6 kịch bản xử lý tình huống trong sắp xếp lịch hẹn nha khoa

Trong bài viết “Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn nha khoa“, Dentalflow đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sắp xếp lịch hẹn tại phòng khám nha khoa và đưa ra các nghệ thuật sắp xếp sao cho phù hợp giữa phòng khám và bệnh nhân, cũng như sẽ giúp phòng khám luôn luôn vận hành tốt và đạt được doanh thu cuối tháng. Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn là kỹ năng mà bất cứ một ai trong phòng khám nha đều cần biết. Tuy vậy, dù thành thạo và kinh nghiệm đến mấy cũng không tránh được xảy ra các kịch bản tình huống khó xử trí. Vậy đâu là cách xử lý đầy “nghệ thuật” và “khéo léo” khi gặp phải những tình huống khó nhằn? Hãy cùng Dentalflow chúng tôi tìm hiểu 6 tình huống kịch bản xử lý nhé.

Tình huống 1: Bệnh nhân cấp cứu

Tình huống số 1 là tình huống khá phổ biến mà xảy ra hàng ngày ở bất kỳ phòng khám nào. Đó là tình huống bệnh nhân đến cấp cứu gấp tại phòng khám. Trường hợp phổ biến nhất là bệnh nhân thấy đau răng, lợi sưng và mắc cài bị tuột, khiến cho người sắp xếp lịch hẹn cảm thấy khó có thể từ chối.

Trong trường hợp này, lễ tân hay bộ phận chăm sóc khách hàng tránh từ chối vì đây là trường hợp hơi “nhạy cảm”. Để xử lý tình huống như thế này, cần một sự khéo léo và mềm mỏng nhất định.

Đầu tiên, chúng ta phải tìm hiểu xem thông tin về bệnh nhân bằng một số câu hỏi như:

• Anh/Chị đau khi nào? Anh/Chị đau lâu chưa?
• Anh/Chị đau lắm không? Đau đến nhức óc không?
• Anh/Chị đã uống thuốc giảm đau chưa ạ? Anh/Chị thấy thuốc có tác dung không ạ?

Tất cả những câu hỏi này nhằm giúp bệnh nhân cảm thấy được xoa dịu và được thấu cảm. Sau đó, chúng ta cần linh hoạt sắp xếp sao cho phù hợp với thời gian của bệnh nhân nhưng không bị ảnh hưởng đến việc thăm khám của những bệnh nhân đã đặt trước đó.

• Nếu trong matrix lịch có sẵn các ô cấp cứu thì chúng ta sẽ hẹn bệnh nhân đến vào khoảng thời gian đó.
• Nếu trong matrix lịch không có các ô cấp cứu thì chúng ta sẽ chọn thời điểm ít ảnh hưởng đến các bệnh nhân đang thăm khám, tránh trường hợp làm các bệnh nhân đã đặt lịch cảm thấy bị thiếu tôn trọng.
• Bước này không bao giờ được bỏ qua là cảnh báo bệnh nhân. Ai cũng biết là tâm lý khách hàng không bao giờ muốn phải chờ đợi mà được phục vụ luôn ngay khi đến, nhất là trường hợp đang bị đau răng thì việc chờ đợi làm người ta rất khó chịu và phải được xử lý ngay lập tức:
  • Cảnh báo khách hàng là việc có thể phải chờ đợi do đây là việc phát sinh.
  • Cảnh báo khách hàng là có thể chỉ được khám chứ không phải buổi điều trị triệt để.
  • Trong trường hợp khách hàng chờ để được sắp xếp điều trị tìm lịch không gây ảnh hưởng đến các bệnh nhân khác.

Tình huống 2: Bệnh nhân chỉ muốn đến vào một thời điểm

Có một số bệnh nhân chỉ muốn đến vào một số thời điểm trong ngày do yếu tố sở thích và công việc chẳng hạn. Nhưng một số thủ thuật sẽ không thích hợp để điều trị vào một thời điểm nào đó. Ví dụ như tiểu phẫu nhổ răng khôn nên được thực hiện vào buổi sáng thay vì buổi tối.

Trong trường hợp này, chúng ta cần phải:

• Giải thích cho bệnh nhân về quy trình điều trị
• Đưa ra những lợi ích của việc sắp xếp lịch hẹn theo đúng quy tắc của phòng khám
• Cảnh báo về những tác hại nếu không sắp xếp lịch hẹn theo nguyên tắc

Ví dụ như tiểu phẫu răng khôn thì nên được thực hiện vào buổi sáng. Nếu chúng ta giải thích cặn kẽ được cho bệnh nhân về độ an toàn về thời điểm nhổ răng khôn thì chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ thông cảm và đồng ý sắp xếp lịch theo gợi ý của lễ tân.

