Trong các bài viết cũ, Dentalflow chúng tôi đã gợi ý một vài vấn đề mà các nha khoa cần lưu ý để xây dựng quy trình Chăm Sóc Khách Hàng tại phòng khám nha khoa. Nói tóm lại, để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và chuyên nghiệp, các chủ phòng khám không chỉ cần đào tạo đội ngũ về thái độ của đội ngũ phòng khám với khách hàng mà còn việc ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ vào việc quản trị tại phòng khám. Qua các buổi làm việc chuyên sâu với hơn 200 khách hàng trên toàn quốc, thử thách để áp dụng công nghệ vào các phòng khám nha khoa tại Việt Nam vẫn còn khá lớn. NHƯNG nếu không thay đổi, chúng tôi chắc chắn rằng quy trình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG sẽ không bao giờ có thể đạt đến “đỉnh cao” của sự CHUYÊN NGHIỆP HÓA, từ đó sẽ không khai thác được hết tiềm năng từ các tệp khách hàng; và lâu dài hơn là không gia tăng được doanh thu bền vững.
Bài viết dưới đây sẽ tóm tắt lại một lần nữa lợi ích của việc áp dụng CÔNG NGHỆ vào quy trình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG tại nha khoa, thông qua các vấn đề:
(1) Thực tế về CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG tại đa phần các nha khoa hiện nay
(2) Giải pháp xây dựng mô hình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG hiệu quả
(3) Cách ứng dụng công nghệ vào CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG trong nha khoa
1. Thực tế về CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG tại các phòng khám nha khoa
Theo nghiên cứu của Salesforce, công ty hàng đầu hiện nay về giải pháp quản trị đám mây của Mỹ cho thấy rằng việc Quản Trị tốt là cách để thương hiệu của bạn kết nối với khách hàng bền vững hơn. Nếu như trong việc quản trị của doanh nghiệp bạn có áp dụng các mô hình công nghệ tiên tiến vào việc quản lý thông tin khách hàng, tức là bạn đang lên chiến lược bài bản để kết nối với khách hàng hiệu quả hơn. Việc áp dụng này, nhìn về lâu dài, tức là doanh nghiệp của bạn đang nâng cao trải nghiệm người dùng, gia tăng tính trung thành của khách hàng và gia tăng doanh thu bền vững.
Áp dụng nghiên cứu của Salesforce vào quản trị tại nha khoa, một điều mà Dentalflow chúng tôi nhận thấy là phần lớn các phòng khám nha khoa đều nghĩ rằng Chăm Sóc Khách Hàng chỉ đơn giản là việc thể hiện thái độ niềm nở ân cần với khách hàng khi khách đến và khi khách ra về. Nhưng thực tế đấy chỉ là “tảng băng nổi” của vấn đề, tức là các nha khoa mới chỉ nhìn phía bên ngoài của một vấn đề. Còn vấn đề “chìm” ở đây lại phải nhìn từ phía QUẢN TRỊ, tức là việc thiếu áp dụng công nghệ vào quản trị tại nha khoa. Một số hạn chế tại các phòng khám nha khoa mà Dentalflow có thể điểm qua như sau:
- Công việc chăm sóc khách hàng vẫn còn thủ công. Chủ yếu sử dụng qua sổ giấy, Excel “thần chưởng”, sử dụng phần mềm offline để thống kê khách hàng nhưng cập nhật không đầy đủ, không nhất quán, nhân sự chăm sóc thủ công lúc nhớ lúc quên,…
- Kế hoạch thu thập thông tin để chăm sóc khách hàng cũng chưa được bài bản. Ví dụ như các bộ phận chăm sóc khách hàng chưa có ý thức về việc lưu trữ những thông tin cần thiết; như Tên khách hàng, thông tin liên hệ, nguồn khách hàng, tình trạng điều trị,… để chăm sóc được chuyên nghiệp hơn.
- Thiếu sự liên kết giữa việc chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận. Dentalflow chúng tôi hiểu răng một số phòng khám lưu trữ thông tin khách hàng bằng các phần mềm offline vì “sợ bị đánh cắp thông tin”. Nhưng việc đó chỉ đúng một phần. Vì kể cả dữ liệu khách hàng của bạn không bị đánh cắp thì hàng ngày khách hàng đó vẫn đang tiếp tục sử dụng dịch vụ ở các thương hiệu nha khoa khác.
