Kinh nghiệm quản lý phòng khám nha đầy đủ và thực chiến nhất 2022

Với bài viết trước về “Kịch bản quản lý phòng khám nha khoa bằng công nghệ Dentalflow“, Dentalflow chúng tôi đã minh họa sự dễ dàng trong việc áp dụng phần mềm quản trị nha khoa vào cách vận hành của phòng khám. Việc sử dụng công nghệ sẽ chỉ làm vận hành phòng khám trở nên hiệu quả hơn và thông minh hơn, giảm tải các bước thủ công từ bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng cũng như quản lý thông tin về tiến trình điều trị của khách hàng một cách chuẩn xác hơn cho bộ phận chuyên môn là nha sĩ và trợ thủ.

Ngoài việc áp dụng công nghệ vào phòng khám, để nổi bật trước hàng loạt các phòng khám nha khoa đang nở rộ, thì kĩ năng quản lý phòng khám nha khoa là rất quan trọng. Trong bài viết này, DentalFlow sẽ đưa ra những kinh nghiệm quản lý nha khoa thực chiến đã được áp dụng thành công tại nhiều cơ sở khám chữa bệnh. 

 

1. Khai thác triệt để việc quản trị lịch hẹn để gia tăng tệp khách hàng

Sau khi đã marketing tới tập khách hàng, thì khâu đón tiếp và lịch hẹn là bước quan trọng tiếp theo để quyết định khách hàng có ở lại hay không. Sắp xếp lịch chuyên nghiệp cũng là cơ hội để phòng khám thể hiện sự chuyên nghiệp trong hoạt động và kéo khách trở lại nhiều lần hơn. 

=>> Đọc tiếp: Bạn đã biết khai thác việc quản trị lịch hẹn tại phòng khám nha khoa chưa? 

Tuy nhiên trên thực tế có rất nhiều phòng khám chưa ý thức được tầm quan trọng của việc quản lý lịch hẹn. Trong quá trình đón tiếp – hẹn lịch bệnh nhân vẫn xảy ra nhiều chồng chéo, ví dụ như:

• Hẹn khách, khách không đến, lại phải ghi note ra giấy tờ để sau đó hẹn lịch ngày khác
• Hẹn khách, khách đến trễ, xếp giờ không phù hợp khiến các khách khác phải chờ đợi
• Hẹn khách nhưng không nắm được những khách nào đã lâu không quay lại để có động thái chăm sóc.

Việc ghi chép lịch hẹn thủ công, bằng giấy hoặc bằng Excel chắc chắn sẽ gây ra những sai sót như trên, khiến phòng khám mất điểm trong mắt khách hàng nghiêm trọng. Bạn có thể tự kiểm tra xem cách quản lý lịch hiện tại đã đáp ứng được các yêu cầu dưới đây hay chưa:

Hay ví dụ cũng có những trường hợp tình huống xảy ra mà các bộ phận lễ tân và chăm sóc khách hàng chưa xử lý được linh hoạt. Vì vậy, các chủ phòng khám cần lên 1 bộ kịch bản các tình huống xử lý trong việc sắp xếp lịch hẹn.

=>> Đọc tiếp: 6 kịch bản xử lý tình huống trong sắp xếp lịch hẹn tại phòng khám nha khoa

Để quản lý lịch hẹn hiệu quả, cần có những “nghệ thuật” quản lý lịch hẹn. Sau hai năm làm việc trong lĩnh vực tư vấn cho các khách hàng là các nha khoa lớn, Dentalflow nhận thấy một số kinh nghiệm của nhiều phòng khám thường sử dụng là:

• Đào tạo nhân viên dùng các ứng dụng nhắc lịch tự động qua Zalo, SMS để giảm thiểu việc bệnh nhân đến trễ giờ hoặc quên lịch hẹn 
• Đào tạo nhân viên nhận biết được các chỉ số cảnh báo bệnh nhân đang chờ đợi lâu để có biến pháp xoa dịu bệnh nhân kịp thời, giải quyết tình trạng khách nóng giận bỏ về vì chờ quá lâu, đồng thời có kỹ năng dự đoán được cần bao nhiêu thời gian kết thúc ca khám để xếp lịch hoặc thông báo tới các bệnh nhân khác, qua các note thông tin nhanh trên phần mềm hỗ trợ.

