Trước khi khách hàng đồng ý điều trị, phòng khám phải vượt qua một “cửa ải “phổ biến. Đó là báo giá dịch vụ nha khoa. Báo giá thế nào để khiến khách hàng gật gù rút ví? Thông thường, nhóm khách hàng nhạy cảm với giá cả sẽ có những câu hỏi thế này:
Tổng chi phí điều trị là bao nhiêu? Có được giảm gì không bác sĩ?
Đắt quá, bên khác giá em thấy chỉ ở mức này thôi?
Giá này còn phát sinh gì nữa không ạ? Bên nào cũng có giảm giá mà bên mình để giá cao quá nhỉ?
Phản ứng với giá là một tâm lý không hiếm gặp. Đúng là có nhiều bệnh nhân phản ứng với giá đắt, nhưng chưa chắc họ đã phản đối dịch vụ. Thậm chí, việc phản ứng với giá đây có thể là cơ hội tốt để chúng ta thuyết phục khách hàng chuyển từ phản ứng chê giá cao sang tâm lý lắng nghe và cân nhắc sử dụng dịch vụ ở lần này hoặc lần sau. Nghĩ theo một hướng khác thì nhóm khách hàng “khó tính” thông thường sẽ là nhân vật uy tín trong việc chọn lựa hàng hóa, dịch vụ đối với người thân xung quanh. Nếu bác sĩ tư vấn thành công cho những “ca khó” như thế này, biết đâu bác có thể sẽ nhận thêm được lượng bệnh nhân giới thiệu tăng đột biến về sau? . Trong bài viết này, DentalFlow sẽ bật mí nghệ thuật báo giá cho khách hàng để nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
1. Xây dựng nhiều gói báo giá dịch vụ nha khoa cho khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên khi báo giá cho khách hàng là hãy cho khách hàng có hơn một lựa chọn. Các gói giá có thể khác nhau dựa vào những tiêu chí sau:
Công nghệ khác, mức giá khác.
Thời gian chờ đợi khác, mức giá khác
Bổ sung dịch vụ chăm sóc khác, mức giá khác.
Trình độ bác sĩ khác, giá cũng khác
Bệnh nhân A implant , sau X ngày mới có răng gắn tạm.
Bệnh nhân B chọn vật liệu tương tự, ngay trong ngày có răng cấy ngay.
Như vậy, thời gian chờ đợi hay vật liệu cũng là yếu tố ảnh hưởng tới gói giá nha khoa. Tiền nào – dịch vụ nấy.
Điều quan trọng nhất là phòng khám cần nhấn mạnh: Chất lượng khám điều trị tại phòng khám luôn đảm bảo tận tình và an toàn tuyệt đối. Chọn bất kì gói giá nào thì giá trị mà bác sĩ mang lại vẫn lớn hơn so với số tiền bệnh nhân phải chi trả, và vượt trội so với các phòng khám cùng phân khúc giá.
2. Đoán ý và thuyết phục khách hàng theo hướng họ lựa chọn
Một hiệu ứng tâm lý phổ biến là hiệu ứng đám đông: Một người có nhiều khả năng đưa ra quyết định hơn nếu họ biết những người khác cũng đã đưa ra quyết định tương tự.
Tận dụng nút thắt này, người tư vấn có thể đoán xem ý khách hàng đang nghiêng về mức giá nào và thăm dò.
Ví dụ “Thường thì các anh rất thích dịch vụ này bên em…Anh có thể trả góp qua thẻ ngân hàng ABC để được ưu đãi thêm…”
- Khách hàng A lựa chọn bên em vì anh ta rất hiểu biết về răng miệng, đã nghiên cứu rất cẩn thận các nha khoa trong vùng, các vật liệu và công nghệ sử dụng. Tóm lại sau khi tham khảo mọi nơi thì phòng khám em tốt nhất về dịch vụ này, với các đặc điểm a,b,c..
- Khách hàng B tìm đến Bác sĩ A tại phòng khám em sau khi đã từng sai lầm ở phòng khám khác, giờ chữa lại rất mất công và mất thời gian, mà không thể hiệu quả như khi anh làm đúng ngay từ đầu.
Được biết, nghe ngóng, chứng kiến những trường hợp tương tự đã thành công, khách hàng dễ có thêm sự đồng cảm và niềm tin vào chất lượng dịch vụ tại phòng khám. Cách này càng hiệu quả hơn nếu phòng khám đầu tư một album ảnh có các case tiêu biểu kèm theo câu chuyện chi tiết về họ.
2. Xử lý phàn nàn về mức giá cao
Có những khách hàng đã dò giá và phàn nàn ” Cùng là niềng răng mắc cài sứ mà sao bên mình làm đắt quá!” – Phòng khám trả lời ra sao?
Hãy sử dụng phương pháp so sánh giả tưởng để nổi bật lên giá trị của phòng khám.
- Lấy ví dụ bằng các vật dụng quen thuộc mà khách hàng đang sử dụng như điện thoại, đồng hồ, laptop… dù tính năng cơ bản là tương tự nhau nhưng giá sẽ cao thấp rất khác nhau
- Tương tự như vậy, giá dịch vụ nha khoa tại các phòng khám phụ thuộc vào tay nghề bác sĩ ( thạc sĩ, tiến sĩ, tu nghiệp chuyên sâu, đã chữa cho số lượng hàng ngàn người..), đội ngũ trợ thủ, công nghệ máy móc hiện đại, ở chất lượng dịch vụ hậu phẫu
Trái với các đồ dùng “ngoại thân”, hàm răng chỉ có một và gắn liền với sức khỏe, chất lượng cuộc sống hàng ngày. Đặt niềm tin vào sai địa chỉ sẽ rất khó để chọn lại như ban đầu. Chính vì vậy, bệnh nhân tuyệt đối không nên đặt giá cả là chi phí ưu tiên.
Cuối cùng, bác sĩ hãy khẳng định với khách hàng, chọn lựa làm răng ở bất kì phòng khám nào cũng được, nhưng phải đảm bảo uy tín, chất lượng điều trị tin cậy (như phòng khám đang thực hiện với nhiều năm uy tín). Trong khi chưa thực sự sẵn sàng, bệnh nhân có thể sử dụng một phương pháp nhất định X để tạm khắc phục và khám lại theo lịch.
Thời gian khách hàng sử dụng tạm một phương án khác tại phòng khám chính là một cơ hội thứ 2 để bác sĩ, đội ngũ CSKH gây ấn tượng và tăng thêm niềm tin nơi người bệnh.
4. Gia tăng giá trị gói dịch vụ và duy trì kết nối
Theo một nghiên cứu của tiến sĩ Caliagni, những hình ảnh về các chứng chỉ, bằng tốt nghiệp, các hội thảo.. được hiển thị rõ ràng sẽ tăng tỷ lệ khách hàng bị thuyết phục thêm 16%. Nếu phòng khám thể hiện sự chuyên nghiệp qua cách bài trí vật dụng, các quy trình vệ sinh, công nghệ, phần mềm… thì tỷ lệ khách hàng bày tỏ sự tin tưởng cũng tăng thêm 8%. Bản chất, đây là các giá trị vô hình mà phòng khám đã thêm vào trong gói dịch vụ như chi phí quản lý chuyên nghiệp, chi phí mua phần mềm và đào tạo tuyển dụng nhân viên thành thạo công nghệ… Đó là một lý do giúp khách hàng thêm tin tưởng và chọn lựa gói dịch vụ cho dù giá có cao hơn một chút.
Tương tự với phương pháp của tiến sĩ Caliagni, các phòng khám có thể mở rộng ra như
- Gửi các tài liệu như kế hoạch điều trị, sổ tay bệnh nhân, chi phí dự kiến, lịch tái khám…qua email hoặc tin nhắn để thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo của phòng khám
- Chuẩn bị và gửi lại đầy đủ File tư vấn bệnh nhân và chi phí dự kiến cho khách cho dù họ chưa quyết định.
Như vậy, dù có thử đi đâu, xem xét giá cả ở bất kì nha khoa nào khác thì hình ảnh phòng khám của bạn luôn là nơi uy tín nhất, chỉn chu nhất trong tâm trí khách hàng.
> Xem thêm: Cách thiết kế File tư vấn bệnh nhân nha khoa
Mẫu kế hoạch điều trị có sẵn trên DentalFlow
5. Cách làm việc với khách hàng
Bệnh nhân luôn muốn được “định vị cao nhất” trong lòng bác sĩ và các bộ phận khác của phòng khám. Dưới đây là một số “luật bất thành văn” mà tất cả cá phòng khám nha cần ghi nhớ để nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với khách hàng:
- Kể cả khi nha sĩ đang giao nhiệm vụ cho nhân viên của mình, khi bệnh nhân đến, một câu hỏi thăm ân cần như “Anh/chị bị đau ở chỗ nào?” sẽ an ủi bệnh nhân phần nào.
- Đừng bao giờ tranh cãi với bệnh nhân. Trong môi trường làm dịch vụ, “khách hàng là thượng đế”. Nên bệnh nhân luôn luôn đúng. Vậy nên hãy là người lắng nghe tốt, thỏa thuận với những mong muốn của bệnh nhân (tất nhiên là với những gì mà mình có thể), và những gì có thể làm cho bệnh nhân thấy thoải mái khi đến phòng khám.
- Đừng bao giờ báo giá dịch vụ nha khoa ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện với bệnh nhân, nhất là với người khó tính. Việc báo giá hãy để đến cuối cuộc trò chuyện hay sau khi bệnh nhân hoàn thành buổi điều trị.
> Xem thêm: 10 điều cần tránh khi nói chuyện với khách hàng nha khoa
Kết luận
Gần như mọi khách hàng tới thực hiện dịch vụ đều quan tâm tới giá cả. Thay vì để mình cuốn theo phản ứng về giá cả từ phía khách, bác sĩ tư vấn hãy nhấn mạnh: Giá trị phòng khám mang lại cho khách hàng đang lớn hơn giá cả niêm yết. Đó là bí quyết quan trọng nhất để báo giá dịch vụ nha khoa thành công.
