Khách hàng gọi một cuộc điện thoại – Lễ tân ghi chép lại lịch hẹn và báo cho bác sĩ . Quản lý lịch hẹn nha khoa là nghiệp vụ đầu tiên và cơ bản nhất ở các phòng khám răng
Nhưng bạn có biết quản lý lịch hẹn không dừng lại ở ý nghĩa một contact?. Lịch hẹn có thể bật mí những gì về tâm lý khách hàng, nghệ thuật điều phối phòng khám, năng suất làm việc trên mỗi ghế?
Quản lý được lịch khám thông minh, bạn sẽ tối ưu được thời gian và tăng năng suất phòng khám cũng như mang tới cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ không gián đoạn. Bài viết này sẽ chia sẻ cho bạn những bí kíp quản lý lịch hẹn tại phòng khám nha khoa hiệu quả nhất!
1. Tầm quan trọng của việc khai thác và quản lý lịch hẹn nha khoa
Khi lượng bệnh nhân của phòng khám tăng lên, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng thì việc ghi nhớ chi tiết yêu cầu của từng khách ngày một bất khả thi. Nếu bạn vừa công tác trên viện, vừa quản lý phòng khám tại nhà thì việc quản lý lịch hẹn trên giấy chắc chắn sẽ xảy ra trường hợp sót lịch, quên lịch. Nếu phòng khám trên đà phát triển chuyên nghiệp thì việc quản lý thủ công lại khiến các nhân viên vất vả truyền đạt thông tin, dẫn đến việc tốn thời gian công sức mà chưa chắc đã đảm bảo độ chính xác. Thậm chí có trường hợp bác sĩ phụ thuộc vào điện thoại để ghi chú thông tin khách hàng tới khám, khi điện thoại hỏng, mất thì chẳng có cách nào thông báo lại.
Việc rối rắm trong truyền đạt thông tin hẹn lịch khiến phòng khám “mất điểm” trong mắt khách hàng. Nghiêm trọng hơn, việc nhầm lẫn trong lịch hẹn, để khách hàng phải chờ đợi quá lâu còn khiến phòng khám mất đi khách tiềm năng, doanh thu sụt giảm, đuối sức cạnh tranh.
Một số bác sĩ đã lựa chọn công cụ miễn phí Google Calendar để quản lý lịch hẹn. Tuy nhiên công cụ này vẫn không thể đáp ứng được nhu cầu đặt lịch khám chữa điều trị tại phòng khám.
Bất cập khi dùng Google Calendar để quản lý lịch hẹn
Không hỗ trợ tìm kiếm thông tin nhanh
Một lịch hẹn bao gồm rất nhiều mã thông tin: tên bệnh nhân, mã số, SĐT, bác sĩ… Google Calendar không thể hỗ trợ bạn tìm kiếm thông tin đã hẹn một cách nhanh chóng trong trường hợp bạn muốn truy xuất bằng cách gõ tên bác sĩ chữa trị hoặc số điện thoại, thời gian lịch hẹn… cũng như hồ sơ bệnh, tiến trình bệnh.
