TOP 6 bí kíp MỚI NHẤT gây ấn tượng với khách hàng nha khoa mới

Ngày nay, tính chuyên nghiệp của các phòng khám nha khoa tại Việt Nam ngày càng tăng, kéo theo là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Từ việc quản trị nha khoa, thiết kế phòng khám, quản lý nhân sự, marketing chương trình khuyến mãi đến chăm sóc khách hàng. Hầu hết các phòng khám nha khoa với quy mô vừa đến lớn đã thành thục trong việc CHUYÊN NGHIỆP hóa phòng khám của mình, để vừa gia tăng khách hàng mới mà lại vừa tạo doanh thu trực tiếp từ khách hàng mới. Nhưng có những phòng khám sắp mở, hay với quy mô nhỏ (chỉ từ 1-2 ghế), cái đau đầu nhất của họ là không có CHUYÊN MÔN về quản trị và chăm sóc khách hàng nha khoa. Từ từ nói đến việc chăm sóc khách hàng cũ mà ngay đến việc quy trình hóa kịch bản nói chuyện để gây ấn tượng với khách hàng mới cũng là một nỗi đau của họ.

Với kinh nghiệm đã từng tư vấn cho trên 200 khách hàng là phòng khám nha khoa lớn nhỏ trên toàn Việt Nam, Dentalflow xin cung cấp một vài bí quyết để “phá băng” vói tệp khách hàng tiềm năng mới qua bài viết dưới đây.

1. Nỗi đau của các nha khoa cho việc gây ấn tượng với khách hàng mới

Trước khi nói sâu hơn về mục tâm lý khách hàng và các bí quyết để “phá băng” với tệp khách hàng tiềm năng mới, Dentalflow sẽ điểm qua một số nỗi đau mà các phòng khám nha khoa (chủ yếu là với quy mô nhỏ) đang gặp phải khi giao tiếp với một khách hàng mới:

❌ Kĩ năng mở lời và xin thông tin khách hàng CHƯA hiệu quả

❌ CHƯA đưa ra được thông tin khách hàng cần qua điện thoai

❌ CHƯA có hệ thống nhắc lịch hẹn với khách hàng mới, khiến khách hàng quên lịch

❌ CHƯA chuyên nghiệp hóa quy trình đón tiếp một bệnh nhân tại phòng khám: từ bộ phận bảo vệ, lễ tân cho đến trợ thủ và nha sĩ.

❌ Thời gian chờ của khách hàng mới QUÁ lâu, khiến trải nghiệm lần đầu của khách hàng trở nên tồi tệ

❌ CHƯA xây dựng các kịch bản tình huống trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa mới

❌ Thiết kế của phòng khám nha khoa CHƯA gây ấn tượng với khách hàng mới

2. 6 Bí kíp để gây ấn tượng với khách hàng nha khoa mới

2.1  Xây dựng kĩ năng trả lời điện thoại thông minh và hiệu quả

Khi một khách hàng mới gọi điện cho nha khoa để đặt lịch hẹn, chúng ta có thể coi đây là “NẤC THANG ĐẦU TIÊN” trong việc giao tiếp, thuyết phục và CHỐT khách hàng đến với phòng khám của mình. Nghiên cứu tâm lý khách hàng cho thấy, từ 1 – 2 giây đầu trong việc mở lời với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có muốn đặt lịch hẹn với mình hay không. Các yếu tố giao tiếp của một lễ tân qua điện thoại sau đây trả lời rõ nhất về ấn tượng của khách hàng với phòng khám:

