Khắc phục và tránh các lỗi khi CSKH đa kênh để hoàn thiện quy trình CSKH. Nó sẽ tạo ra sự khác biệt giữa các phòng khám Nha khoa.
Tiếp nối phần 1 bài viết 6 sai lầm khi CSKH đa kênh với 3 lỗi sai phổ biến:
- Thông tin rối loạn, không đồng nhất
- Phản hồi chậm trễ, không lắng nghe khách hàng
- Cập nhật thông tin chậm, thiếu nhất quán trên các kênh
Trong bài này, chúng ta sẽ chỉ ra tiếp 3 lỗi sai thường gặp của Nha khoa. Và những lỗi sai này phần lớn thuộc về kỹ năng nghiệp vụ của nhân sự phòng khám.
Lỗi thứ tư: Thiếu cá nhân hóa
Mỗi khách hàng có những nhu cầu và mong muốn riêng. Áp dụng một cách tiếp cận chung cho tất cả khách hàng sẽ không mang lại hiệu quả cao.
Thiếu cá nhân hóa trong CSKH sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ không được quan tâm đúng mức. Giữa nha khoa và khách hàng sẽ thiếu kết nối và câu chuyện riêng. Điều đó cản trở việc giữ chân khách hàng, khiến họ trở thành “fan trung thành” sẵn sàng sử dụng dịch vụ của phòng khám.
Bởi vậy, cá nhân hóa trong Chăm sóc khách hàng đa kênh rất quan trọng. Nha khoa nên tạo ra các chương trình chăm sóc riêng biệt, dựa trên thông tin và lịch sử tương tác của từng khách hàng. Có như vậy, trải nghiệm khách hàng gia tăng, sự hài lòng nâng cao hơn.
>>> Xem thêm: Tips xây dựng khách hàng trung thành Nha khoa
Lỗi thứ năm: Nhân sự chưa được đào tạo kỹ năng đầy đủ
Lý do nổi bật nhất khiến khách hàng nổi giận, khó chịu khi kết nối khách hàng đều đến từ quá trình giao tiếp với nhân sự phòng khám. Đôi khi có những lý do khách quan từ phía khách hàng. Nhưng phần nhiều sẽ nằm ở phía nha khoa. Và người trực tiếp làm việc với khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến kết nối của 2 bên.
Vì thế, nếu nhân sự CSKH không có đủ kỹ năng sẽ dễ bị xảy ra các trường hợp như vậy. Đào tạo kỹ năng CSKH đa kênh, kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn là điều bắt buộc. Ngoài ra, kỹ năng sử dụng các công cụ hỗ trợ cần được bổ sung. Sử dụng thành thạo công cụ vừa giúp chuyên nghiệp hơn vừa giúp nhân sự tối ưu năng suất làm việc.
Đào tạo liên tục và cập nhật kiến thức cho nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Lỗi thứ sáu: Không đánh giá hiệu quả CSKH thường xuyên
Thường xuyên đánh giá, kiểm tra hiệu quả hoạt động CSKH để nhanh chóng kiểm soát và xử lý những vấn đề đang xảy ra. Thiếu sự đánh giá sẽ khiến Nha khoa khó xác định được điểm mạnh và điểm yếu để cải thiện.
Mỗi Nha khoa sẽ có cách khác nhau đo lường hiệu quả CSKH, phù hợp quy mô phòng khám. Tuy nhiên, lời khuyên cho Nha khoa, hãy tận dụng các công cụ hỗ trợ việc đánh giá chất lượng CSKH hiệu quả hơn. Để làm được đó, Nha khoa cũng cần chuẩn bị sẵn “thước đo” – các chỉ số đo lường hiệu quả CSKH.
>>> Xem thêm: 6 chỉ số đánh giá hiệu quả CSKH Nha khoa
KẾT LUẬN
Trong quá trình CSKH đa kênh không thể nào hoàn hảo 100%, sẽ đâu đó Nha khoa mắc phải những lỗi nhỏ không như ý muốn. Việc cần làm là nhìn ra được lỗi đó, khắc phục chúng kịp thời. Tránh gây ảnh hưởng đến quan hệ giữa Nha khoa và khách hàng.
Trong thời đại 4.0, sự phát triển của các công cụ là một trong những “điểm sáng” hỗ trợ mọi ngành nghề trong công việc. Vì thế, để CSKH diễn ra mượt mà, trơn tru, trải nghiệm khách hàng được gia tăng; bác sĩ hãy tham khảo các phần mềm CSKH CRM.
Hiện nay, thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp các phần mềm, công cụ CSKH khác nhau. Với DentalFlow CRM, điểm nổi bật đây là phần mềm được thiết kế chỉ dành riêng cho Nha khoa. Nó được nghiên cứu và phát triển dựa trên đặc điểm nghiệp vụ ngành Nha và vận hành của phòng khám.
Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn tìm hiểu thêm về tính năng CSKH đa kênh.
— — — — — — — — — — — —
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
