CSKH đa kênh yêu cầu nha khoa đảm bảo đồng nhất, phản hồi nhanh và quản lý nguồn lực hiệu quả
Phần lớn các Nha khoa đều đang triển khai Chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh. Không chỉ dừng lại kết nối với kênh truyền thống như Gọi điện/Nhắn tin SMS. Mà các Nha khoa đã linh động sử dụng đồng thời Gọi điện – Chat Zalo – Call Zalo – Email – SMS… Vì mỗi khách hàng có thói quen và sở thích chọn kênh liên lạc với Nha khoa.
Tuy nhiên, không phải Nha khoa nào cũng triển khai Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Hãy xem liệu phòng khám của bác sĩ có mắc những lỗi sau để khắc phục nhé!
1. Lỗi thứ nhất: Thông tin rối loạn, không đồng nhất
Lỗi sai phổ biến của các Nha khoa là thiếu tính đồng nhất thông tin lưu trữ giữa các kênh.
Khách hàng phải cung cấp lại thông tin nhiều lần. Hoặc nhận được những thông tin mâu thuẫn từ các kênh khác nhau. Dẫn đến họ sẽ cảm thấy phiền toái và không hài lòng.
Nha khoa tiếp nhận thông tin nhiều kênh. Nhưng thông tin rối loạn, không đồng bộ. Dẫn đến nhân sự khó theo dõi, ảnh hưởng đến quá trình CSKH.
Vì thế, Nha khoa nên tìm giải pháp tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các kênh. Việc này rất cần thiết để tạo ra một trải nghiệm mượt mà và nhất quán.
Phần mềm CSKH đa kênh tích hợp nhiều kênh và đồng bộ thông tin trên 1 hệ thống
2. Lỗi thứ hai: Phản hồi chậm trễ, không lắng nghe khách hàng
Không ai muốn nhận phản hồi chậm, đặc biệt trong những tình huống gấp. Phản hồi chậm trễ không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn có thể làm mất đi khách hàng tiềm năng.
Hơn nữa, không lắng nghe và không giải quyết thấu đáo những phản hồi của khách hàng sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực cho phòng khám. Nhiều trường hợp Nha khoa bị “bóc phốt” trên MXH. Lí do vì xử lý khiếu nại của khách hàng kém. Ảnh hưởng của việc này có thể khiến Nha khoa “đóng cửa”. Vì thế, hãy khéo léo tiếp nhận những phản hồi của khách hàng: “Chiều lòng khách đến – yên lòng khách đi”
Để CSKH đa kênh hiệu quả cần Nha khoa thiết lập một hệ thống phản hồi nhanh và lắng nghe khách hàng là rất quan trọng.
>>> Xem thêm: 3 kỹ năng CSKH Nha khoa qua điện thoại cần có
3. Lỗi thứ ba: Cập nhật thông tin chậm, thiếu nhất quán trên các kênh
Một lưu ý với Nha khoa khi xây dựng các kênh Online: Tính đồng nhất về thông tin. Không thể để mỗi một kênh lại đưa tới khách hàng các thông tin khác nhau. Họ sẽ thấy rối, mơ hồ và nhầm lẫn và giảm lòng tin. Khách hàng dễ dàng từ bỏ lựa chọn dịch vụ tại phòng khám
Vì thế, thông tin về dịch vụ, giá cả, khuyến mãi cần phải được cập nhật liên tục và đồng nhất trên tất cả các kênh. Đảm bảo rằng mọi kênh thông tin đều được cập nhật đồng bộ là một bước quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.
Ví dụ: Tháng này Nha khoa chạy 1 chương trình Khuyến mãi Giảm giá 30% tất cả dịch vụ Răng sứ. Khách hàng cần được nhận thông tin này ở tất cả các kênh mà Nha khoa đang sở hữu: Fanpage, Website, Zalo OA. Hoặc Nha khoa chạy chiến dịch Quảng cáo cho Khuyến mãi này cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin và đồng bộ với các kênh của phòng khám.
Có như vậy, thông tin tiếp cận rộng rãi và khách hàng khi liên hệ tại mọi kênh đều dễ dàng trò chuyện hơn. Nhân sự CSKH cũng nhanh chóng kết nối và tư vấn chính xác hơn.
Liệu Nha khoa của bác sĩ có đang gặp các lỗi này? Nếu có, bác sĩ hãy nhanh chóng khắc phục để quá trình CSKH diễn ra hiệu quả hơn.
Với 3 lỗi sai còn lại, bác sĩ hãy theo dõi tiếp tại Phần 2 của bài viết. Lời khuyên cho bác sĩ nên đọc đầy đủ cả 6 lỗi sai để đối chiếu với phòng khám. Từ đó có những phương án cải thiện quy trình CSKH đa kênh tại Nha khoa.
— — — — — — — — — — — —
Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!
Hotline: 092 774 1985
Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn
Youtube: https://www.youtube.com/c/DentalFlow
