nằm lên ghế khám. Hãy cho bệnh nhân biết bạn sẽ làm gì cũng như giải thích rõ nhằm giúp họ chuẩn bị tâm lý, điều đó cũng sẽ giúp quá trình làm việc diễn ra suôn sẻ hơn.
• Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu. Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng.
• Trong quá trình thực hiện, hãy trò chuyện với bệnh nhân nhằm tạo không khí thoải mái. Nên ân cần quan tâm bệnh nhân bằng những câu nói đơn giản như: “Anh/chị cảm thấy thế nào?”,  “Việc này có làm anh/chị thấy khó chịu không?”… nhằm tạo cho bệnh nhân cảm giác được coi trọng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc. Luôn quan sát biểu cảm và thái độ của bệnh nhân một cách tế nhị, kín đáo để kịp thời xử lý. 
• Nếu thông tin bệnh nhân đã có trên hồ sơ, BẮT BUỘC xem lại tiến trình điều trị, lịch sử ca bệnh một lần nữa để tránh tuyệt đối sai lầm
  
  

  Công nghệ giúp các bác sĩ tối ưu quy trình khám chữa bệnh

   

• Nếu bệnh nhân có thắc mắc cần giải đáp, hãy ân cần giải thích bằng thái độ niềm nở để bệnh nhân không cảm thấy họ làm phiền bạn.
• Một phần quà nhỏ có thể lật ngược trải nghiệm của các bệnh nhân nhí. Trẻ nhỏ rất thích quà và cũng thích sự bất ngờ. Dụ dỗ chúng bằng một cây kẹo mút hoặc một món đồ chơi nhỏ có thể khiến bầu không khí thoải mái và cởi mở hơn rất nhiều.

2. Chăm sóc khách hàng nha khoa sau khám

Chăm sóc khách hàng sau khám rất quan trọng bởi khách hàng cũ chiếm tới 70% doanh thu của phòng khám. Việc chăm sóc bệnh nhân sau khi khám hoàn toàn không tốn nhiều thời gian và công sức nếu bạn áp dụng tự động hóa một phần SMS và Email Marketing phần mềm nha khoa.

Bạn có thể

• Gọi điện, nhắn tin hoặc email hỏi thăm khách hàng vài ngày sau khám
• Email so sánh các phương pháp điều trị trong trường hợp khách hàng còn băn khoăn
• Email và SMS chúc mừng sinh nhật, nhắc lịch hẹn tiếp theo
• Email tổng kết quá trình điều trị và dặn dò sau khám
• Email/SMS các chương trình khuyến mại cá nhân hóa: tặng quà, gửi voucher khuyến mãi dịch vụ, giảm giá trực tiếp khi sử dụng combo…

Khách hàng thường không có tâm lý muốn nghe quảng cáo hay những lời mời gọi lan man. Vậy nên hãy đi thẳng vào vấn đề chính để tiết kiệm thời gian của khách hàng cũng như tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng thành công.

Ví dụ như sau: “Em chào chị.., em là Ánh của phòng khám nha khoa Bác sĩ Khánh. Rà soát lại hồ sơ thì em thấy lần cuối mình đến phòng khám để kiểm tra răng đã quá 6 tháng. Kể từ lúc điều trị tủy lần trước chị có vấn đề gì không ạ? Đợt này phòng khám bên em đang… (đề cập thay đổi của phòng khám có lợi cho khách hàng như chương trình tri ân khách hàng, giảm giá, cải tiến thiết bị, nha sĩ mới,…), khi nào chị tiện thì sắp xếp thời gian qua phòng khám bên em kiểm tra lại răng nhé?”

Một số lưu ý để cuộc gọi hiệu quả:

• Gọi tên khách hàng. Nhắc thời gian bao lâu từ lần cuối họ đến.
• Đừng nói “Nếu”, hãy hỏi luôn “Khi nào?” để bệnh nhân nhớ tới cuộc hẹn  một cách vô thức.
• Cảm nhận được sự do dự từ khách hàng, hãy hỏi tiếp “Không biết anh/chị có gặp vấn đề gì trong lần khám lần trước không ạ? Anh chị có góp ý gì để bên em cải thiện chất lượng dịch vụ và anh chị quay lại?”

3. Xử lý tình huống khiếu nại trong chăm sóc khách hàng nha khoa

Trong quá trình hoạt động, thỉnh thoảng phòng khám sẽ xảy ra sự cố, gặp một vài khiếu nại đến từ khách hàng. Với bất kỳ vị trí nào trong phòng khám phải đối mặt với các cuộc trò chuyện “kiểu này”, nếu không khéo léo xử lý tình huống chúng ta sẽ vừa mất khách hàng, vừa để lại hình ảnh không tốt về phòng khám.