•  Không để nhạc chờ trên điện thoại quá 30 giây, hay đồng nghĩa với 3 tiếng bíp của điện thoại: Nghiên cứu của Bộ Y Tế Mỹ cho thấy rằng khách hàng sẽ cảm thấy chán nản nếu như phải chờ điện thoại để book lịch hẹn quá 3 tiếng bíp, đồng nghĩa với khoảng 30 giây. Bạn hãy đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng luôn luôn có người trực điện thoại để trả lời cho khách, hoặc ít nhất hãy để khách hàng có lựa chọn để lại tin nhắn nếu như không nhận sự nhấc máy của nhân viên lễ tân. Nếu như đang bận tiếp một khách hàng khác qua điện thoại, hãy đảm bảo có 2 lễ tân ở phòng khám hoặc để nhạc chờ (không quá lâu) cho khách hàng kia.
• Luôn luôn gọi tên của khách hàng mới khi trả lời câu hỏi: Khi giao tiếp với một khách hàng, điều quan trọng là bạn cần tạo cho họ cảm giác thấy được sự tôn trọng bằng cách gọi tên họ một cách lịch sự. Ví dụ như vừa nhấc điện thoại lên và giới thiệu về phòng khám, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi tên khách hàng “Anh/Chị cho em xin tên được không ạ?” Trong suốt quá trình trả lời yêu cầu của khách hàng, hãy luôn luôn chắc chắn rằng bạn gọi tên họ kèm theo Anh/Chị
• Giọng nói và nụ cười từ tốn: Đầu tiên, hãy trả lời khách hàng bằng một giọng nói từ tốn, không thể hiện thái độ gấp gáp hay vồn vã; nếu được thì hãy là một giọng nói ấm áp. Thứ hai là về nụ cười, đừng nghĩ là nếu qua điện thoại thì khách hàng không “nhìn thấy” được nụ cười. Có câu nói được dịch ra từ tiếng Anh là “Smile can be heard” = Nụ cười cũng có thể nghe được. Hãy trả lời từ tốn và luôn tỏ ra là bạn đang cười (kể cả khi có gặp phải một khách hàng mới khó tính) và vui vẻ khi được đón tiếp họ.
• Luôn lắng nghe khách hàng: Hãy luôn lắng nghe vấn đề của khách hàng, rằng họ đang bị đau răng, hay sưng lợi, hay họ đang có vấn đề cần cấp cứu gấp. Đừng xen vào lúc khách hàng đang nói chuyện dễ để lại ấn tượng một bộ phận chăm sóc thiếu lịch sự và chuyên nghiệp.
• Xây dựng một bộ câu hỏi tình huống với các khách hàng mới: Hãy đào tạo cho bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng của bạn luôn luôn cảm thấy sẵn sàng và dễ dàng khi trả lời các câu hỏi “hóc búa” của khách hàng qua việc xây dựng một bộ câu hỏi tình huống với các khách hàng mới. Ví dụ như những câu hỏi đơn giản đầu tiên là “Giá nhổ răng số 8 của bên em là bao nhiêu?”, ” Phòng khám bên em đi đoạn nào cho dễ đến?”, vv,… Với một số câu hỏi như thế, hãy hỏi khách hàng để add Zalo và gửi địa chỉ cho họ. Hãy hỗ trợ khách hàng tận tâm để họ thấy được bên nha khoa chu đáo như thế nào.

=>> Một ý tưởng rất hay là hãy viết ra một số câu hỏi mà khách hàng hay hỏi vào một tệp file hoặc quyển sổ và đặt cạnh bàn lễ tân cạnh điện thoại. Khi khách hàng gọi và hỏi một list các câu hỏi, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt theo từng tình huống dựa trên gợi ý từ việc trả lời của một số câu hỏi trong quyển sổ để chắc chắn rằng lễ tân của bạn đang trả lời rất nhanh chóng và chuyên nghiệp.

• Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng: Làm thế nào để bạn biết được khi nào cần xác minh nhu cầu của khách hàng và trả lời họ với thông tin đầy đủ nhất? Chỉ cón cách là giao tiếp thật nhiều và trở thành một người luôn luôn lắng nghe khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, một cuộc đối thoại không thể trở nên hiệu quả nếu như bạn không lắng nghe khách hàng. Khi trả lời điện thoại của khách hàng, hãy chắc chắn là bạn đang không làm việc khác mà chỉ tập trung trả lời khách.