- Chưa áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng. Thật vậy, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là vấn đề về thái độ mà còn là vấn đề về quản trị như lưu trữ thông tin, hẹn ngày giờ chăm sóc, vv… Nói chung đây là một công cuộc cách mạng hóa về CHUYỂN ĐỔI SỐ.
Nhưng hạn chế như thế tại các phòng khám nha khoa làm cho việc chăm sóc khách hàng bị tốn thời gian, ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và lâu dài là không gia tăng doanh thu bền vững được cho các phòng khám.
2. Giải pháp xây dựng mô hình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG hiệu quả
Vừa điểm qua các hạn chế về việc chăm sóc khách hàng tại các nha khoa, Dentalflow sẽ đưa ra một giải pháp để xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
2.1 Mô hình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG mẫu hiệu quả tại nha khoa
Ảnh minh họa: Mô hình mẫu CSKH tại phòng khám nha khoa
Để đưa ra các giải pháp cho mồ hình Chăm Sóc Khách Hàng, chúng ta phải biểu một mô hình cơ bản của CSKH sẽ như thế nào:
- Bước 1 sẽ bao gồm 3 nội dung chính:
- Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, tức là bạn có thể vẽ ra được một bản sơ đồ trải nghiệm hành trình của một khách hàng khi đến thăm khám tại nha khoa của bạn, từ đó sẽ nhận biết được các điểm “chạm” để xử lý các tình huống CSKH được hiệu quả hơn.
- Xây dựng quy trình CSKH. Sau khi đó được hành trình trải nghiệm khách hàng, xây dựng một quy trình CSKH là bước tiếp theo. Có được một hành trình và có được các điểm “chạm” then chốt, chủ phòng khám sẽ nắm được các nhu cầu của khách hàng khi đến khám tại phòng khám là gì?
- Xây dựng văn hóa nội bộ (văn hóa làm việc tại nha khoa). Có được một quy trình CSKH, bước tiếp theo là đào tạo tất cả các bộ phận (từ nha sĩ đến bộ phận lễ tân) cùng “chung sức” vào để CSKH có quy trình hơn.
- Bước 2 là Ứng dụng công nghệ giúp chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả
- Bước 3 là Đánh giá và cải tiến quy trình liên tục
Ảnh minh họa: Quy trình tổng quát của Chăm Sóc Khách Hàng tại nha khoa
Ảnh minh họa: Quy trình tổng quát của bộ phận CSKH & Lễ Tân
Trên đây là minh hoạt của Quy trình tổng quát của CSKH tại nha khoa và Quy trình tổng quát của bộ phận CSKH & Lễ Tân. Những điểm then chốt trong quá trình CSKH (màu vàng và màu xanh) bao gồm (1) Kiểm tra kế hoạch & tiến trình điều trị, (2) Lưu thông tin khách hàng vào hệ thống và (3) Nhắc lịch hẹn cho khách hàng. Những điểm chạm này sẽ là những tình huống để “tạo điểm nhấn” với khách hàng, và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng.
Để tạo được “điểm chạm” một cách quy trình và chuyên nghiệp hóa, TUYỆT ĐỐI không thể làm một cách thủ công được. Ví dụ như sử dụng các phần mềm offline hay dựa dẫm vào Excel “thần chưởng” để lưu thông tin khách hàng, rồi kiểm tra tiến trình điều trị một cách NHANH CHÓNG, nhất là nếu như phòng khám phải tiếp nhiều khách hàng trong một ngày.
👉 Vui lòng liên hệ với Dentalflow chúng tôi qua Hotline 092 774 1985 để được trải nghiệm 14 ngày miễn phí sử dụng phần mềm Dentalflow.
2.2 Giải pháp cho các bước xây dựng một quy trình CSKH tại phòng khám nha khoa
Dựa vào mô hình mẫu trên, Dentalflow nhận thấy một số giải pháp QUAN TRỌNG và KHÔNG THỂ THIẾU với một nha khoa để xây dựng một quy trình CSKH chuyên nghiệp.
Đầu tiên, nha khoa cần chuẩn bị một công cụ để lưu/cập nhật thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản (Họ tên, Email, Số điện thoại, vv) và thông tin về bệnh án và tư vấn cùng với tiến trình điêu trị của bệnh nhân. LƯU Ý rằng vấn đề lưu thông tin bệnh án của khách hàng rất quan trọng cho việc chăm sóc khách hàng trong suốt cả hành trình khách hàng đến khám tại phòng khám nha khoa.
