Nhân viên lễ tân có thể coi là bộ mặt của một phòng khám nha khoa. Đây là những người đầu tiên đón tiếp, “chạm mặt” bệnh nhân khi họ đến phòng khám. Sự thể hiện của hõ sẽ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và hình ảnh của phòng khám. Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng check-in tại sảnh phòng khám, nhân viên lễ tân còn đảm nhiệm những việc liên quan đến hành chính văn thư, kế toán. Đây là một trong những vị trí quan trọng thuộc bộ phận FO (Front-office). Hãy dùng DentalFlow khám phá công việc hàng ngày của một lễ tân nha khoa và những tiêu chuẩn để trở thành một lễ tân nha khoa chuyên nghiệp thời 4.0 nhé!
Contents
1. Những cảm nhận thực tế về công việc của một lễ tân nha khoa
Tùy vào quy mô của phòng khám mà công việc của lễ tân sẽ khác nhau. Thêm nữa, mỗi phòng khám lại có những yêu cầu cụ thể khác nhau với vị trí này. Dưới đây là một số công việc chính của một lễ tân tại phòng khám:
- Tiếp đón khách hàng, hỗ trợ khách hàng làm thủ tục khám bệnh
- Hướng dẫn phòng chờ cho khách, chỉ dẫn cho khách hàng nơi lên phòng khám
- Giải đáp thắc mắc về quy trình khám bệnh cho khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khám, gọi điện thông báo các chương trình khuyến mãi
- Lưu trữ thông tin khách hàng như lịch hẹn, quy trình khám bệnh
- Giữ gìn sạch sẽ khu vực lễ tân hay tiền sảnh
Tuy nghe có vẻ đơn giản nhưng khi trò chuyện với một số lễ tân tại nha khoa, đội ngũ DentalFlow chúng tôi mới được thực sự nghe về trải nghiệm của một công việc lễ tân là gì. Ví dụ, với một số phòng khám có quy trình đón tiếp khách hàng chuyên nghiệp, thì công việc của lễ tân không chỉ là xử lý thông tin của khách hàng mà còn biết cách “biến” phòng khám thành một nơi mà khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), 70% bệnh nhân cho rằng nếu thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám. Nghe đến đây, bất cứ một độc giả nào cũng có thể hiểu là công việc của họ sẽ bao gồm cả việc hỏi thăm khách hàng khi họ đến chekc-in, xử lý các tình huống khiếu nại, vv,… Nhìn thì dễ nhưng thật sự, “nghề dịch vụ là nghề khó nhất trong tất cả mọi nghề” quả là đúng. Đây lại là một lễ tân tại một phòng khám nha khoa, tức là vừa phải hiểu chuyên môn vừa đủ nhưng lại phải vừa biết kỹ năng làm việc với khách hàng.
Ảnh minh họa: Lễ tân nha khoa tại Nha Khoa Đặng Xá
2. 3 tiêu chuẩn của một lễ tân nha khoa xuất sắc
2.1 Tiêu chuẩn về hình ảnh
Hình ảnh của lễ tân trong trang phục sẽ thể hiện được đẳng cấp của phòng khám đó. Cũng giống như bất cứ ngành dịch vụ nào khác, chẳng một khách hàng nào khi bước vào một nhà hàng hay cơ sở khám chữa bệnh lại muốn tiếp xúc với “người bán hàng” với bộ quần áo xộc xệch, không là ủi, màu sắc loang lổ quá. Ngày nay, CX (Customer Experience – hay gọi là trải nghiệm khách hàng) càng ngày càng trở nên quan trọng. Dù có là bác sĩ chuyên môn giỏi đến mấy nhưng dịch vụ của phòng khám quá tệ thật tiệc là cũng khó có thể giữ chân được khách hàng.