Tình huống 3: Bệnh nhân đến muộn

Một số nha khoa luôn gặp phải tình huống “bệnh nhân cao su” vì bệnh nhân không coi trọng việc đến đúng hẹn. Vậy những bệnh nhân đến muộn quá 15 phút so với lịch hẹn, chúng ta cần xử trí thế nào để không gây ảnh hưởng đến vấn đề hoạt động vận hành tại phòng khám nha khoa cũng như lịch hẹn của những bệnh nhân đã hẹn khám trước khác:

• Nếu nguyên nhân đến từ bệnh nhân, với những lịch hẹn sau, chúng ta nên đặt lịch hẹn sớm hơn 15 phút so với lịch hẹn thật. Ví dụ như bệnh nhân muốn hẹn vào lúc 9h30 sáng thì chúng ta đặt lịch hẹn “ảo” lên 9h15 sáng.
• Nếu nguyên nhân đến từ phòng khám, do bệnh nhân khi nào đến cũng phải chờ đợi:
  • Sắp xếp thời gian chờ không quá 15 phút
  • Nếu trong trường hợp phải chờ, chúng ta cần thông báo lý do cụ thể và hợp lý. Còn nếu trong trường hợp bệnh nhân có lịch hẹn đột xuất và không thể chờ, chúng ta có thể “mềm mỏng” hẹn bệnh nhân sang một ngày khác.

Tình huống 4: Bệnh nhân huỷ vào phút chót

Đây là tình huống khá đau lòng ở các phòng khám khi tất cả đã chuẩn bị sẵn sàng nhưng bệnh nhân huỷ vào phút chót, hoặc không báo gì. Với tình huống này, chúng ta:

• Tìm hiểu nguyên nhân tại sao bệnh nhân lại huỷ: do không đúng hẹn, do sợ hay do không sắp xếp được công việc
• Với mỗi nguyên nhân, chúng ta hãy tìm ra giải pháp phù hợp:
  • Do tâm lý sợ thì chúng ta cần trấn an bệnh nhân. Ví dụ một số bệnh nhân cảm thấy sợ khi phải cấy implant, chúng ta cần trấn an nhẹ nhàng bằng trải nghiệm của bệnh nhân khác.
  • Do không sắp xếp đươc công việc, chúng ta hẹn lại một lịch khác phù hợp hơn với phòng khám và bệnh nhân.
  • Do bệnh nhân không tôn trọng lịch hẹn, chúng ta sẽ cảnh báo bằng lời nói sau đso bằng văn bản hay tin nhắn. Nếu diễn ra nhiều lần, chúng ta sẽ không hẹn lại hoặc từ chối.

Tình huống 5: Bệnh nhân đến nhầm lịch

Đây là tình huống khá thường xuyên tại các phòng khám nha khoa. Có thể đến nhầm ngày hay chỉ đơn giản là đến nhầm thời gian. Dù là tình huống nào thì cũng gây ảnh hưởng không ít tới vận hành của phòng khám.

Vậy với tình huống này, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao bệnh nhân lại đến nhầm lịch và xử lý theo từng tình huống khác nhau:

• Nếu do lỗi nhớ nhầm của bệnh nhân:
  • Nếu lịch của bệnh nhân chỉ là kiểm tra nhanh thì sẽ ưu tiên bệnh nhân khám ngay.
  • Nếu lịch của bệnh nhân ảnh hưởng đến thời gian của bệnh nhân khác đã đặt lịch trước, chúng ta sẽ mời bệnh nhân quay lại đúng với lịch đã hẹn.
• Nếu do phòng khám nhắn nhầm cho bệnh nhân, chúng ta cần xin lỗi và cố gắng sắp xếp bệnh nhân điều trị trong buổi hôm đấy.

Tình huống 6: Bệnh nhân đến nhưng không có lịch hẹn trước

Những bệnh nhân đến mà không có lịch hẹn trước luôn làm nha sĩ bị động. Trong trường hợp này, chúng ta linh hoạt để xử lý theo từng ca:

• Nếu là trường hợp cấp cứu, chúng ta cần sắp xếp bệnh nhân theo quy trình để cấp cứu.
• Nếu là trường hợp không cấp thiết, chúng ta giải thích cho bệnh nhân về quy tắc hẹn lịch của phòng khám và ưu tiên khám và hẹn lịch vào một ngày khác.
• Nếu là trường hợp bệnh nhân có lịch khám nhưng phát sinh thủ thuật cần điều trị, chúng ta cố gắng trì hoãn và hẹn lại với bệnh nhân một lịch khác để điều trị thủ thuật.
• Nếu là trường hợp các khách hàng doanh nghiệp hay đối tác làm ảnh hưởng đến thời gian của bác sĩ, chúng ta hãy khéo léo xử lý thời gian phát sinh này ít nhất có thể.

Kết Luận

Trên đó là 6 tình huống xử lý kịch bản trong việc sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám nha khoa. Tuy vậy, chúng tôi luôn khuyên các bạn hãy nắm giữ cho mình những tips để đặt lịch hiệu quả như (1) Hãy luôn nắm trong tay mình một danh sách bệnh nhân để lấp chỗ trống ; (2) Hãy luôn theo dõi lịch hẹn theo ngày để tất cả nhân viên đều nắm được quy trình điều trị của bệnh nhân để phòng khám luôn vận hành tốt nhất trong ngày hôm đó ; (3) Hãy luôn tạo một checklist họp hàng ngày để không bỏ sót những bệnh nhân đã đặt lịch hẹn.

Nếu bạn còn nhiều điều băn khoăn về nghệ thuật sắp xếp lịch tại phòng khám nha khoa, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline 0927741985. Dentalflow là phần mềm quản trị nha khoa bởi nha sĩ vì nha sĩ.

— — — — — — — — — — — —

Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

👉 Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!

Website: https://dentalflow.vn/

Hotline: 092 774 1985

Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow