5 bước thực hiện Quy trình Chăm sóc khách hàng tại Nha khoa

Chăm sóc khách hàng không khó nếu tuân thủ linh hoạt theo một quy trình có sẵn. 

Trong một tổ chức, mọi cá nhân làm việc không thể thiếu tổ chức, tùy hứng. Mỗi một bộ phận đều cần có một quy trình hoạt động. Quy trình ấy có thể đã được kiểm chứng ứng dụng hoặc đang thử nghiệm. Nhưng chắc chắn việc có quy trình nhất định sẽ giúp công việc diễn ra mượt mà hơn. Quản lý và nhân sự dễ dàng trao đổi, thay đổi, khắc phục những hạn chế khi vận hành. 

Đối với Nha khoa cũng thế, ở mọi bộ phận đều cần có Quy trình. Với bộ phận Chăm sóc khách hàng – Những người làm việc với khách hàng từ lúc khách hàng đang tìm hiểu Nha khoa đến khi điều trị xong; thì càng cần có 1 Quy trình tiêu chuẩn. 

DentalFlow sẽ giới thiệu 1 quy trình Chăm sóc khách hàng cơ bản. Áp dụng được cho mọi cấu trúc, quy mô của mọi phòng khám Nha khoa

1. Bước 1: Theo dõi & Quản lý thông tin của Khách hàng 

Thông tin bệnh nhân – Hồ sơ bệnh án luôn là “Tài sản vô hình của phòng khám”. Thông tin khách hàng càng chi tiết, càng đầy đủ càng tốt. Việc ghi nhận và cập nhật trạng thái, nội dung Hồ sơ bệnh án của khách hàng cần được diễn ra thường xuyên. 

Mỗi khách hàng tại mỗi điểm chạm trên hành trình trải nghiệm tại Nha khoa đều cần được “hỏi thăm” và “ghi lại nội dung”. Nhân sự CSKH phụ trách theo dõi các thông tin lưu lại trên Hồ sơ bệnh án (Tốt nhất nên sử dụng Hồ sơ bệnh án điện tử) để tương tác chăm sóc sát nhất với nhu cầu khách hàng. 

2. Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng

Việc ghi chép đầy đủ và nhiều thông tin của khách hàng như: Thói quen, tính cách, tình trạng bệnh, tiểu sử bệnh án,… sẽ giúp nhân sự CSKH làm tốt việc Phân loại nhóm Khách hàng để chăm sóc. 

Ví dụ: Phần lớn những người cao tuổi khi đi khám răng miệng sẽ phụ thuộc nhiều con cái. Người đưa ra quyết định cuối cùng lại là con của họ. Vì thế, người cần “chăm sóc” nhiều hơn lại là con của những người cao tuổi. 

Mỗi loại nhóm khách hàng sẽ có những điểm chung, tối ưu thời gian chăm sóc theo kịch bản xây sẵn. Nói cách khác, phân loại khách hàng chính là phương pháp chăm sóc trúng đích, chính xác mà tiết kiệm thời gian. 

3. Bước 3: Xây dựng kịch bản Chăm sóc khách hàng

Dựa trên thông tin đã phân loại, phòng khám cần xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng cụ thể. Kịch bản này có thể bao gồm các bước tương tác như:

• Gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn, 
• Gọi điện kiểm tra sau khi điều trị, 
• Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật. 

Mỗi kịch bản cần được thiết kế để phù hợp với từng nhóm khách hàng, đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc từ phòng khám.

>>> Xem thêm: Kịch bản xử lý các tình huống trong Sắp xếp lịch hẹn

4. Bước 4: Thực hiện chăm sóc khách hàng

Sau khi đã chuẩn bị kịch bản chăm sóc với từng đối tượng, việc tiếp theo là kỹ năng trò chuyện, tương tác của bộ phận CSKH. Việc này đòi hỏi bộ phận CSKH luôn nhiệt tình, chu đáo và kịp thời trong từng hành động. 

Vì chỉ cần sai phạm nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Họ sẽ khó cảm nhận được sự quan tâm chân thành từ phía phòng khám.

Ví dụ: Chỉ một hành động mở cửa đón khách hàng cũng có thể tác động đến quá trình CSKH. Lễ tân khi thấy chị A đang bế em bé, không mở cửa giúp mà chỉ đứng nhìn. Vô tình khiến tâm trạng của chị A khó chịu, có cái nhìn không tốt về dịch vụ của phòng khám. Điều ấy cũng ảnh hưởng đến việc chị A đồng ý với những tư vấn kế hoạch điều trị của bác sĩ đưa ra. 

5. Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền chặt với họ. Mức độ cao nhất của CSKH là khách hàng coi nhân viên như “một người bạn” sẵn sàng trò chuyện không phải về dịch vụ Nha khoa.

Những câu hỏi vô thưởng vô phạt từ khách hàng như “Mua cái bình hoa này ở đâu em nhỉ?”, “Cái quạt này gió khỏe đấy, mua đâu đấy em?”…Chứng tỏ khách hàng và nhân sự CSKH đã có một mối quan hệ bền chặt, gắn bó. Khách hàng tin tưởng vào nhân sự CSKH, sẽ dễ dàng đồng ý dịch vụ. Khi được tư vấn sử dụng các dịch vụ tại phòng khám. 

KẾT LUẬN

Mỗi Nha khoa sẽ có Quy trình Chăm sóc nha khoa riêng, phù hợp với quy mô tại phòng khám. Tuy nhiên đây sẽ là 5 bước cơ bản, mọi Nha khoa đều áp dụng được. Nhưng quan trọng vẫn nằm ở nhân sự Nha khoa. Họ cần được đào tạo thường xuyên, cập nhật thường xuyên kỹ năng CSKH. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là tư vấn dịch vụ mà còn là thấu hiểu khách hàng, hiểu đúng nhu cầu của khách mong muốn. Tạo dựng các mối quan hệ, xây dựng hình ảnh uy tín của Nha khoa trong lòng khán giả sẽ giúp Nha khoa có thêm những khách hàng mới một cách tự nhiên. 

Trong quá trình CSKH Nha khoa có thể ứng dụng các công cụ CSKH tự động để xây dựng kịch bản và thu thập dữ liệu, phân loại khách hàng dễ dàng hơn. Với DentalFlow – Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tự động chắc chắn phù hợp nhu cầu của mọi phòng khám.