Đa số nhiều nha khoa đã chú trọng hơn trong việc thường xuyên đào tạo kỹ năng cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhưng làm thế nào để đo lường được hiệu quả hoạt động của bộ phận này thì nhiều phòng khám vẫn còn “bối rối”.
Với 6 chỉ số cơ bản mà DentalFlow đã khảo sát và tổng hợp tại 350+ phòng khám sẽ giúp Nha khoa có được phương pháp đo lường hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương án tối ưu năng suất làm việc của bộ phận này.
1. Chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới
Đây là chỉ số đo lường tỷ lệ chuyển đổi bệnh nhân mới thông qua các lịch hẹn được đặt qua điện thoại của Nha khoa. Chỉ số này sẽ có những tác động đến doanh số của phòng khám.
Vì thế, có thể coi đây là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc quan trọng hàng đầu của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Công thức:
Chỉ số này sẽ đánh giá được hiệu quả giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nếu chỉ số này thấp chứng tỏ việc giao tiếp với bệnh nhân của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa tốt. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa hay, chưa đặc sắc, không tạo được ấn tượng với bệnh nhân.
Để cải thiện chỉ số chuyển đổi bệnh nhân mới này, Nha khoa nên chú ý hơn đến kịch bản gọi điện tư vấn, chăm sóc bệnh nhân của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Phòng khám nên thường xuyên kiểm tra lại kịch bản giao tiếp và nâng cao kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân thông qua các buổi đào tạo hàng tuần. Đặc biệt, phòng khám nên tập trung vào các tình huống xảy ra trong giao tiếp với bệnh nhân.
Ví dụ: Bệnh nhân cảm thấy răng của mình chưa đến mức cần phải điều trị, vẫn kéo dài được thời gian thì nhân viên chăm sóc tư vấn cần kịch bản như thế nào để xử lý tình huống này, để bệnh nhân tin tưởng và đặt lịch hẹn chắc chắn sẽ thăm khám.
>>> Xem thêm: 3 Kỹ năng cần có để chăm sóc khách hàng qua điện thoại
2. Chỉ số bệnh nhân huỷ/không đến
Vấn đề bệnh nhân không đến hoặc hủy lịch khám diễn ra khá thường thấy tại nhiều phòng khám. Có rất nhiều lý do để giải thích cho tình trạng này.
>>> Xem thêm: 5 nguyên nhân bệnh nhân nha khoa hủy lịch hẹn.
Đối với chỉ số này, Nha khoa sẽ đánh giá được hiệu quả của hệ thống nhắc lịch hẹn. Vì bệnh nhân trước khi đến phòng khám sẽ được nhắc lịch tùy hình thức của mỗi nha khoa như nhân viên gọi điện trực tiếp, hệ thống nhắc tự động,…
Công thức:
Để tỉ lệ này bằng 0 gần như là không thể. Theo khảo sát thực tế của DentalFlow tại 350+ Nha khoa trên toàn quốc, 10% bệnh nhân gặp các trường hợp bất khả kháng như bận đột xuất, tắc đường, sức khỏe không tốt vào ngày hẹn,…
Tuy nhiên nếu con số tỷ lệ quá cao, Nha khoa cần xem xét lại hệ thống nhắc lịch hẹn của phòng khám. Vì 90% bệnh nhân không đến, hủy lịch do QUÊN LỊCH HẸN.
Khi tình trạng bệnh nhân hủy, không đến khám do hệ thống nhắc lịch tại Nha khoa chưa hiệu quả do lịch được nhắc quá sớm, quá xa so với ngày khám hoặc đội ngũ nhân viên nhắc lịch hẹn sai nội dung, bỏ sót bệnh nhân. Điều này rất dễ xảy ra nếu như quy trình chăm sóc khách hàng tại Nha khoa chưa được đào tạo bài bản và thiếu quy trình chuẩn chỉ.
Tại phần mềm DentalFlow, tính năng Quản lý CSKH sẽ hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng của Nha khoa theo dõi, kiểm soát lịch hẹn với bệnh nhân, giảm thiểu tình trạng bỏ sót, quên không nhắc lịch hẹn.
Giao diện tính năng Quản lý CKSH trên phần mềm DentalFlow
Nha khoa có thể trải nghiệm tính năng Nhắc lịch hẹn, chăm sóc khách hàng trên phần mềm quản lý Nha khoa DentalFlow tại đây
3. Chỉ số đo lường thời gian chờ
Quá trình chờ đợi thăm khám của bệnh nhân sẽ tác động đến tâm trạng, thái độ, hành vi của bệnh nhân sau khi trải nghiệm dịch vụ tại nha khoa. Từ đó sẽ tác động một phần trong đánh giá của bệnh nhân với việc có tiếp tục quay lại phòng khám.
Công thức:
Chỉ số đo lường thời gian chờ sẽ đánh giá được hiệu quả đặt lịch hẹn và điều phối bệnh nhân của bộ phận Chăm sóc khách hàng tại phòng khám.
Việc bệnh nhân phải chờ đợi trong lúc thăm khám cũng giống như một “quả bom hẹn giờ”, nếu không được “xử lý” tốt sẽ dễ dàng “kích nổ”. Bởi vậy, đây là bài toán đặt ra với Nha khoa về quá trình chăm sóc khách hàng và điều phối lịch hẹn hợp lý.
Để giải quyết bài toán này, điều quan trọng ở thái độ, cách chăm sóc bệnh nhân trong quá trình họ ngồi đợi của bộ phận CSKH.