Đồng phục là tiêu chuẩn đầu tiên mà bất cứ chủ quản lý nào cũng cần để tâm. Chỉ với việc đầu tư cho mỗi lễ tân khoảng 1-3 bộ đồng phục – tức là từ 1 – 1,5 triệu cho mỗi nhân viên, là có thể tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Dù là phòng khám nhỏ hay lớn thì đồng phục không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp của phòng khám mà còn là chi phí quảng cáo hiệu quả nhưng đỡ tốn kém nhất. Để chọn được đồng phục phù hợp, hãy để ý đến màu sắc của đồng phục. Thường thì màu sắc thể hiện tính thương hiệu của nha khoa. Ví dụ như nếu màu chủ đạo của thương hiệu nha khoa là màu tím thì đồng phục cũng có thể là màu tím đậm hoặc tím nhạt, tránh màu sắc ngược lại với hình ảnh của nha khoa. Trang phục không quá ngắn, không quá chật.
Ngoài đồng phục, người quản lý nên chuẩn bị bảng tên cho mỗi nhân viên lễ tân. Mỗi khi trả lời điện thoại hay khi giao tiếp với khách hàng, lễ tân sẽ thường nói “Em chào anh/chị. Tên em là X. Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”. Với những trường hợp này, bảng tên giúp cho khách hàng dễ nhớ được profile của từng lễ tân. Lưu ý là bảng tên nên được đeo bên tay trái kèm theo logo của phòng khám.
Bàn tay, móng tay, màu sắc không được dơ, phải cắt gọn gàng. Theo kinh nghiệm khảo sát của DentalFlow, khi đi nhiều phòng khám, chúng tôi thấy nhiều nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng không quan tâm quá nhiều đến những chi tiết nhỏ như giữ móng tay sạch sẽ. Thử nghĩ xem nếu khách hàng hỏi mượn bút để viết vào tờ khai bệnh án mà nhân viên của bạn “giơ” ra một bộ móng đen, không vệ sinh thì ấn tượng của khách hàng về hình ảnh của bạn sẽ là sự thiếu chuyên nghiệp.
2.2 Tiêu chuẩn về giao tiếp
Trước khi đề cập đến tiêu chuẩn về giao tiếp, hãy cùng nhìn lại quy trình chăm sóc khách hàng tại một phòng khám chuẩn 5 sao như thế nào:
Ảnh minh họa: Quy trình chăm sóc khách hàng nha khoa tại một phòng khám nha khoa tiêu chuẩn 5 sao
Có thể thấy hành trình trải nghiệm của khách hàng tại phòng khám sẽ có 4 điểm “thắt nút” là (1) Lúc đến, (2) Lúc chờ vào khám và (3) Lúc khám và (4) Sau khám. ¾ điểm đã cho thấy hình ảnh và cách giao tiếp của lễ tân có ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng đầu tiên và ấn tượng sau khi ra về của bệnh nhân.
Nói một cách “tự nhiên” và “đời thường” nhất, thì để cho khách hàng bước vào phòng khám mà luôn cảm thấy như đang đi về nhà, thì phải coi khách hàng là chính “người thân” trong gia đình của mình. Hãy bắt đầu sự gần gũi, thân thiết với họ bằng một nụ cười trên môi, một giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng. Luôn luôn giao tiếp với khách hàng bằng ánh mắt, nhưng đừng đảo mắt quá nhiều hay nhìn chằm chằm khách hàng để tránh thể hiện sự soi xét. Cũng đừng quên cảm ơn, hay xin lỗi khi kết thúc mỗi cuộc nói chuyện với khách hàng để thể hiện sự tôn trọng.
