Một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng nha khoa là “giao tiếp chân thành từ trái tim” và “nói lên tiếng nói của khách hàng”. Cách tiếp cận này sẽ giúp bạn thành công trong việc đi vào trái tim của khách hàng và giữ chân họ đến những lần khám sau. Tuy nhiên, để thành công, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần được đào tạo kỹ về những điều nên và không nên nói với bệnh nhân của mình. Dưới đây là 10 điều cần tránh cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi nói chuyện với khách hàng nha khoa.
1 “Dịch vụ này khá đắt đỏ”
Dịch vụ nha khoa khá đắt đỏ nên không phải ai cũng có tiền chi trả cho nó thường xuyên.
Việc tư vấn cho khách hàng dịch vụ nha khoa phù hợp với túi tiền của họ là cần thiết nhưng cũng hợp lý với kế hoạch kinh doanh của phòng khám Ban có thể khuyên họ sử dụng dịch vụ nào giá cả phải chẳng hơn nhưng hãy tránh 100% từ “Đắt đỏ” hay những câu nói tương tự như “Dịch vụ này khá đắt đỏ”. Việc đề cập và nói chuyện đến giá cả ở đây vô tình làm khách hàng nha khoa thấy sự thiếu chuyên nghiệp cũng như khả năng bạn sẽ không bao giờ có thể bán được những gói dịch vụ có giá thành cao cho khách hàng.
2 Nói xấu về bệnh nhân khác
Vì lễ tân và bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ mặt thương hiệu của phòng khám, nên việc giữ hình ảnh về lời ăn tiếng nói là điều nhất thiết và rất quan trọng. Chúng tôi biết rằng hàng ngày bạn phải xử lý rất nhiều tình huống khách hàng, và một số tình huống không phải là dễ nhằn. Tuy vậy, những tình huống thế này cần sự điềm tĩnh và linh hoạt của bạn.
Điều tối kị nhất khi xử lý tình huống nói chuyện với khách hàng nha khoa là bạn không nên nói xấu một khách hàng khác với họ. Trường hợp thứ nhất, nếu một thành viên nói xấu một bệnh nhân khác với những người khác trong team của bạn, nó có thể trở thành một “văn hoá” tiêu cực của đội nhóm và ảnh hưởng đến hành xử của những người khác trong team. Trường hợp thứ hai, nếu một bệnh nhân đang đăng ký dịch vụ khám và nghe bạn than phiền về bệnh nhân cũ, họ có thể suy nghĩ về bạn như những người làm dịch vụ kém chuyên nghiệp và không tận tâm với khách hàng, và có thể họ cũng sẽ là người bị nói khi họ rời đi.
3 “Anh/Chị nên mua thêm dịch vụ này”
Việc bán thêm hàng để gia tăng giá trị của hoá đơn là điều cần thiết đối với bất cứ một cơ sở kinh doanh nào, không nhất thiết phải là phòng khám nha khoa. Nhưng đừng chớ nên ép khách hàng phải mua thêm gói chữa trị nào đó khác vì điều đó vô tính sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu.
Chúng tôi nghĩ rằng bạn chỉ nên tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ, đưa ra những đặc điểm của từng gói và để khách hàng tự quyết định.
4 Nói về giá cả của dịch vụ khám trên điện thoại
Bạn không nên đưa ra giá với khách hàng trên điện thoại vì bạn không đủ khả năng chẩn đoán bệnh về răng mà họ đang gặp phải. Có thể họ gặp một bệnh lý khác về răng mà không phải sâu răng chẳng hạn. Vì thế, để chắc chắn rằng khách hàng sẽ nhận được hoá đơn thanh toán đúng với quá trình điều trị, hãy mời khách hàng đến phòng khám để các nha sĩ chẩn đoán cho họ trước khi lập giấy thanh toán cho họ.
5 Hãy khéo léo và lịch sự khi nói chuyện với khách hàng nha khoa
Đây là bài học đường đời cho bất cứ ai, không chỉ riêng những chuyên viên chăm sóc khách hàng trong phòng khám nha. Đừng nói những gì “kém lịch sự” và nói xấu về bất cứ bệnh nhân nào trước mặt khách hàng. Hãy trở nên chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng!
Đọc tiếp Tiêu chuẩn nào làm nên một lễ tân nha khoa chuyên nghiệp?
6 Ngôn ngữ cơ thể không chuyên nghiệp
Đảo mắt, giọng nói không nhiệt tình, hay những cử chỉ khi trả lời điện thoại đều thể hiện bạn là người thiếu chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Ngôn ngữ lời nói hay ngôn ngữ cơ thể đều quan trọng như nhau và khi giao tiếp, cả 2 cần một sự tương thích nhất định. Ví dụ như khi bạn thể hiện lịch sự khi chào đón khách hàng, hãy nhìn vào mắt họ để nói và luôn luôn mỉm cười.