Thứ hai, nha khoa cần thiết lập một công cụ để quản trị TINH GỌN lịch hẹn giữa bác sĩ và bệnh nhân. Tức là việc xem xét nhanh lịch trống của bác sĩ (không phải giở hồ sơ giấy), lấp vào chỗ trống (nếu như có khách bỏ lịch hẹn) để nha khoa lúc nào cũng vận hành hiệu quả, cũng như có tổng kết về con số những khách hàng bỏ lịch hẹn để tìm hiểu nguyên nhân và khai thác lâu dài hơn.
Thứ ba, nha khoa cần thiết lập một giải pháp đa kênh giữa nha khoa và khách hàng. Tức là nha khoa cần thiết lập một hệ thống CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRM tại nha khoa kết nối các bệnh nhân thông qua các kênh khác nhau như Zalo, Viber, Facebook Messenger, vv,… Những thông tin này sẽ được gửi tới khách hàng như là các thông tin về tư vấn, đặt lịch hẹn, kịch bản chăm sóc khách hàng và các thông tin khuyến mãi. Tất cả các kênh này đều được tích hợp trên một nền tảng. Đây cũng là xu hướng mà các doanh nghiệp nói chung đang áp dụng trên thị trường.
Thứ tư, thông tin và lịch hẹn của khách hàng sẽ được cập nhật từ nhiều bộ phận trong nha khoa cùng một lúc. Ví dụ như bác sĩ hay trợ thủ ngồi tầng trên nhưng cũng có thể cập nhật thông tin nhanh chóng từ bộ phận lễ tân/cskh ở tầng dưới. Đó là lợi ích của việc áp dụng công nghệ vào CSKH tại nha khoa.
3. Cách ứng dụng công nghệ vào Chăm Sóc Khách Hàng tại nha khoa
Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG tại nha khoa cần đến một công cụ giúp tất cả các bộ phận dễ dàng quản lý phòng khám. Một số tính năng của công cụ đó NÊN bao gồm:
- Tính quản lý toàn diện, tức là bao gồm việc thống nhất và liên kết mọi nghiệp vụ, từ quản lý lịch hẹn đến hồ sơ bệnh án cũng như checking được dòng tiền thu chi, vvv trên cùng một nền tảng
- Tính năng bệnh án điện tử chi tiết, tức là một bệnh án bao gồm đầy đủ mẫu y bạ nha khoa, cung ấp tính năng protocol chuyên dụng cho thủ thuật implant, chỉnh nha, niềng răng
- Tính năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, tức là tính năng chăm sóc tự động thông qua nhiều kênh cùng một lúc như Zalo, SMS Brandname, Email, vv,..
- Tính năng phân tích dựa trên dữ liệu thật, tức là khả năng cung cấp dữ liệu, thống kê, báo cáo tình hình tăng trưởng kinh doanh, năng suất, nhân sự, vật tư, vv,..
Dưới đây là một số hỉnh ảnh về phần mềm quản trị nha khoa toàn diện dành cho các phòng khám nha khoa hiện nay:
Kết Luận
Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình Chăm Sóc Khách Hàng cho các phòng khám nha khoa còn là một chặng đường dài và cần sự “HỢP TÁC” từ tất cả các bộ phận tại một phòng khám nha khoa (từ nha sĩ, trợ thủ đến nhân viên chăm sóc khách hàng và lễ tân). Vì đã là ứng dụng công nghệ thì phải ứng dụng toàn diện, tức là không chỉ một người biết sử dụng mà là tất cả các bộ phận. Nếu như thay đổi được TIỀM THỨC đó, Dentalflow đảm bảo rằng việc xử lý các dữ liệu thông tin về khách hàng, kết nối với khách hàng qua các kênh chăm sóc khách hàng tự động, hay đơn giản là cập nhật thông tin từ nhiều phía tại phòng khám sẽ diễn ra chỉ trong vài tích tắc.
Nếu như phòng khám nha khoa của bạn chưa hiểu về việc ứng dụng công nghệ vào Chăm Sóc Khách Hàng tại phòng khám nha khoa, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua Dentalflow hay hotline 092 774 1985. Dentalflow tự hào là giải pháp quản trị nha khoa toàn diện, và đã được ứng dụng thành công cho trên 200 phòng khám khắp toàn quốc. Nếu muốn hiểu hơn về Dentalflow, hãy đọc câu chuyện thành công từ khách hàng chúng tôi.
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!
Website: https://dentalflow.vn/
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