Ngoài ngôn ngữ giao tiếp thì ngôn ngữ cơ thể cũng là điểm nhấn của mỗi lễ tân. Theo khoa học chứng minh thì ngôn ngữ cơ thể chiếm đến 50% đến tác động tâm lý người đối diện. Với một người nắm giữ vai trò “mở cửa” trái tim khách hàng, người lễ tân luôn cần để ý cử chỉ, hành động của mình. Đầu tiên, phải lưu ý giữ khoảng cách với khách hàng. Đừng đứng quá xa hay quá gần, chỉ cần tạo cho khách hàng sự thoải mái khi giao tiếp là được. Không khoanh tay trước ngực vì đây là cử chỉ thể hiện sự phòng vệ và không muốn tiếp tục cuộc nói chuyện. Ắt hẳn khách hàng không hề thích kiểu đứng cảnh giác này. Ngoài ra, nên tránh sờ tay lên mặt khi đang nói chuyện vì đây là kiểu hành động biểu hiện sự không thành thật khi nói chuyện. Khi dẫn khách hàng lên phòng khám bệnh thì hãy đi bên trái, 1 tay hướng dẫn khách hàng lên, 1 tay cầm sổ tay bệnh án tạo ra tính chuyên nghiệp. Cũng đừng quên mở cửa thang máy cho khách hàng nhé!
2.3 Tiêu chuẩn về kĩ năng văn phòng
Kĩ năng văn phòng thuộc nhóm kỹ năng mềm mà bất cứ nhân viên văn phòng hay người làm dịch vụ nào cũng cần thành thạo. Có thể liệt kê ra như khả năng sử dụng Word và Excel thành thạo, hiểu các hình thức thanh toán, ví dụ với một số phòng khám lớn thì người lễ tân hiểu được cách thanh toán bằng máy, khả năng chủ động sắp xếp được lịch hẹn của bác sĩ và bệnh nhân. Để dịch vụ phòng khám trở nên hoàn hảo, nhiều quản lý còn đòi hỏi khả năng chuyên môn hiểu về nha khoa của lễ tân ở mức trung bình, tức là hiểu được các loại hình điều trị, quy trình điều trị…
Trong thời đại 4.0, nhiều phòng khám mở rộng quy mô để tăng thương hiệu và doanh thu, nhiều chủ quản lý cần nhân viên lễ tân đáp ứng được những chỉ tiêu về công nghệ. Điển hình là việc sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý tại phòng khám. Một nghiên cứu y tế đã cho thấy, trung bình mất khoảng 20 phút để một lễ tân tìm thông tin bệnh nhân trong sổ tra cứu danh bạ; chưa kể đến thời gian thông báo ca khám bệnh tiếp theo tới bác sĩ, dẫn bệnh nhân lên phòng khám,… Và chính vì vậy, phần mềm quản lý nha khoa online ra đời với mục đích chuyên nghiệp hóa quy trình tại phòng khám nha khoa nhằm giảm thiểu sai sót trong số liệu và tiết kiệm tối đa thời gian trong khâu đón tiếp và xử lý thông tin khách hàng. Thế nên hiện nay, có nhiều phòng khám đã có chương trình training nhân viên lễ tân các kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý nha khoa rất hiệu quả. Vì với những người chủ quản lý phòng khám đó, việc chuyên nghiệp hóa quy trình là rất cần thiết.
Ảnh minh họa: Phần mềm quản lý nha khoa DentalFlow được sử dụng tại một nha khoa chuyên nghiệp
3. Kết Luận
Trong thời đại 4.0 với chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành y tế nói chung và nha khoa nói riêng, có lẽ công việc của một người lễ tân đã không chỉ đơn giản là đón tiếp, ghi chép và đặt lịch hẹn cho khách hàng; mà xa hơn đó là tạo trải nghiệm cho khách hàng tại phòng khám. Việc áp dụng các phần mềm quản lý là việc “đương nhiên” sẽ làm của tất cả các phòng khám nếu muốn đột phá trong chăm sóc khách hàng và trong tương lai là đột phá doanh thu.
Nếu như bạn đang thật sự tìm kiếm một phần mềm quản lý nha khoa online để giúp bạn gây ấn tượng với tệp khách hàng mới đầy tiềm năng, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 092 774 1985. Dentalflow là giải pháp phần mềm nha khoa online do nha sĩ thiết kế cho nha sĩ nhằm quản lý phòng khám một cách hiệu quả, tiết kiệm mà vẫn đem về doanh thu cao.
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!
Website: https://dentalflow.vn/
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
zalo
PZF