Không thể nhắc lịch tự động hoặc nắm danh sách hẹn lại
Chỉ dựa vào Google Calendar, phòng khám không thể cài đặt được SMS nhắc lịch tự động cho khách hàng, tức là viêc tự động kiểm soát việc quên lịch sót lịch 2 chiều phòng khám – bệnh nhân rất khó thực hiện. Chưa kể tới việc, những khách hàng hẹn đến – nhưng không đến thì Google Calendar cũng không thể ghi nhận để bộ phận CSKH có phương án hẹn lại khách hàng
Không thể đồng bộ thông tin
Google Calendar không thể đồng bộ lịch hẹn với thông tin bệnh nhân tới khám, tiền sử bệnh, tiến trình điều trị, các công đoạn bệnh, vật tư tiêu hao…Một ngày quản lý vận hành phòng khám, các bác sĩ buộc phải:
- Kiểm tra lịch hẹn ở Google Calendar
- Quản lý thu chi công nợ ở Excel
- Chụp ảnh bệnh nhân và đăng tải lên Drive
- Làm kế hoạch điều trị gửi khách bằng Powerpoint hoặc Slides
- Theo dõi tình hình chăm sóc khách hàng qua Excel hoặc Google Sheet
Google Calendar, cũng như các công cụ khác, chỉ đơn thuần ghi nhận thông tin mà không thể đấu nối vào nhau thành bức tranh tổng thể. Hoạt động phòng khám rất khó đi lên chuyên nghiệp khi các bác sĩ vẫn phải bận rộn dùng tới vài ba công cụ rồi lại ráp chúng lại vào cuối ngày mà vẫn không thể nhìn thấy logic kết nối giữa những dữ liệu này. Khi lịch hẹn đứng riêng một mình, nó không đem lại nhiều ý nghĩa: bộ phận CSKH không có dữ liệu chuyên sâu để chăm sóc cá nhân hóa, bộ phận kế toán phải tự lục lại hồ sơ đối chiếu công nợ, vật tư, các bác sĩ cũng không thể xem trước thông tin bệnh án để nâng cao hiệu quả khám chữa.
Không có cơ sở dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng
Mỗi một bệnh nhân đặt lịch là một dữ liệu quan trọng. Khách hàng nào chấp nhận điều trị, khách hàng nào bỏ hẹn, có quay lại sau 6 tháng hay không, hiện tại họ phải chờ bao nhiêu mới tới lượt.. đều là những thông tin quý giá để phòng khám theo dõi và cải thiện dich vụ khách hàng. Tuy nhiên Google Calendar không thể xây dựng và hệ thống hóa những chỉ số này. Nói cách khác, ứng dụng này chỉ đơn thuần lưu lại thông tin vào thời điểm đó chứ không thể giúp bạn kiểm tra ngược lại tình hình chăm sóc khách hàng trong ngày, trong tuần, trong tháng.
Sau một thời gian hoạt động, bác sĩ vẫn không có cơ sở gì trong quá khứ để hiểu được khách hàng đang cần gì, tại sao họ ra đi hoặc tăng lên,…để ra quyết định cải thiện kinh doanh.
2. Bí kíp quản lý lịch hẹn nha khoa thành công, tăng khách hàng trở lại
Mỗi lần khách hàng quay lại là phòng khám có thêm cơ hội để tạo ấn tượng tốt, khiến họ hài lòng, và biết đâu, họ có thể giới thiệu thêm khách hàng cho phòng khám. Do đó, phòng khám cần nắm rõ danh sách khách hàng hiện có để có thể gia tăng tần suất họ trở lại càng nhiều càng tốt.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng tới phòng khám có một đặc điểm hành vi, tính cách, thông tin khác nhau. Phòng khám cần có chiến lược phân nhóm – cá nhân hóa – tối ưu để giữ chân khách hiệu quả nhất.
2.1 Phân nhóm hành vi khách hàng tới khám
Để phân nhóm khách hàng, trước tiên phòng khám cần lưu ý lưu trữ dữ liệu từ mỗi lần thăm khám của họ. Phòng khám càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Nên phân loại khách hàng như thế nào?
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 loại:
– Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 70% tổng doanh thu của phòng khám. Bạn có thể nhận ra họ qua các hóa đơn giá trị lớn, thậm chí có không ít khách hàng mới đến với phòng khám bạn nhờ họ giới thiệu. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.
– Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại phòng khám nhưng vẫn còn nhiều băn khoăn. Với nhóm khách hàng này, phòng khám cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về công nghệ, tay nghề bác sĩ hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của phòng khám. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, phòng khám sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
– Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả. Với nhóm khách này, các chương trình miễn phí lấy cao răng, giảm giá mạnh 70% dịch vụ trám răng… sẽ thu hút họ.
– Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào. Họ thường khó tính, hay phàn nàn, xét nét, yêu cầu cao hơn là chi phí bỏ ra. Tuy nhiên không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến họ không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của phòng khám.
2.2. Lên kịch bản tăng số lịch hẹn nha khoa
Sau khi đã phân nhóm được khách hàng, bạn có thể xây dựng các kịch bản phù hợp, ví dụ như sau:
– Kịch bản chăm sóc lịch hẹn khách hàng VIP: Với nhóm khách hàng này bạn chỉ cần duy trì kết nối với họ, tăng độ thân thiết và khiến họ ngày càng hài lòng hơn. Hãy chú ý ưu tiên lịch hẹn cho họ và cả bạn bè mà họ đã giới thiệu. Sử dụng SMS, Zalo để gửi lời chúc đến cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ tết, kèm theo chương trình khuyến mại độc đáo, giá trị. Trên phần mềm, bạn nên thiết lập riêng nhóm khách hàng VIP và áp các chuong trình khuyến mại dành riêng cho họ. Đặc biệt bạn nên xin nhóm khách VIP ý kiến đóng góp để phòng khám ngày một phát triển hơn. Hành động không chỉ giúp phòng khám thấu hiêu được insight khách hàng, mà còn khiến họ cảm thấy được coi trọng như một phần không thể thiếu.
– Kịch bản chăm sóc khách hàng có tiềm năng lớn: Với nhóm khách hàng này, trước tiên bạn hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách gửi thêm các thông tin bệnh án, kế hoạch điêu trị, lời dặn sau khám, các tips giúp bệnh nhanh khỏi… thật chi tiết cho họ qua email. Sau đó bạn lên kịch bản khiến họ hào hứng giới thiệu bạn bè. Ví dụ như cộng điểm khách hàng thân thiết, giảm giá cho bạn bè của họ nếu đặt hẹn tại phòng khám.
– Kịch bản với khách hàng có tiềm năng nhỏ hoặc khách hàng tiêu cực: Thường thì đây cũng là nhóm khách đã lâu chưa quay lại. Trước tiên bạn cần nắm rõ danh sách những khách hàng này là ai, đã bao lâu họ chưa trở lại, tỷ lệ đúng hẹn như thế nào. Sau đó bạn liên hệ lại, hỏi thăm tình hình răng miệng của họ, dịch vụ của bạn có làm họ phật ý hay không? Bình tĩnh lắng nghe những lời phàn nàn của những khách hàng khó tính này và dành tặng họ các ưu đãi đối với dịch vụ mới để xem “Phòng khám chúng tôi đã chuyển biến tích cực thế nào nhờ góp ý của bạn”. Một mẹo nhỏ là bạn nên đưa ra thời gian kết thúc ưu đãi để thúc đẩy họ trở lại đặt lịch nhanh hơn.
2.3 Sử dụng công nghệ để tối ưu hiệu quả
Nghiệp vụ quản lý lịch hẹn nha khoa sẽ đem lại nhiều ý nghĩa nhất khi phòng khám có thể hoàn thành 3 nhiệm vụ :
- Level 1: Xóa bỏ tình trạng rối rắm do nhầm lịch, sót lịch, quá tải… để lại ấn tượng xấu cho phòng khám
- Level 2: Sắp xếp điều phối cuộc hẹn khoa học, tăng năng suất vận hành cho phòng khám
- Level 3: Theo dõi được danh sách khách hàng và tình trạng chăm sóc, nâng cao độ hài lòng và tăng doanh thu
Phần mềm quản lý nha khoa chuyên nghiệp ra đời nhằm giải quyết triệt để bài toán này
Giải quyết nhu cầu Level 1:
1, Tăng tốc độ và chất lượng cập nhật lịch hẹn nha khoa
Lợi ích đầu tiên là việc sử dụng phần mềm nha khoa có thể giúp bạn tạo lịch hẹn, cập nhật lịch hẹn, chỉnh sửa lịch hẹn rất nhanh. Thông thường phần mềm sẽ hiển thị danh sách các bác sĩ còn trống lịch kèm khung giờ trống để nhân viên lễ tân có thể tạo lịch hoặc sửa lịch ngay lập tức. Bạn có thể theo dõi lịch hẹn này theo ngày, tuần, tháng để có chủ động lên kế hoạch sắp xếp nhân sự từ sớm.