2.2  Xây dựng một hệ thống nhắc lịch hẹn đến khám

Qua bước 1 để chốt khách hàng đến khám tại phòng khám nha khoa của bạn vào lần đầu tiên, để tránh việc khách hàng không quên lịch hẹn, hãy xây dựng một hệ thống nhắc lịch hẹn qua gọi điện, tin nhắn SMS hay tin nhắn Zalo trước từ 2h – 4h.

Việc nhắc lịch hẹn qua tin nhắn SMS hay Zalo sẽ cho thấy được sự chuyên nghiệp của phòng khám của bạn, rằng phòng khám của bạn không chỉ NỔI TIẾNG về chuyên môn mà còn về tính áp dụng CÔNG NGHỆ cao vào việc chăm sóc khách hàng, gấy ấn tượng với khách hàng nha khoa mới ngay trong lần đầu tiên. Với những phòng khám vẫn sử dụng hồ sơ giấy để ghi chép thông tin của khách hàng, việc lọc dữ liệu khách hàng có hẹn ngày hôm nay sẽ rất mất thời gian hay sau đó là việc hệ thống nhắc tự động qua Zalo là hoàn toàn không có. Điều đó dẫn đến việc khách hàng quên mất có lịch hẹn với nha sĩ, và có thể dẫn đến việc họ đi tìm một phòng khám nha khoa khác.

Việc chuyên nghiệp hóa hệ thống nhắc lịch hẹn đến khám cho khách hàng mới có thể được thiết lập trên các phần mềm quản trị nha khkoa online với các tính năng được tích hợp như Chăm Sóc Khách Hàng và Quản Trị Lịch Hẹn. Ví dụ như sau khi thu thập dữ liệu khách hàng từ cuộc gọi đầu tiên và đặt lịch hẹn cho họ, khi gần đến giờ thăm khám, tin nhắn Zalo sẽ được gửi đến từng khách hàng. Hệ thống sẽ xác nhận trên phần mềm về “Trạng thái đã hoàn thành” để tránh việc lễ tân gọi lại, tạo nên 2 lần nhắc lịch hẹn và khiến phòng khám trở nên thiếu chuyên nghiệp.

=>> Đọc thêm: 6 kịch bản xử lý tình huống trong sắp xếp lịch hẹn nha khoa

2.3  Xây dựng hình ảnh của phòng khám nha khoa sạch sẽ và chuyên nghiệp

Sau khi chốt được lịch hẹn với khách hàng nha khoa và nhắc lịch hẹn thành công, điều khá quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng mới là hình ảnh của phòng khám nha khoa. Không chỉ về bộ phận chăm sóc khách hàng mà cả từ địa chỉ của phòng khám như thế nào hay trông phòng khám có “sang – xịn – mịn” không?

