Tỷ lệ khách hàng nha khoa rời bỏ

Trang chủ > Blog > Tỷ lệ khách hàng Dropout và cách khắc phục

Tỷ lệ khách hàng Dropout và cách khắc phục

Ở vai trò là một chủ phòng khám, có bao giờ bạn theo dõi tỷ lệ khách hàng hủy hẹn? Có một sự thật rất đáng ngạc nhiên rằng: cứ 12 bệnh nhân đến khám tại phòng khám thì có 1 bệnh nhân rời bỏ phòng khám. Tỷ lệ bệnh nhân đến mà không bao giờ trở lại gọi là tỷ lệ bệnh nhân dropout.

Các chuyên gia trong ngành nói rằng, nếu bạn có 1 khách hàng thân thiết thường xuyên lui tới, bạn sẽ dễ dàng có thêm 4 khách hàng thân thiết nữa. Nhưng nếu bạn có 1 khách hàng rời bỏ mình thì bạn sẽ mất tới 10 khách hàng tiềm năng. Như vậy, các chủ phòng khám cần đặc biệt lưu ý với các trường hợp khách hàng rời bỏ phòng khám, việc tìm hiểu được nguyên nhân tại sao họ không lựa chọn phòng khám của bạn nữa bạn sẽ rút ra được rất nhiều kinh nghiệm quản lý phòng khám và sau đó, có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một cách tốt hơn. 

  1. Nguyên nhân khách hàng dropout

 Nguyên nhân tại sao khách hàng rời bỏ phòng khám của bạn rất quan trọng, giống như việc nhổ cỏ phải nhổ tận gốc. Biết được các nguyên nhân sâu xa giúp chúng ta dễ dàng tìm ra cách giải quyết và giải quyết được triệt để hơn. Dưới đây là một số nguyên nhân tiêu biểu: 

1.1 Thái độ của nhân viên tại phòng khám

Dịch vụ của bạn có thể rất tốt, phương pháp điều trị của bác sĩ có thể rất hiệu quả với tình trạng của bệnh nhân nhưng nếu như thái độ của nhân viên với khách hàng không tốt, đó sẽ là một điểm trừ vô cùng lớn đối với phòng khám. Và nó có thể trở thành nguyên nhân trực tiếp dẫn tới việc mất đi khách hàng. 

Khách hàng sử dụng dịch vụ, họ cần cảm nhận sự thân thiện, nhiệt tình và đặc biệt, họ cần thấy được sự chăm sóc chu đáo, tôn trọng mà nhân viên dành cho họ. Và những cảm xúc này, họ cảm thấy cần được nhận từ tất cả những nhân viên chứ không riêng gì một bộ phận nào cả. Từ quầy lễ tân đón tiếp chu đáo và tận tình ra sao đến quá trình thăm khám, chữa bệnh bác sĩ có nhiệt tình, giải thích tỉ mỉ thế nào. Từng chi tiết đó cùng nhau gắn kết và tạo ra sự hài lòng của bệnh nhân. 

Không chỉ vậy, thái độ của nhân viên còn phải chuẩn chỉ từ những cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng. Cách mà nhân viên nói chuyện, đặt lịch hẹn với khách hay hỏi thăm tình trạng khách hàng qua điện thoại cũng cần phải có sự tỉ mỉ, giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự. Những sự thiếu tập trung khi tư vấn, thiếu nhiệt tình và tỉ mỉ khi đón tiếp đều là những điều khiến khách hàng khó mà có thể hài lòng. 

Để kiểm soát được vấn đề này, bạn nên có nhiều khóa đào tạo cho nhân viên, những lớp chuyên biệt dành cho nhân viên mới để đảm bảo mọi người đều có nhận thức về thái độ của mình khi mình làm việc trong ngành dịch vụ. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, bạn cũng có thể lưu ý đến vấn đề này, đặt ra một vài tình huống giả định để kiểm tra năng lực, thái độ của nhân viên.

thăm khám nha khoa

1.2 Sự bất tiện

Trong thời đại công nghệ số như ngày này, con người bị cuốn vào quá nhiều hoạt động tốn thời gian. Cho nên, điều họ cần khi trải nghiệm dịch vụ nói chung và dịch vụ nha khoa nói riêng đều là nhanh chóng, hiệu quả. Sự nhanh chóng đến từ việc tiện lợi, không tốn quá nhiều thời gian.

Sự tiện lợi trong dịch vụ của phòng khám nha khoa thể hiện trước hết ở việc đặt lịch hay hủy lịch tiện lợi. Thay vì phải gọi điện, chờ đợi, họ muốn được thực hiện online một cách tự động. Điều này đã được chứng minh qua khảo sát, có tới 77% người tham gia khảo sát đồng ý với việc họ thích được đặt lịch tự động trên internet hơn. 