Trên các phần mềm nha khoa online, bạn có thể thêm và sửa lịch từ xa mà không cần di chuyển tới văn phòng.
*Tips: Bạn có thể đặt lịch hẹn theo bác sĩ trên phần mềm và tích hợp lịch hẹn đó với Google Calendar. Như vậy bạn vẫn khai thác được ưu điểm: Quản lý lịch hẹn chuyên sâu theo bác sĩ/ bệnh nhân, theo ngày, tuần, tháng…. vừa cập nhật được đồng thời lịch khám tại phòng khám và lịch cá nhân/ lịch công tác trên bệnh viện qua smartphone hoặc đồng hồ thông minh. Đây là một trong những tính năng được nhiều bác sĩ sử dụng nhất trên các phần mềm nha khoa phiên bản mới – giảm tới 25% thời gian thao tác.
2, Tự động nhắc lich – giảm tình trạng quên lịch, sót lịch
Trước buổi khám, nhiều phòng khám phải cử nhân viên lễ tân gọi điện nhắc hẹn để giảm tình trạng bệnh nhân quên lịch. Việc này vừa mất thời gian gọi điện mà đôi khi lại làm phiền khách hàng. Giải pháp của phần mềm nha khoa là phương án tự động nhắc lịch hẹn qua SMS, Zalo hay Email (tùy theo lựa chọn của phòng khám).
Bạn có thể cài đặt chế độ báo tin cho khách hàng trước 1 khoảng thời gian nhất định, tùy theo lựa chọn. Tính năng này sẽ giúp bạn tăng khả năng khách hàng đến đúng giờ đã hẹn, tiết kiệm thời gian và công sức của lễ tân.
Ví dụ về mẫu gửi tin nhắn Zalo trên DentalFlow
Nếu khách hàng hẹn lại ngày khác hoặc hủy hẹn, phần mềm sẽ cập nhật, xuất ra danh sách để nhân viên lễ tân tiện xem lại và chăm sóc sau đó. Chế độ này giảm tải công việc và giảm thiểu sai sót quên việc cho lễ tân khi họ đang phải đảm đương quá nhiều nhiệm vụ: đón tiếp – đặt lịch- chăm sóc khách…
Giải quyết nhu cầu Level 2:
Xếp lịch khoa học, tăng năng suất vận hành
Khi có phần mềm nha khoa, nhân viên lễ tân sẽ xem xét được các thông tin cơ bản: Tên bệnh nhân, tuổi tác, nội dung buổi hẹn, khách cũ hay mới. Nhờ vậy mà họ có thể ước lượng tương đối chính xác buổi hẹn tốn bao nhiêu thời gian và đón tiếp khách.
Ở cương vị là bác sĩ, họ cũng có thể nắm rõ bệnh nhân này tới khám phần răng nào, nhờ thông tin hiển thị ngay trên màn hình mà không cần tốn thời gian chuyền giấy, tìm sổ khám bệnh. Bác sĩ giảm bớt được phần nào thao tác và nâng cao hiệu quả khám điều trị.
Cảnh báo điểm nóng, giảm thời gian chờ đợi
Trên thực tế, phòng khám không thể tránh khỏi những lúc đông đúc, khách hàng phải chờ đợi. Vậy nhưng làm thế nào để họ chờ đợi nhưng vẫn vui vẻ? Bạn nên lưu ý rằng, 5-12 phút là quãng thời gian trung bình tương đối “an toàn”, thông thường khiến khách hàng vẫn bình tĩnh đợi tới lượt. Tuy nhiên ở quãng thời gian 15 phút, nhiều người bắt đầu bực dọc, phàn nàn. Và ở khoảng 22 phút, nhiều khách hàng nóng tính thậm chí bỏ về luôn, thề không quay trở lại.
