Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một nghệ thuật mà bất cứ nhà kinh doanh nào cũng cần phải nghiên cứu và tìm hiểu. Nếu chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách đúng cách thì có thể đem lại những hiệu quả kinh doanh vô cùng tuyệt vời. Vậy cần những kỹ năng gì để có thể chăm sóc khách hàng trong Nha khoa qua điện thoại một cách khéo léo và chuyên nghiệp, thì hãy cùng DentalFlow khám phá qua bài viết này nhé.
1. Khi khách hàng là người gọi điện thoại đến
Trong trường hợp khách hàng là người gọi điện thoại đến tức là khách hàng đang phát tín hiệu cần được giải đáp các thông tin, thắc mắc về dịch vụ hay sản phẩm của nha khoa, vì vậy nắm được điều đó, bộ phận chăm sóc khách hàng của nha khoa cần chuẩn bị một kịch bản rõ ràng để nhằm vừa hỗ trợ được những thông tin cần thiết cho khách hàng đồng thời cũng đem lại cảm giác thoải mái, vui vẻ cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám.
1.1. Nhấc máy ngay sau hồi chuông thứ ba
Đừng để khách hàng phải chờ đợi.
Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại tuy đơn giản nhưng lại quyết định cho sự mở đầu của cuộc nói chuyện có suôn sẻ hay không. Vì khi phải chờ đợi quá lâu, khách hàng sẽ mất kiên nhẫn và phát sinh những cảm xúc bực bội, khó chịu và đôi khi điều đó gây ra cản trở cho quá trình chia sẻ thông tin về sau. Ngoài ra, việc nhấc máy chậm trễ cũng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Nha khoa trong mắt của khách hàng.
1.2. Giao tiếp nhẹ nhàng và lịch sự
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là dịch vụ chúng ta sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin, chính vì vậy lời nói đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Làm sao để lời nói thu hút khách hàng và tạo cảm giác dễ chịu cho người nghe?
Bí quyết chính là nhân viên chăm sóc khách hàng phải lên và xuống giọng theo đúng ngữ cảnh, giảm lượng âm thanh xuống mức nhỏ nhẹ để tạo cảm giác thân thiện và cởi mở cho người nghe. Tuyệt đối không dùng các từ ngữ mang tính xúc phạm hay kích động đến khách hàng.
1.3. Không để khách hàng độc thoại
Nói đúng lúc, đúng thời điểm chính là chìa khóa để cuộc trò chuyện diễn ra thành công. Đừng để khách hàng phải nói chuyện một mình, nếu nhân viên tư vấn rơi vào hoàn cảnh hay gặp phải vấn đề không thể trả lời được có thể đáp lại khách hàng bằng cách “Dạ, vâng. Em đang lắng nghe anh/chị đây ạ.” Như vậy, khách hàng sẽ có cảm giác mình đang được lắng nghe và cuộc giao tiếp diễn ra thuận lợi, suôn sẻ hơn.
1.4. Truyền tải năng lượng tích cực
Khách hàng là thượng đế!
Thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng gọi điện cho Nha khoa với một thái độ tích cực. Nhiều khi khách hàng sẽ bày tỏ thái độ tức giận, hoặc bức xúc. Chính vì vậy, trên vai trò là người chăm sóc khách hàng, chúng ta cần phải truyền tải một nguồn năng lượng tích cực đến cho khách hàng, cân bằng lại cảm xúc, trạng thái cho người gọi.
Năng lượng tích cực được thể hiện qua ngôn từ và giọng điệu của người gọi điện chăm sóc khách hàng. Hãy sử dụng các ngôn từ mang tính tích cực, giọng điệu vui tươi, hòa đồng, cởi mở. Dù khách hàng có bức xúc hay bực bội đến đâu, người chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng vẫn phải giữ vững thái độ tích cực, hãy nở nụ cười và bình tĩnh xin lỗi, giải thích với một thái độ cầu thị đến cho khách hàng. Đây là một trong những kỹ năng mấu chốt trong số những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả, tạo được thiện cảm đến cho khách hàng.
1.5. Luôn luôn mỉm cười
Theo nhiều nghiên cứu, nụ cười có tác động rất nhiều đến thái độ, tâm trạng và lời nói của người nói. Do đó, dù không gặp nhau trực tiếp, nhưng nụ cười là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần biết.
1.6. Không được làm việc riêng khi nói chuyện với khách hàng
Làm việc riêng khi nói chuyện với khách hàng là một điều cấm kỵ vì khi đó nhân viên chăm sóc khách hàng rất dễ bị sao nhãng thông tin, hỏi ngược lại khách hàng khiến họ cảm thấy khó chịu về điều đó. Hơn thế nữa, các việc riêng như ăn uống, xem phim,…rất gây ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện với khách hàng vì nó tạo ra tiếng ồn làm ảnh hưởng đến chất lượng âm thanh của cuộc trò chuyện và gây mất lịch sự, thiếu tôn trọng với khách hàng.
1.7. Xin phép và gửi lời chào tạm biệt trước khi tắt máy
Một trong những kỹ năng chăm sóc hàng qua điện thoại chuyên nghiệp đó chính là không bao giờ tắt máy khi chưa kết thúc câu chuyện.
Đây cũng chính là quy tắc lịch sự tối thiểu thể hiện sự tôn trọng của nhân viên chăm sóc đối với khách hàng. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng tắt máy trước khi nghe câu chuyện, khách hàng có thể sẽ cảm giác bị thiếu tôn trọng và hụt hẫng, hoặc đối với những khách hàng nhạy cảm thì điều đó còn có thể gây tổn thương cho họ. Do đó, trước khi kết thúc câu chuyện, hãy xin phép và gửi lời chào tạm biệt đến cho khách hàng.
2. Khi gọi điện cho khách hàng
2.1. Xưng danh tính và chào hỏi khách hàng, cung cấp mục đích cuộc gọi
Việc xưng danh tính và cung cấp mục đích cuộc gọi là điều hết sức quan trọng và cần thiết trong số các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, vì hiện nay các hình thức lừa đảo qua điện thoại xảy ra rất nhiều cho nên cung cấp thông tin và danh tính của Nha khoa thể hiện sự tin cậy đến cho khách hàng.
Hãy đưa ra Tên – Vị trí – Tên nha khoa cũng như mục đích của cuộc gọi là gì, như vậy họ sẽ cảm thấy an tâm hơn và tránh tình trạng ngắt điện thoại.
2.2. Lựa chọn thời gian thích hợp để gọi
Thời gian là vàng.
Vì vậy, hãy chọn đúng giờ vàng để liên hệ với khách hàng vì tùy từng vị trí, ngành nghề, thời gian làm việc cũng khác nhau và vô cùng đa dạng. Đối với mỗi đối tượng cụ thể, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nghiên cứu và lựa chọn thời gian thích hợp, tránh giờ khách hàng đang làm việc không thể nghe máy.
2.3. Chuẩn bị nội dung và kịch bản trò chuyện kỹ càng
Khách hàng là những người không biết chúng ta, nếu nội dung cuộc trò chuyện lan man, dài dòng, không đúng mục tiêu trọng tâm, khách hàng sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin quan trọng, đồng thời độ uy tín, chuyên nghiệp của công ty cũng bị sụt giảm trong mắt khách hàng. Vì thế, hãy chuẩn bị nội dung kỹ càng, cụ thể để khách hàng dễ dàng nắm rõ được thông tin.
2.4. Nói chuyện niềm nở, tôn trọng và lịch sự
Dù là người gọi điện thoại cho khách hàng hay khách hàng gọi điện thoại đến, thì việc sử dụng ngôn từ thích hợp và thái độ niềm nở, vui vẻ luôn luôn là kỹ năng chăm sóc khách hàng số 1 mà bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải tuân theo.
2.5. Nói lời chào tạm biệt với khách hàng
Tương tự với kỹ năng nói chuyện truyền cảm, việc nói lời chào tạm biệt với khách hàng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại bắt buộc và cần thiết vì nó đem lại sự chuyên nghiệp khi có mở đầu và kết thúc đầy đủ, tạo được thiện cảm đến cho khách hàng.
3. MỘT SỐ KỸ NĂNG KHÁC TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHA KHOA QUA ĐIỆN THOẠI
3.1. Kỹ năng gọi tên khách hàng
Khoa học đã chứng minh, việc gọi tên khách hàng giúp họ sản sinh cảm xúc vui vẻ, thỏa mãn hơn, mang lại cảm giác gần gũi và thân thiện đến cho khách hàng. Đây là một kỹ năng nhỏ trong số những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhưng lại vô cùng có võ.
3.2. Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình giúp cho nhân viên chăm sóc ghi điểm trong mắt khách hàng vì khả năng ăn nói lưu loát, trôi chảy và tự tin, tạo được sự tin cậy đối với khách hàng.
3.3. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc vô cùng quan trọng, nó giúp người nói kiểm soát được ngôn ngữ, âm lượng và thái độ đến với khách hàng mà không bị cảm xúc chi phối.
>>> Xem thêm: Đánh giá hiệu quả CSKH với 6 chỉ số quan trọng
KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là nghệ thuật và những người chăm sóc khách hàng qua điện thoại là nghệ sĩ. Mà mỗi nghệ sĩ lại cần những công cụ để tạo nên tác phẩm nghệ thuật của mình, chính vì vậy những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là chìa khóa giúp bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất. Để bộ phận chăm sóc khách hàng được hoạt động một cách hiệu quả, hiệu suất cao hơn, Nha khoa nên áp dụng công nghệ trong quá trình hoạt động của nhân viên CSKH. Một phần mềm quản lý nha khoa thông minh, hiện đại với tính năng quản lý hồ sơ khách hàng đầy đủ, chi tiết và trực quan sẽ là công cụ đắc lực với bộ phận này.
DentalFlow – đơn vị cung cấp phần mềm quản lý nha khoa, tự tin là giải pháp quản trị Nha khoa toàn diện, đồng hành cùng Quý nha khoa tối ưu trải nghiệm khách hàng!
Click Đăng ký để trải nghiệm giải pháp quản trị Nha khoa toàn diện DentalFlow tại đây:
— — — — — — — — — — — —
Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
Tham gia group Zalo Dental Academy tại: https://zalo.me/g/visfuf283