Thêm vào đó, sự tiện lợi còn được thể hiện qua quá trình giao tiếp, cách thức giao tiếp mà phòng khám sử dụng. Không muốn bị làm phiền bởi những cuộc gọi tư vấn tốn thời gian, khách hàng muốn được chăm sóc bằng tin nhắn, trao đổi thông tin qua tin nhắn. Vậy nên hãy thử bằng cách này để khách hàng yêu quý thương hiệu của bạn hơn. 

1.3 Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Những con số sau đây sẽ khiến bạn có suy nghĩ này: 

35% bệnh nhân tới phòng khám nha khoa nói rằng họ không hài lòng nếu như họ phải chờ đợi. 

60% khách hàng không muốn giữ máy điện thoại quá 1 phút và chỉ có 32% khách hàng gọi lại số lạ khi máy của họ hiện lên cuộc gọi nhỡ. 

Đa phần khách hàng muốn được nhắc nhở về cuộc hẹn, nếu không có thể họ sẽ quên, sẽ thay đổi quyết định đến hẹn khám. 

79% khách hàng muốn chat bằng tin nhắn thay vì gọi điện.

Như đã đề cập đến ở phần trên, họ không muốn tốn quá nhiều thời gian vì khách hàng thì luôn bận rộn. Họ cần có một cách phục vụ linh hoạt, nhanh chóng, không có ai có đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Có rất nhiều phòng khám để khách hàng phải chờ đợi đến lượt quá lâu. Hãy cố gắng sắp xếp lịch trình thông minh để phòng khám không gặp tình trạng quá tải. 

1.4 Dịch vụ không đáp ứng kì vọng của khách hàng, thiếu sự đổi mới. 

Khoảng ⅓ khách hàng sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của phòng khám nếu như chất lượng điều trị ở đó không đáp ứng được yêu cầu, kì vọng của họ. Nếu như chất lượng thăm khám nha khoa ở bạn không tốt, bạn cần phải khắc phục ngay. 

Có thể sự thất vọng đến từ trải nghiệm thật, có thể sự thất vọng ấy đến từ việc hoạt động marketing quá phóng đại so với thực tế. Bạn có thể lắng nghe những phản hồi của khách hàng để biết sự kỳ vọng của họ ra sao, họ mong muốn gì khi tới điều trị nha khoa ở một phòng khám tư nhân. Họ có bị quá kỳ vọng khi thông tin marketing đưa ra rất hấp dẫn nhưng thực tế lại không như thế? 

Bên cạnh đó, bạn cũng cần nhìn lại chất lượng dịch vụ của chính phòng khám của mình và công nghệ là một trong số đó. Công nghệ cần phải được cập nhật liên tục theo thời gian vậy nên hãy trú trọng việc áp dụng công nghệ mới. Công nghệ mới được áp dụng cũng là lúc mà chất lượng dịch vụ phía bạn được cải thiện hơn. Trong khi các phòng khám liên tục sử dụng công nghệ mới mà phòng khám của bạn không kịp cập nhật thì khách hàng cũng rất dễ dàng rời bỏ bạn. 

2. Các giải pháp để khắc phục tình trạng khách hàng rời đi 

2.1 Tương tác với khách hàng thường xuyên hơn 

Lý do thường xuyên nhất khiến khách hàng không đến phòng khám của bạn như đã hẹn đó là “tôi quên”. Theo một cuộc khảo sát thì có tới 36% khách hàng trả lời như vậy. Nhưng nếu như chúng ta áp dụng công nghệ trong việc giữ tương tác thường xuyên với khách hàng thì tỉ lệ này có thể giảm đi đáng kể. 

Vậy bạn tương tác thường xuyên với khách hàng hơn bằng cách nào? Sử dụng email, tin nhắn, cuộc gọi thoại hoặc chat trên mạng xã hội đều có thể là một trong những phương pháp để tương tác với khách hàng thường xuyên và hiệu quả. Quan trọng nhất là bạn phải kiểm soát được lịch sử chăm sóc khách hàng: Nhân viên lễ tân đã gọi cho vị khách VIP này chưa? Tin nhắn gửi có thành công hay không? Khách phản hồi thế nào?

Hãy sử dụng công nghệ để đảm bảo chắc chắn rằng nhân viên của bạn không sót việc và khách hàng luôn được nhắc nhở về cái hẹn với phòng khám.

Tăng doanh thu phòng khám nha

Hỏi thăm sau điều trị giúp tăng doanh thu phòng khám nha

 

2.2 Sử dụng các công nghệ tự động hóa, liên lạc với bệnh nhân để lấp đầy các lịch hẹn còn trống 

Với những lịch hẹn khách hàng hủy, ngẫu nhiên dẫn đến thời gian đó phòng khám sẽ còn trống. Vậy là người quản lý, bạn cần phải nhanh chóng sắp xếp lại lịch khám sao cho lịch kín hơn và từ đó hoạt động phòng khám sẽ hiệu quả hơn.  Giao tiếp hiệu quả và kịp thời thông qua công nghệ sẵn có chính là một công cụ quan trọng trong việc giảm số lượng bệnh nhân vắng mặt. Ngoài ra, bạn có thể áp dụng công nghệ để cài đặt nhắn tin tự động để nhắc nhở khách hàng sẽ đến với các cuộc hẹn đó.