Các phần mềm hiện đại có cơ chế hiển thị màu sắc, thông báo bệnh nhân đang đợi hay đang điều trị, đã đợi bao nhiêu phút. Nhiều phòng khám chọn màu đỏ để hiển thị tình trạng bệnh nhân đã ở mức “cảnh báo nổi giận”, màu da cam thể hiện khách hàng vừa đến, vẫn trong “vùng an toàn”. Nếu bạn dự đoán được 1 khách hàng sắp sửa nổi giận, hẳn bạn sẽ có cách tới xoa dịu những khách hàng đang ở cao điểm nóng ruột này: một cốc nước, một lời hỏi thăm, một lời dặn trước khi vào khám..
Cảnh báo điểm nóng trên phần mềm nha khoa giúp lễ tân dễ dàng quản lý lịch hẹn
Nhờ vậy, nhân viên lễ tân có thể kịp thời điều phối ghế khám, quan tâm săn sóc những khách hàng đang chờ đợi quá lâu, tránh tình trạng làm mất lòng “thượng đế”.
Giải quyết nhu cầu Level 3: Tạo cơ sở dữ liệu và liên kết với CSKH để tăng doanh thu
Tạo cơ sở dữ liệu
Từ những dữ liệu thô, phần mềm có khả năng số hóa những yếu tố vô hình tác động tới sự tăng trưởng của phòng khám như:
- Tỷ lệ hẹn lại
- Tỷ lệ khách quay lại
- Tỷ lệ khách mới
- Thời gian chờ trung bình…
Việc theo dõi sát sao những con số này rất quan trọng để phòng khám có cơ sở cải thiện dịch vụ khách hàng, liên tục cải tiến và nâng cao năng lực cạnh tranh. Từ đó, phòng khám sẽ ngày càng tăng trưởng và đi lên chuyên nghiệp hóa, chuỗi hóa.
Liên kết toàn diện để tăng doanh thu
Với đặc trưng là liên kết các dữ liệu trên một nền tảng duy nhất, phần mềm lưu trữ trọn vẹn các tiền sử bệnh, thông tin buổi hẹn trước, các công đoạn bệnh, tiến trình điều trị, bác sĩ phụ trách, công nợ hiện tại của khách hàng…
Bạn thử hình dung chỉ cần bấm click vào lịch hẹn của một khách hàng, bạn cũng có thể nắm được trọn vẹn thông tin cá nhân và bệnh án, doanh thu từ khách hàng đó. Cùng với các công cụ như Zalo, SmS, email tích hợp trên phần mềm, bạn có thể chăm sóc họ nhanh chóng và cá nhân hóa – mỗi khách hàng một thông điệp khác nhau dựa trên tình trạng bệnh.
Tăng doanh thu phòng khám nha nhờ hỏi thăm khách hàng sau điều trị
Phục vụ khách hàng chu đáo hơn – đồng nghĩa với tỷ lê quay trở lại tốt hơn, tỷ lệ giới thiệu lịch hẹn cũng cao hơn!
Kết luận
Việc sắp xếp, quản lý lịch hẹn nha khoa một cách khoa học giúp phòng khám mang lại hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ và năng suất tại phòng khám. Chưa kể, đó là một điểm chạm quan trọng, đem lại nhiều dữ liệu có ý nghĩa để phòng khám có kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng VIP và kéo lại những khách hàng có ý định rời đi. Trên con đường đi lên chuyên nghiệp, viêc theo dõi sát sao các chỉ số lịch hẹn, đào tạo nhân sự và ứng dụng tốt công nghệ để không ngừng cải tiến các chỉ số đó là điều bắt buộc với các phòng khám nha khoa hiện đại.
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!
Website: https://dentalflow.vn/
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