1. Địa điểm phòng khám: Khách hàng mới không muốn lái xe lòng vòng để tìm một phòng khám nha khoa vừa đặt lịch xong, trong khi có hàng tỉ phòng khám ngoài kia trên đường quốc lộ chính, trên những con đường chính của thành phố dễ tìm hơn. Nếu như địa chỉ của phòng khám khó tìm, hãy chỉ dẫn khách hàng qua việc gửi địa chỉ Location qua Zalo. Ví dụ, nếu như phòng khám ở cạnh một nhà hàng ăn hay một siêu thị nào đó, hãy lấy địa chỉ đó là mốc để khách hàng dễ dàng tìm ra phòng khám của mình.
2. Phòng khám có “sáng – xịn – mịn” hay không? Vẻ ngoài của một phòng khám nha khoa rất quan trọng. Hãy nghĩ thử xem nếu bạn là khách hàng và đi vào một nhà hàng. Nếu nhà hàng đó sang trọng thì dù đồ ăn có “chưa ngon” đến mức bạn muốn, lòng tha thứ của bạn vẫn sẽ tăng lên. Nếu bước vào nhà hàng đó, nếu trông bộ phận đón tiếp ở ngoài nhà hàng không chuyên nghiệp, trông nhà hàng không sạch sẽ và nếu nhà hàng ít khách, bạn sẽ nghĩ đến việc lựa chọn một nhà hàng khác.
3. Tên phòng khám được ghi rõ ngoài cửa: Việc vừa tới địa chỉ được ghi trong Zalo nhưng phòng khám không có tên ở ngoài cửa, sẽ khiến khách hàng cảm thấy bối rối không biết mình có đến nhầm địa chỉ hay không. Hãy để cho tên phòng khám nhìn rõ dưới con mắt của khách hàng.
4. Sự chuyên nghiệp từ sảnh lễ tân: Sau khi khách hàng đến đúng địa chỉ và bước vào phòng khám, điều kiện của không gian lễ tân sẽ là ấn tượng thứ 2 làm cho khách hàng có muốn thăm khám tiếp hay không. Nếu như không gian của bộ phận lễ tân ở trước cửa phòng khám, sạch sẽ, ngăn nắp và gọn gàng sẽ dễ để lại dấu ấn hơn là một không gian lộn xộn, trông lúc nào cũng gấp gáp bận rộn. Một điều mà chúng tôi xin lưu ý với các bạn là thảm của phòng khám. Hãy mua thảm màu đậm thay vì thảm màu trắng để chắc chắn rằng thảm của bên mình sẽ không bị nhìn quá bẩn, trông sẽ chuyên nghiệp hơn nhiều.

=>> Đọc thêm: 3 bước không thể thiếu khi thiết kế phòng khám nha khoa 

2.4  Chuyên nghiệp hóa quy trình tiếp đón khách hàng ở mọi bộ phận trong nha khoa

Ai cũng nghĩ rằng chỉ có bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận quan trọng duy nhất của phòng khám nha khoa gây ảnh hưởng đến quyết định thăm khám của khách hàng. Nhưng NHẦM rồi!

Một số bộ phận khác mà chúng ta có thể lưu ý là bộ phận bảo vệ, bộ phận y tá/trợ thủ và cuối cùng là nha sĩ.

=>> Đọc thêm: Cẩm nang chăm sóc khách hàng nha khoa từ A đến Z 

•  Bảo vệ: Bảo vệ, hay goi là bộ phận trông giữ xe, là người đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng tiếp xúc trước và sau khi rời phòng khám. Dù phòng khám có tốt đến bao nhiêu mà nếu như bộ phận bảo vệ không hoàn thành trách nhiệm của mình thì tất cả đều là “công cốc”. Hãy đưa ra một vài kịch bản để đào tạo bộ phận bảo vệ của các phòng khám nha khoa. Ví dụ là thái độ lịch sự, ân cần, luôn tươi cười chào khách và hỗ trợ khách khi cần thiết. Hay như trời mưa thì hãy hỗ trợ khách úp mữ xuống để mũ không bị ướt, dắt xe cho khách nếu như khách lúng túng chưa biết để xe ở đâu.
• Lễ tân: Sau bảo vệ, lễ tân là bộ phận chăm sóc quan trọng thứ 2. Theo báo cáo của viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng nếu thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám. Hãy luôn luôn tươi cười khi khách bước vào, đồng phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn năng động. Ngoài ra, hãy biết khai thác thông tin của khách hàng để chăm sóc sau khám, tạo doanh thu trực tiếp từ tệp khách hàng cũ. Và cũng như để thể hiện sự tận tâm với công việc chăm sóc khách hàng. Sau khi hoàn thành thủ tục, hướng dẫn khách hàng đến khu vực chờ, mời nước và trò chuyện một vài câu hỏi về sở thích, cuộc sống để thời gian chờ không trở thành thời gian chết với khách hàng.
• Y tá/Trợ thủ: Một y tá/trợ thủ sẽ cần biết bệnh nhân muốn gì và giúp bệnh nhân biết mình cần làm gì. Đầu tiên là chào hỏi bệnh nhân, giới thiệu bản thân của mình tại phòng khám. Trong lúc nha sĩ đang khám cho bệnh nhân khác, hãy hỏi rõ thêm thông tin của bệnh nhân từ dữ liệu thu thập từ bộ phận lễ tân trên phần mềm quản trị nha khoa online để chắc chắn rằng họ biết mình đang làm gì tiếp theo. Trong quá trình hướng dẫn, thì cần chú ý đến cử chỉ, điệu bộ và khoảng cách với bệnh nhân.
• Nha sĩ: Nha sĩ là mấu chốt cuối cùng để khách hàng có muốn quay lại khám ở phòng khám nha khoa hay không. Hãy mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, thân thiện. Dùng các câu hỏi đơn giản dễ hiểu để thể hiện về vấn đề khách hàng đang gặp phải và thể hiện được kĩ năng chuyên môn của mình. Trong quá trình thực hiện hãy luôn thể hiện sự quan tâm bằng các câu hỏi như “Anh/chị cảm thấy thế nào?”, vv Quan trọng hơn cả là hãy luôn check thông tin thăm khám của bệnh nhân từ dữ liệu online để chắc chắn biết nha sĩ đang khám bệnh gì cho khách hàng. Cũng như sau khi khám, hãy note lại quá trình điều trị của khách hàng ngày hôm đó và đưa ra tư vấn cho điều trị trong thời gian tới dựa trên tính phù hợp với thời gian và kinh tế của khách hàng.