>> Xem thêm: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ phòng khám và cách khắc phục

Rõ ràng, việc cải tiến lịch hẹn không chỉ có ý nghĩa giảm bớt lãng phí trong nha khoa mà quan trọng hơn, còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho phòng khám, nâng cao năng suất điều trị, khiến bệnh nhân hài lòng hơn và trở lại nhiều hơn. Đặc biệt, nhiều công cụ hiện nay còn hiển thị các chỉ số quan trọng trong lịch hẹn như Danh sách bệnh nhân bỏ hẹn, hẹn lại. Tỷ lệ khách mới, khách khám định kì, khách bỏ hẹn sau buổi đầu, khách không trở lại sau 6 tháng.Thời gian chờ trung bình… để giúp phòng khám tăng doanh thu triệt để từ những lịch hẹn khách hàng.

=>> Hãy để Dentalflow “xoa dịu nỗi đau” về quản lý lịch hẹn chưa hiệu quả tại nha khoa của bạn bằng các buổi tư vấn riêng 1-1. Vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline 0927741985 để biết thêm thông tin chi tiết. 

 

 

2. Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh trong phòng khám nha khoa

Bạn có biết sự khác biệt giữa một phòng khám nha khoa chuyên nghiệp và phòng khám không chuyên?  Đó chính là tỷ lệ sai sót khi điều trị. Chìa khóa để giảm sai sót, tăng sự hài lòng cho khách hàng chính là ở quy trình và tuân thủ quy trình.

Khi lập ra được một quy trình làm việc rõ ràng, bạn sẽ có thể kiểm soát được mức độ làm việc của nhân viên, số lượng công việc mà họ giải quyết trong một ngày, từ đó có thể tối ưu theo hướng tăng lên, giảm đi số lượng công việc hay tháo gỡ những nút thắt cổ chai. 

Vì nhân sự chiếm một tỉ lệ lớn trong chi phí hoạt động của phòng khám nên việc thiết lập một quy trình làm việc rõ ràng và tiến hành đào tạo nhân sự trong nhóm tuân thủ chặt chẽ theo quy trình đó là rất cần thiết. Bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Soạn ra một bản quy trình riêng cho đội nhóm của mình bằng văn bản. Đối chiếu với quy trình chuẩn của Bộ Y Tế và thực tế của phòng khám để chỉnh sửa cho phù hợp.Thậm chí phác thảo ra kịch bản hoạt động hàng ngày cho từng nhân sự.Ví dụ:Tiếp nhận thông tin khách hàng => Khám sơ bộ/ xét nghiệm nếu cần=> Chẩn đoán => Lên kế hoạch điều trị + Consent form => điều trị => lưu tiến trình điều trị =>  lên phiếu thu, cập nhật khuyến mại và hình thức thanh toán nếu có => in phiếu thu => Lưu hồ sơ, đặt lịch hẹn tiếp theo 
• Bước 2: Số hóa hồ sơ bệnh án, quy trình niềng răng, các ca bệnh khó… làm kho tài liệu số để các thế hệ nhân viên dễ dàng tìm kiếm và tra cứu. Trực quan hóa quy trình bằng việc nhập liệu lên phần mềm phù hợp để đảm bảo việc khám – điều trị tuân theo quy trình đúng – chính xác và giảm thiểu sai sót.  Hãy tạo việc đọc, nghiên cứu về quy trình làm việc như một chuẩn mực văn hóa của phòng khám mỗi khi có nhân viên mới. 

=>> Đọc thêm: Kịch bản quản lý phòng khám nha khoa bằng công nghệ Dentalflow 

3. Thiết lập các bộ chỉ số quản lý phòng khám nha khoa cần chú ý

Mỗi ngày phòng khám hoạt động là thêm một ngày hàng trăm con số, thông tin, dữ liệu được sản sinh. Hãy thiết lập một bộ quản lý các chỉ số mà một phòng khám nha khoa cần chú ý. Dưới đây là một số gợi ý của Dentalflow:

a. Chỉ số tăng trưởng khách hàng: Tỉ lệ khách dropout, tỉ lệ khách hủy hẹn, vv

b. Chỉ số liên quan đến tình hình tài chính: chỉ tiêu hàng tháng của phòng khám, công nợ trên khách hàng, vv

c. Chỉ số về kiểm soát về quy trình xử lý vấn đề của phòng khám: Quy trình thăm khám của mỗi nha sĩ, Quy trình tiếp đón khách hàng, vv

d. Kiểm soát hoạt động phòng khám bằng công nghệ

=>> Đọc thêm: Bộ chỉ số quản lý phòng khám nha khoa cần chú ý

 

5. Bảo mật thông tin bằng những phần mềm quản lý nha khoa uy tín

Như đã nói tới ở phần trên, việc bảo mật thông tin là rất quan trọng. Ngoài nguy cơ bị mất khách, cướp khách của nhân viên đã nghỉ việc, còn có nhiều trường hợp phổ biến như: Nhân viên tình cờ nhìn thấy thông tin khách hàng và làm lộ trên mạng xã hội gây ảnh hưởng tới thương hiệu, hoặc thông tin khách hàng lưu trữ biến mất do hỏng ổ cứng, do virus…

Việc quản lý thông tin khách hàng hiện nay nhiều phòng khám chỉ đơn giản quản lý bằng các file tài liệu offline, lưu trữ trong mạng thông tin nội bộ mà các nhân viên ai cũng có thể truy cập. Khi nghỉ việc, họ có thể dễ dàng lấy đi những thông tin mật và rao bán. Hay một ngày bỗng dưng ổ cứng công ty bị virus xâm nhập và toàn bộ dữ liệu khách hàng mất hết. Vậy nên, cách tốt nhất để phòng khám có thể phòng ngừa được hậu quả này hãy lựa chọn phần mềm quản lý nha khoa hiệu quả với các tiêu chí: 

• Ưu tiên phần mềm online để dữ liệu được sao lưu back up thường xuyên, không bao giờ mất

• Ưu tiên phần mềm đạt tiêu chuẩn bảo mật HIPAA – tiêu chuẩn bảo mật thông tin cao nhất toàn cầu

• Ưu tiên phần mềm có đội ngũ phát triển có chứng chỉ đạt chuẩn An Toàn Thông Tin để đam

• Chọn phần mềm có cơ chế phân quyền chặt chẽ và hiệu quả

Bạn có thể yên tâm mọi thông tin bệnh nhân, nhân viên và dữ liệu phòng khám đều được lưu trữ và bảo mật tuyệt đối bởi nhà cung cấp nền tảng đám mây uy tín. Nhờ có vậy, việc vận hành phòng khám mới trở nên thực sự an toàn và hiệu quả. 

 

4. Cung cấp các gói ưu đãi dịch vụ một cách linh hoạt

Người Việt rất thường quan tâm về giá cả và có tâm lý so sánh giá cả. Hãy ghi nhớ điều này để tạo ra những gói dịch vụ với mức chi phí phù hợp hoặc những chương trình ưu đãi, giảm giá khuyến khích khách hàng mua hàng. 

Các khách hàng ngày nay rất bận rộn và dễ “bỏ quên” phòng khám khi đang lang thang trên mạng Internet với vô vàn thông tin. Nếu như một ưu đãi khác biệt so với các chương trình khuyến mại giảm giá thông thường, nhiều khả năng họ sẽ để lại thông tin liên hệ cho phòng khám.

Trong thời điểm dịch Covid, nhiều phòng khám áp dụng phương pháp bán thẻ khách hàng thân thiết với mức chiết khấu cao cho khách hàng cũ nhằm tạo nguồn thu ổn định về tài chính khi chưa thể mở cửa trở lại. 

Bạn càng linh hoạt trong việc ứng dụng các chính sách ưu đãi, thì phòng khám càng có cơ hội gia tăng nhiều hơn số lượng bệnh nhân tới khám. Họ giải quyết được nhu cầu chăm sóc răng miệng với giá thành hợp lý còn phòng khám của bạn thì chiến thắng bằng việc tăng số lượng bệnh nhân tới khám mỗi ngày. 

 

5. Giảm thiểu các khoản lãng phí nha khoa tiềm ẩn

Theo nghiên cứu, có tới 8 loại lãng phí trong nha khoa, viết tắt là DOWNTIME

+ Sản phẩm lỗi (Defects): đồ đạc rơi, vỡ, hỏng, X-quang chụp lại, lấy dấu lại…

+ Lãng phí sản xuất thừa (Overproduction): thực hiện hành động quá sớm (làm hồ sơ), chuẩn bị quá mức cần thiết (bộ nhổ R8 khó cho R lung lay)

+ Lãng phí chờ đợi (Waiting): bất kỳ ai đang chờ đợi bất cứ điều gì

+ Lãng phí con người (Non-utilized people): không đặt đúng người vào đúng vị trí

+ Lãng phí vận chuyển (Transportation): chuyển vật liệu hoặc bệnh nhân đến khu vực khác nhau của phòng khám (itero, chuyển ghế răng…)

+ Lãng phí tồn kho (Inventory): tích lũy hàng tồn kho (hàng tồn kho vô hình: những điều trị được lên kế hoạch nhưng chưa hoàn thành), thiết bị đắt tiền không cần thiết…

+ Lãng phí thao tác/di chuyển (Motion): phải đứng dậy nhiều lần trong một lần làm thủ thuật vì không có những thứ cần thiết, tìm kiếm dụng cụ…

+ Lãng phí trong vận hành quy trình(Extra-processing): quy trình quá phức tạp, sắp xếp lịch hẹn kém…

Nhà quản lý phải nhìn nhận ra được hàng ngày các nhân viên đang phải tốn thêm bao nhiêu thời gian cho từng thao tác trong phòng khám. Mỗi thao tác không tạo thêm giá trị cho bệnh nhân được coi là một thao tác thừa, gây lãng phí không cần thiết và buộc phải cắt giảm. Đối với mỗi loại lãng phí, khi đã nhận định được thì chắc chắn sẽ có phương pháp cải tiến. Ví dụ như: Để tránh “lãng phí tồn kho (Inventory)”, bạn có thể xác định chính xác mức vật tư tiêu hao trên mỗi thủ thuật, tạo công thức tính trên Excel và phần mềm để theo dõi lượng tồn kho hàng ngày. Quản lý thông minh dựa trên các thông số cụ thể, kết hợp với sự hỗ trợ từ công nghệ sẽ giúp bạn tối ưu chi phí quản lý phòng khám.

 

6. Lên kế hoạch marketing khôn ngoan cho phòng khám 

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, việc các bệnh nhân nha khoa có quyết định lựa chọn dịch vụ tại phòng khám của bạn hay không phụ thuộc nhiều vào các chiến dịch truyền thông của phòng khám. Chiến lược marketing không chỉ giúp xây dựng được thương hiệu nha khoa vững mạnh mà còn thúc đẩy tăng doanh số phòng khám, giúp phòng khám có thêm nhiều khách hàng hơn. Không chỉ thế, chúng còn đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm phòng khám của những khách hàng đang gặp vấn đề về răng miệng. Chủ phòng khám nên lưu ý những vấn đề sau: 

• Thu hút khách hàng mục tiêu thông qua truyền thông trên các trang mạng xã hội. Hãy tận dụng các kênh truyền thông này để tạo nên sự tương tác gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu, từ đó có thể xây dựng lên tệp khách hàng thân thiết. 
• Nếu bạn đầu tư vào kênh SEO, hãy thử cài schema hỏi đáp các câu hỏi về nha khoa, qua đó tăng độ uy tín cho thương hiệu. Tạo và tối ưu tài khoản Google My Business kèm theo các review tốt của khách hàng, bạn sẽ thấy trang web tăng độ uy tín và dần lên TOP
• Hãy tận dụng kênh TikTok, làm các video thú vị để quảng bá dịch vụ của bạn. Đừng quên chia sẻ cho khách hàng những nội dung hữu ích về chăm sóc sức khỏe răng miệng, lời khuyên cho khách hàng khi họ gặp vấn đề liên quan 

Hãy ghi nhớ rằng, mỗi chiến dịch sẽ giúp phòng khám gia tăng được doanh thu, củng cố thêm được thương hiệu. Bạn có thể tham khảo một vài gợi ý làm marketing 0 đồng của DentalFlow.  

=>> Đọc thêm:

a. 11 tuyệt chiêu marketing cho phòng khám nha khoa

b. 8 mẹo marketing hay giúp nha khoa tăng tỉ lệ chuyển đổi

 

7. Quản lý nhân sự thông minh

Đặc trưng ngành nha khoa là một trong những ngành ‘chảy máu chất xám” lớn nhất. Nha sĩ, điều dưỡng, lễ tân làm việc một thời gian rồi lại bị đối thủ cướp mất, hoặc ra riêng mở phòng khám mới, là chuyện “thường ngày ở huyện”. Để dùng – giữ người tài chẳng có cách nào khác ngoài tài quản trị của bạn.

=>> Đọc thêm: Bí kíp quản lý nhân sự phòng khám nha khoa 2022

7.1 Đào tạo nhân sự trẻ

Với những nhân sự trẻ ở các vị trí tiếp xúc với khách hàng, chủ phòng khám cần chú ý đề cao công tác đào tạo. Các phòng khám nha khoa tiếp cận khách hàng theo nhiều con đường, trao đổi với khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau, từ gọi điện thoại, gửi email đến trao đổi qua mạng xã hội….nhưng vai trò của nội dung và cách thức trao đổi của nhân viên phòng khám vẫn không thay đổi. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tôn trọng khách hàng sẽ lại yếu tố để khách hàng có thiện cảm để họ có ý muốn quay lại hay giới thiệu người thân, bạn bè đến với phòng khám của bạn. 

Ngược lại, nếu nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, trao đổi không rõ ràng, có thái độ không tốt trong quá trình trao đổi với khách hàng thì phòng khám của bạn rất dễ rơi vào “danh sách đen” của khách hàng đó. Thậm chí, còn bị “bóc phốt” trên mạng, bị phản ánh với cơ quan chức năng….

Mọi điếm chạm dù là nhỏ nhất trong suốt quá trình khách hàng tương tác, thăm khám tại phòng khám của bạn đều có thể mang tới những cơ hội để cải thiện hiệu quả kinh doanh. Hãy không ngừng đào tạo nhân sự nha khoa, từ quầy lễ tân tới các bác sĩ trong phòng khám, giúp họ trang bị những kỹ năng lắng nghe một cách tích cực.

Thậm chí, hãy giúp họ thể hiện được những kỹ năng giao tiếp không lời. Những cử chỉ nhỏ như giao tiếp bằng ánh mắt, đảo mắt hoặc tư thế ngồi, để tay, giọng nói, nét mặt … sẽ truyền đạt hiệu quả hơn cả những lời nói.

7.2 Quản lý nhân sự có kinh nghiệm

Tin yêu, đào tạo nhân sự nhưng bạn vẫn nên chú ý bảo mật đối với thông tin khách hàng. Để phòng tránh rò rỉ dữ liệu, bị cướp khách hàng, bạn nên lưu trữ hồ sơ bệnh án trên phần mềm và phân quyền chặt chẽ để những nhân viên không có phận sự cũng không thể xem được dữ liệu bệnh nhân.

Ở góc độ là nhà quản lý, trong hoạt động thường ngày bạn cũng cần nắm rõ được năng suất làm việc của nhân sự. Ít nhất là bạn cần minh bạch các thông tin sau:

• Doanh thu theo thủ thuật thực hiện, doanh thu theo bác sĩ
• Những thủ thuật được chấp nhận nhiều nhất
• Thời gian điều trị trung bình

Sự rõ ràng và công bằng là yếu tố tiên quyết để tạo văn hóa làm việc văn minh và  thúc đẩy nhân sự cống hiến. Những chỉ số về hiệu suất làm việc sẽ giúp bạn có cơ sở để tạo cơ chế lương thưởng hợp lý và nhìn nhận tốt đội ngũ của mình. Một chế độ đãi ngộ tốt giúp cho đội nhóm của bạn hoạt động lâu dài và không bị xáo trộn.

Kể cả trong trường hợp biến động không mong muốn, một chính sách hoa hồng hấp dẫn và công bằng cũng sẽ giúp bạn tuyển dụng phụ tá dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn. Với sự hỗ trợ của công nghệ, bạn sẽ có cơ sở dữ liệu để quản trị nhân sự nha khoa của mình bền vững và hiệu quả.

 

Kết Luận

Là một chủ phòng khám, bạn phải cùng lúc bao quát được vô vàn các vấn đề. Bài toán làm sao để vận hành phòng khám nha khoa thành công yêu cầu rất nhiều kiến thức, thực hiện rất nhiều hoạt động ở nhiều mảng khác nhau. Kể cả khi có ý định sử dụng công nghệ hỗ trợ thì bạn cũng không thể chắc chắn về hiệu quả của nó nếu chưa nắm được phương pháp quản lý cốt lõi tại phòng khám của mình.

Nếu bạn muốn được tư vấn miễn phí về cách quản lý nha khoa, đừng ngần ngại nhắn tin hoặc gọi điện cho DentalFlow nhé! Vui lòng liên hệ với chúng tôi qua Hotline 0927741985 để nhận được các buổi tư vấn 1-1 về kỹ năng quản lý tại phòng khám nha khoa nhé!

— — — — — — — — — — — —

Tìm hiểu thêm về Dentalflow chúng tôi tại:

Phần mềm nha khoa DentalFlow – Bởi nha sĩ, vì nha sĩ!

? Click đăng kí tài khoản và sử dụng miễn phí ngay hôm nay!

Website: https://dentalflow.vn/

Hotline: 092 774 1985

Facebook: https://www.facebook.com/dentalflowvn

Youtube:  https://www.youtube.com/c/DentalFlow