7 Tỏ thái độ thiếu chuyên nghiệp với đồng nghiệp trước mặt khách hàng
Khi một ai đó trong nhóm của bạn thể hiện thái độ bất mãn với một người khác trước mặt khách hàng, điều đó không chỉ làm giảm tinh thần đội nhóm mà còn cả sự thất vọng vì sự thiếu chuyên nghiệp của đội nhóm. Nếu như bạn có tâm trạng không tốt vì công việc quá tải hay bất cứ lý do gì thì hãy bình tĩnh, uống một ngụm nước và thở sâu. Hãy luôn nhớ bạn là một chuyên viên chăm sóc khách hàng nên sự chuyên nghiệp nên đặt lên hàng đầu!
Xem clip Tiêu chuẩn nào để trở thành một lễ tân nha khoa chuyên nghiệp?
8 Đừng hỏi vặn bác sĩ trước mặt khách hàng
Bác sĩ không chỉ là người khám cho bệnh nhân, mà với những phòng khám có quy mô nhỏ, họ còn là chủ của phòng khám cũng như người quản lý. Chính vì vậy, đừng bao giờ hỏi vặn họ bất cứ vấn đề gì trước mặt khách hàng. Những câu hỏi mở rất quan trọng, nhưng cũng khá cá nhân nên chỉ nên nói khi không có bệnh nhân. Chính vì vậy, nếu bạn có câu hỏi gì chưa rõ và cần bác sĩ trả lời, hãy hỏi bác sĩ một cách lịch sự khi không có sự có mặt của khách hàng. Hoặc nếu bạn muốn cả đội nhóm cũng tiếp cận được thông tin từ câu hỏi đó thì một buổi chia sẻ với mọi người trong team có mặt bác sĩ cũng khá hay.
9 Buôn chuyện
Buôn chuyện khá thịnh hành trong văn hoá công sở ở bất cứ đâu, nhưng thật sự với chúng tôi, văn hoá này nên được xoá bỏ dần dần. Nhất là khi bạn đang làm việc với khách hàng. Bạn nghĩ sao nếu khách hàng thấy bạn vừa buôn chuyện với một đồng nghiệp khác vừa lưu trữ dữ liệu của họ. Liệu rằng bạn có nhập đúng vào phần mềm quản lý nah khoa trên máy tính hay không, rồi nhỡ rằng ở tầng trên bác sĩ hay trợ thủ nhận được thông tin qua phần mềm online đó và hiểu sai tình hình bệnh nhân thì sao?
Thế đấy, nên việc buôn chuyện nên được cắt bỏ hoàn toàn trong văn hoá công sở hay ở phòng khám nha khoa, nhất là ở khâu chăm sóc khách hàng. Có câu nói là “Buôn chuyện với bạn thì sẽ buôn chuyện về bạn”. Đừng tự răng bẫy bản thân vào bất cứ câu chuyện lá cải nào tại phòng khám, và nhất là đừng để bệnh nhân thấy nhé!
10 Đừng “vâng…”, “em không biết…”, hay ậm ừ trước mặt khách hàng
Những gì bạn thể hiện và nói với khách hàng cần được thể hiện bằng sự tự tin và chuyên nghiệp. Đừng ngập ngừng nhé! Khi khách hàng hỏi bạn “Anh/Chị có thật sự cần mua nó không?”, một đội nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều hiểu trả lời sẽ là “Có thể” hoặc “Anh/Chị có thể chờ”; nhưng tuyệt đối đừng ậm ừ khi trả lời hoặc nói rằng bạn không biết. Hãy nhớ bạn là người cung cấp thông tin về dịch vụ nha khoa, và đội nhóm của bạn cần trả lời chuyên nghiệp để khách hàng giữ vững niềm tin với bạn.
Hãy nghĩ nói chuyện với khách hàng như một trận bóng đá hay bóng rổ. Cứ cho bạn là trưởng nhóm thì bạn không thể (hay không nên) nói cho các cầu thủ của mình biết chính xác động thái cần thực hiện vào từng thời điểm. Nhưng nếu bạn khéo léo thì hãy hướng dẫn và cung cấp cho họ biết rằng họ nên ở đâu trên sân, mục tiêu của họ là gì và vai trò của họ để đạt được mục tiêu cuối cùng của đội.
Khách hàng nha khoa cũng như vậy. Dù là cảm xúc vui vẻ, giận dữ hay buồn bã thì cũng đừng thể hiện ra trước mặt khách hàng của bạn! Hãy thấu hiểu tâm lý khách hàng, tự tin với những thông tin mình cung cấp, thể hiện ngôn ngữ cơ thể một cách chuyên nghiệp. Đó là cách đi vào trái tim bệnh nhân một cách nhanh nhất!
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!
Website: https://dentalflow.vn/
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