Bằng cách tự động hóa các tác vụ như tin nhắn nhắc nhở, email xác nhận đến/ hủy cuộc hẹn, các phòng khám nha có thể cắt giảm đáng kể thất thoát doanh thu cũng như giảm khối lượng công việc của nhân viên, để họ tập trung vào công việc chuyên môn của mình tốt nhất. 

Tập đoàn Y tế Đại học Robert Wood Johnson đã tiến hành một cuộc khảo sát về ý kiến của khách hàng, kết quả cho thế có 23% khách hàng sẽ bỏ lỡ cuộc hẹn với phòng khám do họ không nhận được lời nhắc. Tỷ lệ này giảm xuống còn 17% khi bệnh nhân được nhắc nhở bằng các tin nhắn tự động. 

Với kênh email, số lượng khách hàng bỏ hẹn giảm 35% khi họ được nhắc nhở lịch qua email. Với kênh email, không nên chỉ là một lời nhắc thông thường, lời nhắc đó nên được đính kèm theo với những lời tư vấn về sức khỏe cơ bản, nhắc nhở về những điều cần chuẩn bị cho cuộc hẹn sắp tới. 

2.3 Luyện kĩ thuật Chăm sóc và giao tiếp giảm sự lo lắng cho bệnh nhân

Đối với bệnh nhân, sự đồng cảm và hiểu biết đi một chặng đường dài. Dành thời gian để lắng nghe bệnh nhân nói lên nỗi sợ hãi và lo lắng của họ có thể khiến họ cảm thấy được chào đón và cuối cùng là thư giãn. Có tới 61% bệnh nhân thừa nhận 

Khi nói chuyện với bệnh nhân, bình thường hóa cảm giác lo lắng và tránh sự tiêu cực là có lợi. Hơn nữa, bệnh nhân nên được khuyến khích đặt câu hỏi, và họ nên được thông báo trong suốt quá trình điều trị.

Một cách hiệu quả để làm điều này là kỹ thuật “Tell-show-do”.

Tell” là một phần của kỹ thuật liên quan đến giải thích bằng lời nói về tổng thể liên quan đến cách điều trị.

Show” bao gồm các chứng minh cho bệnh nhân về các khía cạnh thị giác, thính giác, khứu giác và xúc giác của phương pháp.

Do” – Cách làm một phần của kỹ thuật này là việc hoàn thành của phương pháp điều trị răng mà không làm sai lệch từ lộ trình đặt ra trong “Tell” và “Show”.

Kiểm tra bằng lời nói trên bệnh nhân trước, trong và sau khi điều trị nha khoa là một cách tuyệt vời để thiết lập một cách xây dựng sự nhạy cảm, đồng cảm.

Chăm sóc và hỏi kĩ tình trạng bệnh nhân

Chăm sóc và hỏi kĩ tình trạng bệnh nhân

2.4 Một số mẹo đánh lạc hướng

Sau đây là một số mẹo nhỏ mà bạn có thể giúp bệnh nhân bớt lo lắng trong quá trình tiêm tê hoặc phẫu thuật:

1. Không chuẩn bị đồ đạc hay cụng cụ thô bạo, tránh gây tiếng động mạnh. Bệnh nhân sẽ rất sợ.
2. Không nên để bệnh nhân nhìn thấy kim tiêm.
3. Không dùng các danh động từ mạnh gây sợ hãi như : kim tiêm, tiêm, máu, dao mổ, phẫu thuật, nhổ, rạch, đục… Thay vì nói lấy kim tiêm thì nói “tê”. Thay vì nói “máu” thì nói “màu”. Thay vì nói “dao mổ”, thì gọi đích danh “12, 13, hay 15”. Thay vì cứ nói “rạch” thì cứ “im vậy mà làm”,….
4. Liên tục phải trấn an hỏi han bệnh nhân trước và trong phẫu thuật.
5. Nên có xăng phẫu thuật.

Làm dịu bằng âm nhạc và màu sắc phòng khám nhẹ nhàng cũng là một cách xoa dịu tâm trạng của bệnh nhân. Đặc biệt hơn là việc trang bị cho mỗi chiếc ghế nha khoa một chiếc tivi để đánh lạc hướng của các bệnh nhân nhí cũng là phương pháp khá hiệu quả mà nhiều nha khoa đã áp dụng. 

Kết luận

Có được khách hàng tới phòng khám đã khó, việc để họ trở nên thân thiết và gắn bó với phòng khám còn khó hơn. Vì thế, các phòng khám hãy tận dụng từng cơ hội để giữ chân khách hàng, đừng để lỡ mất những khách hàng tiềm năng trong tiếc nuối. Mong rằng bài viết sẽ là một kênh tham khảo chất lượng cho các chủ phòng khám để có thể giảm thiểu tối đa hoặc xóa bỏ triệt để tình trạng khách hàng rời đi. 

>> Xem thêm: Kinh nghiệm quản lý phòng khám nha khoa