2.5 Thời gian chờ với khách hàng nha khoa

Rất nhiều phòng khám nha khoa gây ấn tượng xấu với khách hàng nha khoa mới là thời gian họ phải chờ. Những khách hàng mới không nên phải chờ quá lâu hơn 10 phút. Để khách hàng không phải chờ lâu, bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cần chắc chắn rằng không sắp xếp lịch hẹn chồng chéo, hay trợ thủ luôn luôn sẵn sàng để có mặt đúng lúc dẫn khách hàng lên khám với nha sĩ. Nếu thời gian phải đợi quá lâu, hãy xin lỗi khách hàng của mình. Hoặc nếu không, hãy ra nói chuyện với khách hàng, lấy một cốc nước rồi hỏi han qua lại một số câu hỏi về sở thích, công việc để thư giãn cho khách hàng. Nếu phòng khám nha khoa của bạn có diện tích và quy mô thì trong lúc rỗi, hãy dẫn khách hàng đi một vòng tour quanh phòng khám. Nói chung, hãy chắc chắn rằng thời gian chờ của khách hàng không trở nên lãng phí!

2.6 Xây dựng kịch bản tình huống với khách hàng nha khoa mới

Khách hàng thì có khách hàng dễ tính và khách hàng khó tính. Nhân viên thì có nhân viên mới, nhân viên đang làm một thời gian và nhân viên lâu năm. Để nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp, hãy có một bộ kịch bản các tình huống với khách hàng nha khoa mới để cả nhân viên lâu năm đến nhân viên mới sẽ không bị loay hoay tìm phương án đối đáp với khách hàng. Việc chuyên nghiệp hóa việc giao tiếp với khách hàng mới là một công cụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong lần đầu khám chữa trị.

