Ở vai trò là một chủ phòng khám, có bao giờ bạn theo dõi tỷ lệ khách hàng hủy hẹn? Có một sự thật rất đáng ngạc nhiên rằng: cứ 12 bệnh nhân đến khám tại phòng khám thì có 1 bệnh nhân rời bỏ phòng khám. Tỷ lệ bệnh nhân đến mà không bao giờ trở lại gọi là tỷ lệ bệnh nhân dropout.
Theo DentalEconomics, nếu bạn có 1 khách hàng thân thiết thường xuyên lui tới, bạn sẽ dễ dàng có thêm 4 khách hàng thân thiết nữa. Nhưng nếu bạn có 1 khách hàng rời bỏ mình thì bạn sẽ mất tới 10 khách hàng tiềm năng. Như vậy, theo dõi và giảm tỷ lệ drop out là rất quan trọng nếu bạn muốn tăng doanh thu và phát triển phòng khám.
Nguyên nhân bệnh nhân bỏ hẹn
Để tìm ra nguyên nhân khách hàng rời bỏ đột ngột, trước tiên ta phải có cái nhìn tổng quan về quy trình bệnh nhân tới khám. Thông thường, 1 bệnh nhân sẽ trải qua 11 bước sau đây nếu không đột ngột bỏ hẹn. Trong đó 4 điểm màu tím từ “Hẹn lịch” tới “Khám lâm sàng” là 4 điểm nguy cơ cao dễ đứt gãy kết nối với khách hàng và khiến khách bỏ hẹn
Quy trình bệnh nhân nha khoa tới khám
1. Hẹn lịch và xác nhận lịch: Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Những con số sau đây có khiến bạn phải suy nghĩ?
35% bệnh nhân tới phòng khám nha khoa nói rằng họ không hài lòng nếu như họ phải chờ đợi.
60% khách hàng không muốn giữ máy điện thoại quá 1 phút và chỉ có 32% khách hàng gọi lại số lạ khi máy của họ hiện lên cuộc gọi nhỡ.
Đa phần khách hàng muốn được nhắc nhở về cuộc hẹn, nếu không có thể họ sẽ quên, sẽ thay đổi quyết định đến hẹn khám.
79% khách hàng muốn chat bằng tin nhắn thay vì gọi điện.
Như đã đề cập đến ở phần trên, họ không muốn tốn quá nhiều thời gian vì khách hàng thì luôn bận rộn. Họ cần có một cách phục vụ linh hoạt, nhanh chóng, không có ai có đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Có rất nhiều phòng khám để khách hàng phải chờ đợi đến lượt quá lâu. Tốt nhất là phòng khám hãy sử dụng công cụ xếp lịch thông minh , có thể cảnh báo điểm nóng chờ đợi để phòng khám không gặp tình trạng quá tải.
>> Xem thêm: Phương pháp quản lý lịch hẹn nha khoa
2. Thái độ nhân viên
Khoảng ⅓ khách hàng sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của phòng khám nếu như chất lượng điều trị ở đó không đáp ứng được yêu cầu, kì vọng của họ. Nếu như chất lượng thăm khám nha khoa ở bạn không tốt, bạn cần phải khắc phục ngay.
Có thể sự thất vọng đến từ trải nghiệm thật, có thể sự thất vọng ấy đến từ việc hoạt động marketing quá phóng đại so với thực tế. Bạn có thể lắng nghe những phản hồi của khách hàng để biết sự kỳ vọng của họ ra sao, họ mong muốn gì khi tới điều trị nha khoa ở một phòng khám tư nhân. Họ có bị quá kỳ vọng khi thông tin marketing đưa ra rất hấp dẫn nhưng thực tế lại không như thế?
Để kiểm soát được vấn đề này, bạn nên có nhiều khóa đào tạo cho nhân viên, những lớp chuyên biệt dành cho nhân viên mới để đảm bảo mọi người đều có nhận thức về thái độ của mình khi mình làm việc trong ngành dịch vụ. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, bạn cũng có thể lưu ý đến vấn đề này, đặt ra một vài tình huống giả định để kiểm tra năng lực, thái độ của nhân viên. Cách mà nhân viên nói chuyện, đặt lịch hẹn với khách hay hỏi thăm tình trạng khách hàng qua điện thoại cũng cần phải có sự tỉ mỉ, giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự. Những sự thiếu tập trung khi tư vấn, thiếu nhiệt tình và tỉ mỉ khi đón tiếp đều là những điều khiến khách hàng khó mà có thể hài lòng.
2. Các giải pháp để khắc phục tình trạng khách hàng rời đi
2.1 Tương tác với khách hàng thường xuyên hơn
Lý do thường xuyên nhất khiến khách hàng không đến phòng khám của bạn như đã hẹn đó là “tôi quên”. Theo một cuộc khảo sát thì có tới 36% khách hàng trả lời như vậy. Nhưng nếu như chúng ta áp dụng công nghệ trong việc giữ tương tác thường xuyên với khách hàng thì tỉ lệ này có thể giảm đi đáng kể.
Vậy bạn tương tác thường xuyên với khách hàng hơn bằng cách nào? Sử dụng email, tin nhắn, cuộc gọi thoại hoặc chat trên mạng xã hội đều có thể là một trong những phương pháp để tương tác với khách hàng thường xuyên và hiệu quả. Quan trọng nhất là bạn phải kiểm soát được lịch sử chăm sóc khách hàng: Nhân viên lễ tân đã gọi cho vị khách VIP này chưa? Tin nhắn gửi có thành công hay không? Khách phản hồi thế nào?
Hãy sử dụng công nghệ để đảm bảo chắc chắn rằng nhân viên của bạn không sót việc và khách hàng luôn được nhắc nhở về cái hẹn với phòng khám.
Hỏi thăm sau điều trị giúp tăng doanh thu phòng khám nha
2.2 Sử dụng các công nghệ tự động hóa, liên lạc với bệnh nhân để lấp đầy các lịch hẹn còn trống
Với những lịch hẹn khách hàng hủy, ngẫu nhiên dẫn đến thời gian đó phòng khám sẽ còn trống. Vậy là người quản lý, bạn cần phải nhanh chóng sắp xếp lại lịch khám sao cho lịch kín hơn và từ đó hoạt động phòng khám sẽ hiệu quả hơn. Giao tiếp hiệu quả và kịp thời thông qua công nghệ sẵn có chính là một công cụ quan trọng trong việc giảm số lượng bệnh nhân vắng mặt. Ngoài ra, bạn có thể áp dụng công nghệ để cài đặt nhắn tin tự động để nhắc nhở khách hàng sẽ đến với các cuộc hẹn đó.
Bằng cách tự động hóa các tác vụ như tin nhắn nhắc nhở, email xác nhận đến/ hủy cuộc hẹn, các phòng khám nha có thể cắt giảm đáng kể thất thoát doanh thu cũng như giảm khối lượng công việc của nhân viên, để họ tập trung vào công việc chuyên môn của mình tốt nhất.
Tập đoàn Y tế Đại học Robert Wood Johnson đã tiến hành một cuộc khảo sát về ý kiến của khách hàng, kết quả cho thế có 23% khách hàng sẽ bỏ lỡ cuộc hẹn với phòng khám do họ không nhận được lời nhắc. Tỷ lệ này giảm xuống còn 17% khi bệnh nhân được nhắc nhở bằng các tin nhắn tự động. Ở Việt Nam, các phòng khám thường sử dụng SMS Brandname hoặc Zalo ZNS để gửi lời nhắc nhở tới khách hàng. DentalFlow thậm chí còn phát triển riêng tính năng chăm sóc khách tự động qua Zalo, SMS và rất được các nha khoa ưa chuộng.
2.3 Luyện kĩ thuật Chăm sóc và giao tiếp giảm sự lo lắng cho bệnh nhân
Đối với bệnh nhân, sự đồng cảm và hiểu biết đi một chặng đường dài. Dành thời gian để lắng nghe bệnh nhân nói lên nỗi sợ hãi và lo lắng của họ có thể khiến họ cảm thấy được chào đón và cuối cùng là thư giãn. Có tới 61% bệnh nhân thừa nhận
Khi nói chuyện với bệnh nhân, bình thường hóa cảm giác lo lắng và tránh sự tiêu cực là có lợi. Hơn nữa, bệnh nhân nên được khuyến khích đặt câu hỏi, và họ nên được thông báo trong suốt quá trình điều trị.
Một cách hiệu quả để làm điều này là kỹ thuật “Tell-show-do”.
“Tell” là một phần của kỹ thuật liên quan đến giải thích bằng lời nói về tổng thể liên quan đến cách điều trị.
“Show” bao gồm các chứng minh cho bệnh nhân về các khía cạnh thị giác, thính giác, khứu giác và xúc giác của phương pháp.
“Do” – Cách làm một phần của kỹ thuật này là việc hoàn thành của phương pháp điều trị răng mà không làm sai lệch từ lộ trình đặt ra trong “Tell” và “Show”.
Kiểm tra bằng lời nói trên bệnh nhân trước, trong và sau khi điều trị nha khoa là một cách tuyệt vời để thiết lập một cách xây dựng sự nhạy cảm, đồng cảm.
Chăm sóc và hỏi kĩ tình trạng bệnh nhân
Bạn cũng có thể dùng 1 số mẹo nhỏ giúp bệnh nhân bớt lo lắng khi lên ghế khám:
Làm dịu bằng âm nhạc và màu sắc phòng khám nhẹ nhàng cũng là một cách xoa dịu tâm trạng của bệnh nhân. Đặc biệt hơn là việc trang bị cho mỗi chiếc ghế nha khoa một chiếc tivi để đánh lạc hướng của các bệnh nhân nhí cũng là phương pháp khá hiệu quả mà nhiều nha khoa đã áp dụng.
Kết luận
Có được khách hàng tới phòng khám đã khó, việc để họ trở nên thân thiết và gắn bó với phòng khám còn khó hơn. Vì thế, các phòng khám hãy tận dụng từng cơ hội để giữ chân khách hàng, đừng để lỡ mất những khách hàng tiềm năng trong tiếc nuối. Mong rằng bài viết sẽ là một kênh tham khảo chất lượng cho các chủ phòng khám để có thể giảm thiểu tối đa hoặc xóa bỏ triệt để tình trạng khách hàng rời đi.
>> Xem thêm: Kinh nghiệm quản lý phòng khám nha khoa