Ví dụ: Nhân viên bộ phận CSKH hoặc Lễ tân sẽ biết quan sát để trò chuyện, chăm sóc bệnh nhân trong lúc chờ bằng việc trò chuyện về cuộc sống thường ngày hoặc sở thích để họ cảm thấy được quan tâm, từ đó giảm stress trong quá trình chờ đợi.
Ngoài ra Nha khoa cũng cần chú ý đến việc điều phối sắp xếp lịch hẹn tại phòng khám, cần biết sắp xếp lịch hẹn với bệnh nhân sao cho đồng bộ với thời gian làm việc của bác sĩ mà vẫn tăng năng suất của phòng khám.
>>> Xem thêm: Nghệ thuật sắp xếp lịch hẹn trong phòng khám nha khoa
4. Chỉ số bệnh nhân tái khám
Theo khảo sát của DentalFlow, 70% doanh thu của nha khoa đến từ bệnh nhân cũ. Bởi thế, chỉ số bệnh nhân tái khám đối với mỗi phòng khám cũng được chú ý hàng đầu trong việc chăm sóc khách hàng.
Công thức:
Chỉ số này phản ánh tỷ lệ đi khám định kỳ của một bệnh nhân, từ đó có thể đo lường được sự quan tâm về chăm sóc sức khoẻ của mỗi bệnh nhân cũng như độ chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Chỉ số này càng cao, chứng tỏ bộ phận chăm sóc khách hàng của Nha khoa đang hoạt động hiệu quả tối ưu được trải nghiệm của bệnh nhân với các dịch vụ tại phòng khám.
Tuy nhiên, nếu chỉ số này thấp sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của phòng khám. Vì vậy, để có thể cải thiện được chỉ số này, nha khoa có thể tham khảo bài viết Tips xây dựng bệnh nhân nha khoa trung thành đã được DentalFlow tổng hợp.
5. Chỉ số thu hồi công nợ
Đây là chỉ số Chủ/quản lý phòng khám rất quan tâm. Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu hàng tháng của phòng khám. Chỉ số thu hồi công nợ sẽ đánh giá hiệu quả hệ thống nhắc thanh toán của nha khoa.
Công thức:
Ví dụ: Nếu một nha khoa hàng tháng đạt được doanh thu đến 1 tỷ nhưng tỉ lệ thu hồi công nợ chỉ đạt 70% tương ứng với 700 triệu. 30% còn lại tương ứng 300 triệu, phụ thuộc vào hệ thống nhắc nhở thanh toán và cần được “đòi nợ” bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.
Việc nhắc nhở bệnh nhân thanh toán cũng là một vấn đề nhạy cảm, cần có sự khéo léo từ Nha khoa. Một nghiên cứu cho thấy “32% khách hàng nhận được tin nhắn thanh toán sẽ thực hiện việc thanh toán trong vòng 5 phút sau khi nhận được thông báo”. Phần lớn bệnh nhân cho rằng việc họ không thanh toán không phải vì chây ì không giải quyết mà do họ QUÊN.
Bởi vậy, Nha khoa cần chú ý đến nhắc hẹn thanh toán đối với bệnh nhân còn chi phí điều trị tại phòng khám. Bộ phận CSKH cần được đào tạo để có thay đổi trong suy nghĩ về trách nhiệm thu hồi công nợ của nha khoa. Đồng thời nhân sự cũng được training trong cách trò chuyện, giao tiếp với bệnh nhân về chi phí chưa thanh toán.
6. Chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân
Chỉ số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân – Net Promoter Score (viết tắt: NPS) đánh giá trực tiếp mức độ hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bệnh nhân có tiếp nhận điều trị hay quay lại thăm khám tại Nha khoa sẽ phụ thuộc rất lớn trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng của phòng khám.
Công thức:
Chỉ số NPS cao có nghĩa cả nha sĩ, trợ thủ hay bộ phận chăm sóc khách hàng đều mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt. Và đây luôn là bài toán vận hành phòng khám mà bất kỳ nha khoa nào cũng cần quan tâm chú ý hàng đầu.
Nha khoa có thể tham khảo thêm bí kíp chăm sóc khách hàng hiệu quả tại mọi bộ phận nhân sự trong Nha khoa với bài viết Chăm sóc khách hàng nha khoa – Cẩm nang A-Z tại Blog của DentalFlow.
Kết Luận
Ngoài việc đầu tư vào chuyên môn nha khoa và đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng, các phòng khám nha khoa cần ghi chú 6 chỉ số cơ bản trong chăm sóc khách hàng nha khoa để đo lượng và cải thiện bộ phận chăm sóc tại phòng khám của mình.
Bên cạnh những chỉ số trong CSKH, còn rất nhiều chỉ số liên quan đến quy trình vận hành giúp tối ưu hoạt động tại phòng khám mà Nha khoa cần phải tìm hiểu và biết cách ứng dụng bộ chỉ số này.
Webinar Tháng 6 “Làm chủ chỉ số – Nền tảng vững chắc để quản trị Nha khoa” do DentalFlow sẽ chia sẻ cho các bác sĩ làm chủ phòng khám; chủ/quản lý phòng khám với quy mô vừa và nhỏ – giải pháp ứng dụng được bộ chỉ số vào tính toán tài chính, tối ưu hoạt động Marketing, cải thiện hoạt động CSKH.
Click Đăng ký nhận tài liệu để xem lại video record Webinar và nhận được bộ tài liệu Chỉ số quản trị Nha khoa
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về DentalFlow chúng tôi tại:
Giải pháp quản trị nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/@DentalFlow
Hotline: 0927741985