1. Kịch bản 1: Trong thời gian chờ, nếu khách hàng muốn tìm hiểu về phòng khám nha khoa của bạn, hãy thể hiện điều đó qua một đoạn đối thoại giới thiệu về phòng khám. Còn “sáng xịn hơn” thì hãy chuẩn bị những quyển brochures về phòng khám như lịch sử, dịch vụ hay câu chuyện thành công, vv. Những thông tin này cần được thể hiện rõ ràng và súc tích trên cuốn giới thiệu nha khoa. Ngoài ra, nếu team marketing của bạn có thời gian, hãy liệt kê thêm một quy trình khám chữa của khách hàng tại phòng khám và đào tạo cho nhân viên để trả lời khách hàng.
2. Kịch bản 2: Một kịch bản tư vấn về lựa chọn các dịch vụ khám dựa trên giá thành của phòng khám và kinh tế của khách hàng. Đừng cố ép khách hàng phải chọn một gói dịch vụ quá cao so với tình hình kinh tế của họ.
3. Kịch bản 3: Đối đáp với khách hàng khó tính. Một vài khách hàng tự nhiên cảm thấy “khó ở” mà lỗi hoàn toàn có thể không phải do bên nha khoa. Sự tức giận làm khách hàng cảm giác họ là VIP, họ có quyền được chỉ bảo nhân viên tại phòng khám làm theo ý của mình. Kể cả lỗi có ở phòng khám nha khoa bạn hay không thì việc khôn ngoan là hãy xây dựng một kịch bản từ trước để đối xử với khách hàng khó tính này thông minh nhất.
   • Lắng nghe câu chuyện và hiểu rõ nguyên nhân vì sao họ cảm thấy tức giận
   • Đừng chỉ trích nếu như bạn không hiểu câu chuyện của họ
   • Thay đổi môi trường nói chuyện như dẫn họ tới một chỗ khác như đến bàn uống nước để nói chuyện.
   • Đừng thể hiện rằng bạn cũng thấy bối rối hay tức giận trước họ
   • Hãy đứng vào vị thế của khách hàng để hỏi rằng mình có thể làm gì để giúp họ

Trên đây chỉ là 3 kịch bản ví dụ để phòng khám của bạn xây dựng những kịch bản tình huống có thể xảy ra để nhân viên lúc nào cũng biết đối đáp, thể hiện sự chuyên nghiệp với khách hàng mới. Phòng khám nha khoa của bạn có thể dựa trên lịch sử cũ để đưa ra những kịch bản phù hợp cho phòng khám của mình

=>> Đọc thêm: Tiêu chuẩn nào làm nên một lễ tân nha khoa?

KẾT LUẬN

Việc gây ấn tượng với khách hàng nha khoa mới sẽ giúp giữ chân họ đến với nha khoa của mình vào những lần sau. Việc gây ấn tượng này nằm từ việc chuyên nghiệp hóa kịch bản nhận cuộc gọi và đặt lịch hẹn với khách hàng, nhắc lịch hẹn khám, quy trình hóa các bước chăm sóc khách hàng ở từng bộ phận tại phòng khám hay lên kịch bản chuẩn chỉnh để sẵn sằng rơi vào các tình huống khó nhằn với đủ thể loại khách hàng khác nhau.

Quá trình chuyên nghiệp hóa khâu chăm sóc khách hàng nha khoa mới không thể không kể đến sự chuyên nghiệp hóa khả năng thu thập thông tin dữ liệu của khách hàng một cách thông minh và hiệu quả từ lúc khách hàng gọi điện, đến lúc nhắc lịch hẹn và nhập dữ liệu thăm khám để tư vấn quá trình điều trị sau. Việc sử dụng sổ giấy, hay các Excel hay phần mềm quản lý offline thần chưởng nhiều khi có thể gây khó dễ cho phòng khám để quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm Tên khách hàng, Thông tin liên hệ, Nguồn khách hàng, vv.  Hơn thế nữa, việc một công cụ quản lý trên máy tính có tích hợp các tính năng Chăm Sóc Khách Hàng cũ và mới qua tin nhắn tự động từ Zalo hay phần Quản trị bệnh án điện tử để phác thảo được quy trình khám chữa bệnh và tư vấn giải pháp điều trị cũng là một cách gián tiếp để gây ấn tượng với khách hàng mới tiềm năng.

Nếu như bạn đang thật sự tìm kiếm một phần mềm quản lý nha khoa online để giúp bạn gây ấn tượng với tệp khách hàng mới đầy tiềm năng, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 092 774 1985. Dentalflow là giải pháp phần mềm nha khoa online do nha sĩ thiết kế cho nha sĩ nhằm quản lý phòng khám một cách hiệu quả, tiết kiệm mà vẫn đem về doanh thu cao.

— — — — — — — — — — — —

Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!

Website: https://dentalflow.vn/

Hotline: 092 774 1985

Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow