Bí kíp Chăm sóc khách hàng ở Nha khoa: “Giao tiếp chân thành từ trái tim” và “nói lên tiếng nói của khách hàng”
Giao tiếp không chỉ giúp nha khoa xây dựng lòng tin mà còn tạo sự gắn kết với bệnh nhân. Một cuộc trò chuyện chuyên nghiệp, tận tâm có thể giúp bệnh nhân yên tâm quay lại thăm khám. Tuy nhiên, có những điều cần tuyệt đối tránh để không làm mất thiện cảm và ảnh hưởng đến uy tín phòng khám.
Dưới đây là 10 sai lầm phổ biến mà bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng nha khoa cần tránh.
1.Tránh nói “Dịch vụ này khá đắt đỏ”
Giá cả là yếu tố quan trọng, nhưng cách truyền đạt cũng quan trọng không kém. Thay vì nói “dịch vụ này khá đắt đỏ”, hãy tư vấn một cách nhẹ nhàng: “Dịch vụ này mang lại hiệu quả cao, giúp anh/chị tiết kiệm chi phí điều trị lâu dài”.
Điều này giúp bệnh nhân thấy được giá trị thay vì chỉ nhìn vào chi phí.
2. Không nói xấu bệnh nhân khác
Là bộ mặt của phòng khám, nên việc giữ hình ảnh về lời ăn tiếng nói là điều nhất thiết và rất quan trọng. Mặc dù có những ca khách hàng khiến bác sĩ khó chịu, tức bực nhưng chúng ta cần giữ sữ điềm tĩnh.
Nếu bệnh nhân nghe thấy nhân viên phòng khám bàn tán về người khác, họ sẽ tự hỏi liệu mình có bị nói sau lưng hay không.
3. Đừng ép bệnh nhân mua thêm dịch vụ
Việc bán thêm hàng để gia tăng giá trị của hoá đơn là điều cần thiết đối với bất cứ một cơ sở kinh doanh nào, không nhất thiết phải là phòng khám nha khoa. Nhưng đừng nên ép khách hàng phải mua thêm gói chữa trị nào đó khác vì điều đó đôi khi khiến họ cảm thấy khó chịu.
Thay vì “Anh/chị nên mua thêm gói này”, bác sĩ có thể thử “Gói này sẽ giúp tối ưu hiệu quả điều trị, anh/chị có thể cân nhắc”. Hãy để khách hàng là người được đưa ra lựa chọn.
4. Tránh báo giá qua điện thoại
Không nên đưa ra giá với khách hàng trên điện thoại vì vấn đề về răng miệng rất khó để chẩn đoán bệnh về răng mà họ đang gặp phải. Có thể họ gặp một bệnh lý khác về răng mà không phải sâu răng chẳng hạn. Vì thế, để chắc chắn rằng khách hàng sẽ nhận được chi phí và kế hoạch điều trị đúng chính xác, hãy mời khách hàng đến phòng khám để các nha sĩ chẩn đoán cho họ.
5. Giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự
Cách bác sĩ giao tiếp với khách hàng sẽ là cách thể hiện sự chuyên nghiệp và hình ảnh của phòng khám. Vậy làm thế nào để “vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi”? Hãy trò chuyện lịch sự, nhưng không quá xa cách với khách. Và cũng nên tránh những lời nói vô tình làm bệnh nhân khó chịu, thay vào đó hãy luôn niềm nở, lịch sự.
6. Cẩn trọng với ngôn ngữ cơ thể
Ánh mắt lơ đễnh, giọng điệu thiếu nhiệt tình có thể khiến bệnh nhân cảm thấy không được quan tâm. Một nụ cười thân thiện, giao tiếp bằng mắt sẽ tạo cảm giác tin tưởng hơn.
Ngôn ngữ lời nói hay ngôn ngữ cơ thể đều quan trọng như nhau và khi giao tiếp, cả 2 cần một sự tương thích nhất định.
Ví dụ như khi bạn thể hiện lịch sự khi chào đón khách hàng, hãy nhìn vào mắt họ để nói và luôn luôn mỉm cười.
7. Không tỏ thái độ với đồng nghiệp trước mặt khách hàng
Nếu có bất đồng, hãy giải quyết nội bộ. Bệnh nhân đến phòng khám không chỉ để điều trị mà còn để cảm nhận sự chuyên nghiệp và thân thiện từ đội ngũ y tế.
Hãy luôn nhớ bạn là một chuyên viên chăm sóc khách hàng nên sự chuyên nghiệp nên đặt lên hàng đầu!
8. Đừng hỏi vặn bác sĩ trước mặt khách hàng
Bác sĩ không chỉ là người khám cho bệnh nhân, mà với những phòng khám có quy mô nhỏ, họ còn là chủ của phòng khám cũng như người quản lý. Chính vì vậy, đừng bao giờ hỏi vặn họ bất cứ vấn đề gì trước mặt khách hàng. Những câu hỏi mở rất quan trọng, nhưng cũng khá cá nhân nên chỉ nên nói khi không có bệnh nhân. Chính vì vậy, nếu bạn có câu hỏi gì chưa rõ và cần bác sĩ trả lời, hãy hỏi bác sĩ một cách lịch sự khi không có sự có mặt của khách hàng. Hoặc nếu bạn muốn cả đội nhóm cũng tiếp cận được thông tin từ câu hỏi đó thì một buổi chia sẻ với mọi người trong team có mặt bác sĩ cũng khá hay.
9. Hạn chế buôn chuyện
Bạn nghĩ sao nếu khách hàng thấy bạn vừa buôn chuyện với một đồng nghiệp khác vừa lưu trữ dữ liệu của họ. Liệu rằng bạn có nhập đúng vào phần mềm quản lý nha khoa trên máy tính hay không? Nếu có sai sót, tầng trên bác sĩ hay trợ thủ nhận được thông tin qua phần mềm online đó và hiểu sai tình hình bệnh nhân thì sao?
Thế đấy, nên việc buôn chuyện nên được hạn chế nhất có thể ở phòng khám nha khoa, nhất là ở khâu chăm sóc khách hàng.
10. Đừng “vâng…”, “em không biết…”, hay ậm ừ trước mặt khách hàng
Bệnh nhân mong muốn nhận được câu trả lời rõ ràng và dứt khoát. Thay vì “Em không biết…” hoặc “Vâng…”, hãy tự tin nói “Để em kiểm tra và phản hồi ngay cho anh/chị”. Điều này giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và yên tâm hơn. Vì bạn là người cung cấp thông tin về dịch vụ nha khoa, và đội nhóm của bạn cần trả lời chuyên nghiệp để khách hàng giữ vững niềm tin với bạn.
Hãy nghĩ nói chuyện với khách hàng như một trận bóng đá hay bóng rổ. Cứ cho bạn là trưởng nhóm thì bạn không thể (hay không nên) nói cho các cầu thủ của mình biết chính xác động thái cần thực hiện vào từng thời điểm. Nhưng nếu bạn khéo léo thì hãy hướng dẫn và cung cấp cho họ biết rằng họ nên ở đâu trên sân, mục tiêu của họ là gì và vai trò của họ để đạt được mục tiêu cuối cùng của đội.
Khách hàng nha khoa cũng như vậy. Dù là cảm xúc vui vẻ, giận dữ hay buồn bã thì cũng đừng thể hiện ra trước mặt khách hàng của bạn! Hãy thấu hiểu tâm lý khách hàng, tự tin với những thông tin mình cung cấp, thể hiện ngôn ngữ cơ thể một cách chuyên nghiệp. Đó là cách đi vào trái tim bệnh nhân một cách nhanh nhất!
>> Xem thêm: Bật mí tiêu chuẩn của Lễ tân Nha khoa chuyên nghiệp
KẾT LUẬN:
Việc chuẩn hóa quy trình giao tiếp giúp nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và giữ chân khách hàng lâu dài. Để hỗ trợ phòng khám vận hành chuyên nghiệp hơn, phần mềm quản lý nha khoaDentalFlow giúp tối ưu lịch hẹn, quản lý hồ sơ bệnh nhân và tự động nhắc nhở tái khám. Đây là giải pháp giúp phòng khám nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng từ khách hàng.
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