• Giữ thái độ chuyên nghiệp, bình tĩnh, nhẹ nhàng. Tuyệt đối không được to tiếng với khách hàng và bệnh nhân trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Nếu khách hàng to tiếng, yêu cầu khách hàng giữ bình tĩnh và trình bày vấn đề
• Lắng nghe kỹ, xác định vấn đề và thẩm quyền giải quyết. Trong quá trình khách hàng trình bày, luôn bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe từng chút và nếu có thể, tỏ ra cảm thông với vấn đề của khách hàng là điều thông minh nhất vào lúc này.
• Sau khi khách hàng đã trình bày xong, trước tiên hãy xin lỗi về trải nghiệm không tốt, sau đó cần khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra được nguyên nhân chính xác khiến khách hàng phàn nàn, từ đó mới đưa ra hướng giải quyết tốt nhất. Nếu phức tạp, hãy ưu tiên gọi quản lý/ giám đốc phòng khám.
• Hãy phân chia nhóm khiếu nại:
  • Xuất phát từ sự hiểu lầm: Bạn nên nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu, có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp nhận. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ như “Đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “Anh/chị sai rồi”, “Vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”.
  • Khiếu nại là đúng, lỗi do phòng khám: Bạn nên nhận lỗi và nhanh chóng đưa ra phương án khắc phục, giải quyết để khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề sau đó dễ dàng hơn.
  • Nhóm khách hàng “đăc biệt”: Đó là những người lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề… Đối với trường hợp này bạn hãy kiên nhẫn, nhẹ nhàng, sử dụng các từ ngữ, khái niệm mang tính gần gũi để giải thích nhằm giúp khách hàng dễ hình dung và nắm bắt thông tin. 

4. Các mẫu câu chăm sóc khách hàng nha khoa

Trước khi bắt đầu chăm sóc khách hàng nha khoa, bạn hãy chú ý những điểm sau

• Bệnh nhân có thể thoải mái nói chuyện với bác sĩ khi họ vẫn đang nằm trên ghế khám, và chưa hoàn tất buổi điều trị hay không? 
• Các câu hỏi của bác sĩ có mở không, có yêu cầu khách hàng trả lời nhiều hơn hai  chữ Có hoặc Không?
• Bạn có hiểu được điều gì là quan trọng nhất đối với bệnh nhân và rào cản trong việc chăm sóc răng miệng hàng ngày của họ là gì không? 
• Bạn có tập trung vào cuộc nói chuyện với bệnh nhân hay chỉ đang thuyết giảng một chiều?

Lịch sử khám chữa, lịch sử điều trị và hồ sơ sức khỏe rất có ích trong trường hợp này. Bạn hãy tận dụng những thông tin đó để gợi mở cuộc nói chuyện và hiểu bệnh nhân dễ dàng hơn.

Đây là một số mẫu câu “lợi hại” mà bạn có thể sử dụng:

“Anh chị thấy khác biệt gì kể từ khi điều trị?”

“ Bị viêm khớp vậy có ảnh hưởng tới việc chăm sóc răng miệng hàng ngày của mình không” 

“Làm ca đêm vất vả anh chị nhỉ. Một khách hàng làm ca đêm của em dùng cách này để chăm sóc răng miệng này…”

Thay vì câu “Một ngày anh chị chải răng bao lần? có dùng chỉ nha khoa không?” thì hãy hỏi “Hàng ngày mình chăm sóc răng thế nào nhỉ? Buổi sáng – tối – sau các bữa ăn thế nào?”

Đừng hỏi “Anh chị có ăn nhiều đồ có đường hoặc uống nước ngọt không?” – thường thì họ sẽ trả lời không. Bạn hãy hỏi: “Anh chị thích ăn gì? Có đồ gì ăn kiêng hoặc đồ gì cần ăn nhiều không?” 

Khi trò chuyện với khách hàng, bạn có thể “tò mò” một chút, thay vì hỏi ít và khuyên thật nhiều.

P/S: Đừng chia sẻ tất cả những gì bạn biết… trong một lần !

Chia sẻ mọi thông tin nha khoa cần thiết cho khách hàng ngay trong 1 lần khám có thể khiến bạn cảm thấy thoải mái. Nhưng thực tế khách hàng gần như không thể áp dụng được hết, thậm chí có người cảm thấy “quá tải thông tin” và quên ngay sau buổi hẹn.

Bạn hãy thử dùng cách sau:

• Tập trung vào 1-2 thông tin cần nhớ sau một buổi hẹn 
• Tờ giấy nhớ những gì bạn yêu cầu thực hiện hàng ngày
• Lời dặn dò hẹn sẽ kiểm tra điều gì ở lần tiếp theo: “ Cháu đã hứa đánh răng trước khi đi ngủ, nhớ đánh răng sớm trước khi ngủ quên nhé. Lần tới chú sẽ xem cháu thực hiện lời hứa thế nào, được không?” 

5. Tỉ lệ khách hàng quay lại – con số trung thực nhất

Khi một khách hàng hài lòng, họ sẽ gợi ý với người khác, người này tiếp tục gợi ý cho người khác, cứ tiếp tục như vậy. Theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại là một trong những yếu tố quan trọng để bạn ra quyết định cải thiện chất lượng dịch vụ hợp lý, bên cạnh các chỉ số khách dropout, khách mới trong vòng 1 tháng, khách không quay lại sau 6 tháng…

Giao tiếp thể hiện bản chất mỗi con người, mỗi con người lại đại diện cho cả một tổ chức. Với bối cảnh hiện nay, việc thu hút và giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn hơn, đòi hỏi các phòng khám cần không ngừng đầu tư đào tạo và cải thiện năng lực giao tiếp giữa đội ngũ nhân viên và khách hàng. Bởi chúng ta đều biết, giao tiếp là chìa khóa của thành công.

————————————————-

Click Đăng ký ngay để được DentalFlow tư vấn và hỗ trợ trải nghiệm phần mềm quản lý nha khoa toàn diện

— — — — — — — — — — — —

Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

Hotline: 092 774 1985

Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow

Tham gia group Zalo Dental Academy tại: https://zalo.me/g/visfuf283