“Chăm sóc khách hàng nha khoa trước, trong và sau khám là bí quyết để tăng doanh thu bền vững”. Chúng ta không thể phủ nhận một bộ phận chăm sóc khách hàng vận hành tốt sẽ mang lại một trải nghiệm vượt trội và khó quên trong lòng khách hàng. Và trong tương lai có thể đem lại nhiều cơ hội mới với những khách hàng mới.
Nhiều nha khoa tập trung rất nhiều vào bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua training đào tạo hàng tuần, hàng tháng hay hàng năm. Tuy nhiên, để đánh giá được độ chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng, chúng ta cần nắm rõ 6 chỉ số KPI dưới đây để đo lường và liên tục cải tiến chất lượng của kịch bản chăm sóc khách hàng tại nha khoa của mình.
Contents
KPI nha khoa 1: Tỉ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới (Patient Conversion Rate)
Đầu tiên là tỉ lệ chuyển đổi khách hàng mới – Patient Conversion Rate, thông thường là qua điện thoại đặt lịch hẹn.
Tỉ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới = Số lượng bệnh nhân mới đến khám/Số lượng bệnh nhân liên hệ
Nếu chỉ số này thấp, chứng tỏ rằng nha khoa chưa xây dựng được một kịch bản giao tiếp tốt và chưa có kỹ năng giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tốt cho người nghe. Nói tóm lại, chỉ số này phản ánh khả năng giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng với bệnh nhân. Để cải thiện chỉ số này, nha khoa cần kiểm tra lại kịch bản giao tiếp và nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông qua các buổi đào tạo hàng tuần tập trung vào các tình huống xảy ra trong giao tiếp với bệnh nhân.
=>> Đọc tiếp: 6 kịch bản xử lý tình huống trong sắp xếp lịch hẹn nha khoa
KPI nha khoa 2: Tỉ lệ bệnh nhân huỷ/không đến (Patient Cancellation and no-show rate)
Tỉ lệ bệnh nhân huỷ hay không đến phản ánh tình trạng bệnh nhân huỷ vào phút chót hay không báo gì cho nha khoa.
Tỉ lệ bệnh nhân huỷ/không đến = Số lượng bệnh nhân huỷ lịch và không đến/Số lượng bệnh nhân có lịch khám
Theo kinh nghiệm của Dentalflow, có đến 90% bệnh nhân huỷ lịch hẹn hoặc không đến khám do một nguyên nhân: QUÊN LỊCH HẸN. Số còn lại có thể do nguyên nhân bận đột xuất, tắc đường hay có khi chỉ là do sợ hãi không muốn đền làm răng nữa, vv,… Chưa có giải pháp nào có thể giải quyết triệt để cho tình huống này, nhưng nếu tỉ lệ này cao, nha khoa cần xem xét lại hệ thống nhắc lịch bệnh nhân. Ví dụ như có thể bệnh nhân được nhắc lịch quá sớm dẫn đến việc quên hay có thể bị nhắc nhầm nội dung.
KPI nha khoa 3: Thời gian chờ (Wait time)
Thời gian chờ được tính bằng thời gian bệnh nhân đến cho đến khi bệnh nhân bắt đầu được điều trị trên ghế răng
Thời gian chờ là chỉ số KPI thứ 3 mà Dentalflow chúng tôi muốn nhắc đến hôm nay. Ai trong chúng ta đều bận rộn với công việc hàng ngày và đều không muốn chờ đợi, nhất là lại càng phải chờ trong môi trường như bệnh viện, các phòng khám chẳng hạn. Khi bệnh nhân phải chờ quá lâu tại phòng khám nha khoa sẽ dễ gây ra cảm giác khó chịu, mất bình tĩnh, vvv và nếu để vượt qua ngưỡng sẽ gây ra nhiều hậu quả về mặt trải nghiệm khách hàng tại nha khoa.
Việc của bộ phận chăm sóc khách hàng là cần sắp xếp, điều phối lịch hẹn sao cho thời gian chờ được giảm xuống ít nhất. Và một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất chu đáo, biết quan sát để trò chuyện, chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó giảm stress trong quá trình chờ đợi. Ví dụ, nhân viên có thể trò chuyện với khách hàng về một câu chuyện mà họ quan tâm như về đời sống hàng ngày, công việc, sở thích, vvv
KPI nha khoa 4: Tỉ lệ bệnh nhân tái khám (Recall Rate)
Tỉ lệ bệnh nhân tái khám = Số lượng bệnh nhân tái khám/Số lượng bệnh nhân có lịch hẹn tái khám
Chỉ số này phản ánh tỉ lệ đi khám định kỳ của một bệnh nhân, từ đó có thể đo lường được sự quan tâm về chăm sóc sức khoẻ của mỗi bệnh nhân cũng như độ chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng cũ.
Nhiều bệnh nhân chưa có thói quen đi khám bệnh định kỳ do chưa thật sự quan tâm đến vấn đề sức khoẻ. Như trong nha khoa, đa số bệnh nhân chỉ có thói quen đi khám khi răng bị đau, răng bị sâu hay lợi sưng, vv,… Và đa số, bệnh nhân rất lười để duy trì sự tái khám để bảo vệ kết quả đã đạt được.
Trong trường hợp này, trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng là mời bệnh nhân đến tái khám và chỉ cho họ thấy được lợi ích lâu dài của việc tái kham răng miệng. Việc này vừa để trực tiếp tạo ra doanh thu vừa để giữ kết nối với khách hàng cũ, giúp bệnh nhân gợi nhớ đến phòng khám và giới thiệu cho những người khác. Đây là chỉ số rất quan trọng và cần được quan tâm hàng đầu.
KPI nha khoa 5: Tỉ lệ thu hồi công nợ (Collection)
Tỉ lệ thu hồi công nợ = Tổng số tiền thu được/Tổng doanh thu đạt được
Đây là chỉ số mà các quản lý nha khoa rất quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đén doanh thu hàng tháng. Nếu một nha khoa hàng tháng đạt được doanh thu đến 1 tỷ thì tỉ lệ thu hồi công nợ chỉ đạt 70% tương ứng với 700 triệu. 30% còn lại phụ thuộc vào hệ thống nhắc nhở thanh toán và cần được “đòi nợ” bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.
Việc “đòi nợ” từ khách hàng khá nhạy cảm khiến người thực hiện việc đó cũng không sẵn sàng và bệnh nhân cũng cảm thấy không vui. Tại một số nha khoa, việc đòi nợ là một việc mà không phải một nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng muốn làm vì nó vừa nhạy cảm lại vừa chưa tác động trực tiếp đến quỹ lương hàng tháng của mỗi người.
Một nghiên cứu cho thấy “32% khách hàng nhận được tin nhắn thanh toán sẽ thực hiện việc thanh toán trong vòng 5 phút sau khi nhận được thông báo”. Điều đó cho thấy việc nhắc khách hàng thanh toán công nợ cần được quan tâm tại nha khoa, bên cạnh 5 chỉ số trên. Nha khoa cũng nên đào tạo nhân viên để nhắc khách hàng thanh toán công nợ sao cho khéo léo để vừa không mất lòng khách lại vừa giữ chân được khách.
KPI nha khoa 6: Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score)
Đây là chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.
Tỉ lệ NPS = % số lượng người có thiện cảm/% số người không có thiện cảm
Nếu có 10 ngược được hỏi thì có đến 7 người có thiện cảm và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè đến khám tại phòng khám nha khoa. 2 người thì có ý kiến trung lập và 1 người thì có ý kiến trung lập.
Chỉ số NPS cao có nghĩa cả nha sĩ, trợ thủ hay bộ phận chăm sóc khách hàng đều mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt
Kết Luận
Ngoài 6 chỉ số nói trên thì chúng tôi xin nhắc thêm một số chỉ số cũng cần lưu ý tại các phòng khám nha khoa như:
- Tỉ lệ bệnh nhân phàn nàn
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỉ lệ bệnh nhân không liên hệ được với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Ngoài việc đầu tư vào chuyên môn nha khoa và đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng, các quản lý tại phòng khám nha khoa cần ghi chú 6 chỉ số KPI nha khoa như trên để đo lượng và cải thiện bộ phận chăm sóc tại phòng khám của mình.
Nếu bạn cần tư vấn thêm về các chỉ số KPI để đo lường chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ với Dentalflow chúng tôi qua hotline 0927741985. Dentalflow là phần mềm quản trị nha khoa bởi nha sĩ vì nha sĩ.
zalo
PZF
